病患個資不只是必須謹慎處理資料，更涉及病患對醫療單位基本信任。新北市一間牙醫診所因不滿病患於網路上留下負評，竟透過健保系統查詢病患個資，甚至直接聯繫該病患施加壓力，最終導致診所負責人遭台北地檢署起訴。此案件不只凸顯出醫療院所內部對病患個資使用管理缺失，更讓牙醫行銷策略對個資運用範圍與法律界線更加清晰。
病患個資一直都屬於特殊資料，不得濫用於醫療以外用途，當牙醫行銷內容提及病患便需注意。台北、桃園、台中、台南、高雄等地的診所若欲採用病患療程成果，包含文字、照片或影片作行銷素材時，必須事前獲得病患明確書面授權，且需清楚告知病患其個人資料使用範圍與方式，否則便可能面臨法律責任以及品牌信譽巨大風險。由於個資使用涉及敏感法律界線與病患權益，牙醫診所務必落實完整法遵，避免誤觸地雷。
當診所以社群做為牙醫行銷主場，就要做好輿論控管工作。由於社群媒體不只可以快速擴大品牌聲量，也可能讓單一負面事件迅速放大，使診所陷入公關危機。新北市這起案例便是典型，負評管理不當導致診所做出錯誤反應，最終使情勢快速惡化。
因此，牙醫行銷團隊必須提前規劃好負評處理標準作業流程，並訓練專業人員進行回應與處置，避免讓情緒回應帶來無法挽回傷害。只有完善社群評論控管，才能真正掌握牙醫行銷主動權。
- 病患個資不得濫用，牙醫行銷內容提及病患需注意。
許多診所在行銷過程中會依賴病歷資料、療程前後照片對比、或病患聯繫紀錄作為行銷素材，藉以凸顯診所醫療品質，並提高民眾對診所信賴感。若這些素材未事先取得病患明確且書面同意，便極易違反《個人資料保護法》。
特別是涉及病患肖像、姓名、職業背景，甚至治療內容揭露時，診所更需謹慎以對，否則不只可能遭到法律制裁，也將損害病患隱私權益及診所品牌形象。
牙醫行銷常會涉及病患資料，而健保系統內個資應僅限於診所進行看診、病歷查詢等醫療用途。倘若醫療人員或診所負責人未經合法程序擅自調閱病患資料，例如為了解病患職業、住址、家庭背景，或作為追蹤病患意見回饋之用途，即屬非法濫用公權資源，將遭致輿論認定為「權力濫用」。
牙醫行銷的初衷常在於優化病患體驗、提供更多元服務介紹與內容，但即便如此，若行銷素材取得或使用脫離醫療目的，仍屬違法。例如，診所欲進行案例分享或成果展示，可建立「個資授權同意書」制度，詳細列明病患個資使用的範圍與管道，並經病患正式簽署後方得使用。
台北、桃園、台中、台南、高雄等地的診所官網或社群媒體欲刊登病患治療前後口腔照片時，也應在病患授權後才能公開使用，且應避免揭露病患身份，進一步確保病患隱私無虞。
- 以社群做為牙醫行銷主場，就要建立好輿論控管機制。
社群媒體已逐漸成為牙醫行銷主戰場，透過Facebook、Instagram與Google評論等管道，許多診所得以快速累積品牌聲量。只是若缺乏完善輿論控管機制，負評事件將可能迅速演變為品牌危機。
有些牙醫診所為維護Google評論分數或Facebook上正面形象，可能會私下聯絡發表負評的病患，要求病患撤回評論，這種做法一旦被揭露，將被視為「操控輿論」，不只無法解決原本負評問題，反而更容易引爆公關危機，造成品牌聲譽嚴重損傷。
在負評應對過程中，若台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫師或診所沒控制個人情緒，甚至私下聯繫病患施壓，將導致負評變得更為嚴重。一經當事人於網路曝光，將導致該診所品牌形象嚴重受損，多數民眾也會迅速產生負面化觀感，進而引起輿論高度反彈。
為避免負評爭議升級，牙醫行銷必須建立制度化輿論管理機制，例如設立負評回應標準流程、指定專人負責處理網路評論回應、避免由醫師本人直接進行負評溝通。
診所也可參考一些具體成功牙醫行銷或是負評公關案例，例如在面對網路負評時，以正面、誠懇且透明方式進行回應，向大眾展現品牌「願意傾聽」與「主動改善」形象。
也應積極培養正面口碑，透過滿意病患主動撰寫正面評價，藉此有效平衡負評所造成影響，避免品牌因單一負面事件而陷入難以修復信任瓦解問題。
撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
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