醫療診所發現惡意負評,該如何做準備進行反制?

 

醫療診所如果希望借助網路行銷觸及更多潛在受眾,又或者是拓展診所品牌聲量,那麼在各大行銷平台都建置評價功能情況下,收到負評一定是在所難免。評價機制本身就是建立在數位行銷方便查詢評價基礎上,對醫療診所來說如果具有高評分也有相當大助益,但網路平台普遍難以真正做到實名認證,這時自然也可能會被有心人士利用建立惡意負評

 

先前就曾經有醫療診所被不滿醫院的病患長期留下虛假負評,最後醫院是透過監視畫面佐證證明該負評為惡意誣陷進反告對方。國外也發生過消費者於Tripadvisor上針對餐廳長期用多個帳號留下惡意負評,最後餐廳老闆發現有非常多評論都存在相同「拼寫」錯誤,才揪出網友刻意利用評價機制影響餐廳生意之行為。

 

上述兩個醫療診所及餐廳面對負評最後「逆轉勝」反告成功案例,實務操作上其實並不容易,雖然是不是有人刻意攻擊企業,其實如果稍微有一些口碑操作經驗多少都可以「觀察」或「判斷」出來,只是真的有疑慮該如何驗證這些疑慮就比較困難。

 

但身為事件當事人,相信醫療診所多少都能判斷該負評所說問題是否為「事實」,就像前述案例診所就透過醫療紀錄拆穿惡意負評所說內容,但對多數醫療診所或商家來說,最擔心無非就是如果有人刻意操作一星負評,會造成整體評分過低,影響消費者對診所品牌認知;而比起一般商家,病患對評價又會格外重視的醫療診所又可能受到影響更大。

 

面對負評甚至是惡意虛假評價攻擊行為,醫療診所究竟該如何因應?確實了解每一則評論並做出官方管理就是最基礎口碑控管必要工作。

 

 

惡意負評有跡可循,但醫療診所也要提出證據才能反駁。

 

想要抓出惡意負評其實並非不可能,特別是如果這些攻擊者還是競品,本身並非輿論操作專家時,於負評建立上可能會存在很多漏洞,甚至可能區域內多家診所都遇到相同問題,這時自然可以合理懷疑。

 

但這類刻意透過操作負評攻擊對手行為終究還是不常見,醫療診所最容易遇到負面評價多半都是民眾在接受治療過程當中可能體驗不佳,因而對診所心生不滿選擇用評價制度「回饋」意見。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾普遍都是因為身體不舒服才會到診所就醫,這時情緒自然會處於比較負面、緊繃狀態,如果醫療診所人員這時有一些應對不適當或是因為看診人數多讓病患等待太久,都可能更激化情緒;這時民眾所留下負評都可能會「加油添醋」而增加太多未必正確的片面資訊。

 

當這些負面評論當中可能存在不實,但卻會對診所品牌帶來極大不良影響訊息時,想要反制也必須要拿出實際證據,這反而是多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地商家跟醫療診所平時可能都會忽略工作。

 

因此,倘若該「黑粉」不是相當高頻且會不斷張貼一些虛假負評醫療診所更適當應對方式應該是正面回應每一則負評,並用更多評論來中和受眾認知。

 

 

零負評不可能發生,評論數量比完美評價還要來得重要。

 

雖然說台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾在瀏覽評價時,首先都會看到總平均分數,但如果是真正有消費或看診需求,多數都會進一步瀏覽評價內容。因此,醫療診所應該具備評分控管認知應該是增加評分數量,而不是追求完美零負評假象。

 

一般民眾其實對於評價都有審核能力,否則也不會有許多人嘗試於不公開社團發布惡意負評攻擊商家,最後反而因為自己行為太過「奧客」而被網友反攻擊刪文。

 

許多台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫療診所為了抵制負評,可能都會選擇找行銷公司合作洗五星好評,又或者是對低分負評以「提告」等恐嚇字眼要求對方刪文,這些行為可能反而比一、兩則真實負評對品牌傷害還要來得大。

 

正常發展評分機制應該是呈現梯形分佈,五星跟四星會比較多,但也會有相對比例中低評分,這個現象在病患普遍情緒緊張的醫療產業尤其明顯。

 

當有兩家醫療診所,一家評分數極少但幾乎都是好評,跟另一家坪分數相當多卻可能充斥一定比例負評,前者未必會比後者來得具備數位行銷優勢,因為民眾也會認為比較多人選擇的診所相對比較有保障。

 

釐清這些面對網路評分運作機制及網友審視負評行為,才是台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫療診所行銷人員該建立口碑管理觀念,而不是盲目追求根本不可能發生的「零負評」假象。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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