對許多從事線下實體服務或銷售的中小企業來說，在數位行銷眾多方法跟工具當中，O2O行銷是許多人都在觀望、想碰卻不得其門而入，又或者是完全搞錯方向的一個行銷方法。
談O2O，從字面上來看，似乎就是從線上到線下（Online to Offline）的行銷方法，也因此相當多人都容易將O2O行銷單純的視為「實體商家的數位行銷」，但事實上真正要落實，單純的進行網路行銷的工作，只是在把傳統行銷的「宣傳」工作數位化。
真正的O2O思維，應該是要透過線上系統或是程式機制，讓消費者完成消費或訂單確認的同時，更進一步減少商家的實體流程或人力成本消耗。甚至於，逆向的機制反推，也是一種O2O行銷的基礎概念。
如果是本身就以實體服務為主的商家，透過機制的導入進一步的整合既有的訂位、銷售服務，甚至於線上及線下可以達到同步串連，以減少店面人員需花時間不斷確認更新資訊的麻煩，這是一種O2O。而原先以線上銷售為主的電商賣家，透過實體銷售點，增加消費者線上購買、線下體驗及售後服務的機制，也是一種O2O。
只是，無論中小企業採取的O2O行銷是哪一種模式，又或者原先的定位是線上還是線下，都必須要清楚認清的一點：在O2O的行銷模式當中，著眼於線下服務上是必要的關鍵！
- 線下商家靠線上攬客，自動化機制才是優先
如果是原先就以線下實體服務為主的商店、餐廳，導入O2O服務機制時，核心的思考應該在於達成自動化的線上及線下整合。在沒有落實線上及線下串連的情況下，不確實的導入半套O2O機制，相當多情況下反而會造成許多消費糾紛產生，甚至波及原有的線下服務品質。
真正從線上優化線下的O2O服務，除了提供消費者更簡便的訂購服務外，更應該帶來自動化的效益。如果是訂位服務，是否可以自動同步實體端的系統？還是必須進一步的人工確認，甚至可能在沒有察覺的情況下，產生線上跟線下訂位重疊而造成消費糾紛？
同時，實體商家在導入O2O機制，增加線上客源增加的同時，如果還能系統化線下的服務，讓消費者可以透過數位平台完成各種服務確認，進一步簡化顧客到店的作業流程，如此的數位行銷機制，除了可將既有人力轉化於其他服務的優化外，提昇的便利性更可能讓消費者更樂於使用線上服務進行訂購，無形間達到降低成本、提高獲益的營運成長。
- 線上電商靠整合線下，優化服務提昇消費信任
隨著電子商務的發展越來越普遍，今日談論電商的時候，已經不再是針對單純的網路銷售品牌，越來越多原先線下的實體商家也開始逐漸透過線上通路導入數位行銷優勢；線上跟線下的界線逐漸打破，許多原先立足於網路上的品牌，也開始嘗試導入「線下服務」的可能性。
從線上延伸到線下的O2O思維，必須增加的實體通路成本，對中小企業而言是相對沈重的支出；在資金尚未充足，業績也還不足以支撐的情況下，可以嘗試透過漸進的方式，逐漸落實逆向O2O行銷的步伐。
部分已經在線上通路做出成績的電商品牌，就嘗試導入百貨零售業常見的「臨時櫃」概念，透過短期經營的「快閃店」來打游擊戰，增加接觸實體消費者的機會。又或者，尋找願意合作的實體商家進行寄賣，雖不盡完美，也是一種折衷的方法。
通路策略之外，也可透過銷售機制落實。除了不定期的實體銷售活動外，定期針對換季商品或福利品進行展銷，除了可進一步接觸對品牌好奇卻無網購習慣的消費者，促銷活動的推動，也是讓更多消費者親自了解商品甚至加深品牌信任度的方式。
但要真正落實從線上逆向線下的O2O行銷，提供常態性的實體門市，作為消費者「線上購買、線下確認取貨」，或「線下體驗、線上購買」雙重串連機制，用線下實體通路做為優化及服務消費者的平台，才是讓效益最大化的根本法門。
實體商家透過線上服務優化線下便利，線上通路透過線下優化服務，一個成功的O2O模式，無論對中小企業來說，延伸或流程究竟是線上優先還是線下優先，真正想帶來獲利，無論是Online還是Offline，都讓消費者感受到舒適的便利，才是成功關鍵。
撰文者／銀河數位行銷領航員
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