數位轉型近年來一直是各行業熱門議題，尤其是零售和服務業，近一年來數位化裝置、QR Code逐漸成為各家門店景緻。數位轉型趨勢在新冠疫情爆發後得到顯著加速，疫情不僅改變了消費者行為模式，為了避免接觸開始嘗試數位化後，也促使企業重新思考如何更有效地運營。在台灣，實體店市場開始受數位化熱潮影響，有一部份原因也源於缺工問題逐漸嚴重，造成許多企業開始尋找替代方案以維持業績，其中送餐機器人、自助點餐和自助結帳已經逐漸成為數位轉型重心。
自助點餐系統和自助結帳裝置的普及不僅限於大型連鎖店或高科技企業，甚至小型地方餐館和便利店也越來越願意採用這些新型工具。這些數位化裝置無疑能加快服務流程、減少排隊等待時間，並可能降低人力成本。然而，儘管這些裝置能帶來一定程度便利和效率，卻只是表現出數位轉型表面。
簡單地導入數位化裝置並不等於一家企業已經完成數位轉型，數位轉型是個涵蓋多方面綜合過程，從供應鏈管理、客戶關係管理到數據分析等，都需要全面地考量，才能真正為企業帶來最大化效益。因此，企業必須審慎評估導入這些裝置是否符合長期戰略，以及是否能夠真正提升顧客體驗和價值。
- 企業需要評估數位化裝置是否能帶來實際數位轉型價值？
實體店鋪導入自動化裝置當然對於減少人力投入具有相當明顯幫助，特別是隨著數位化裝置技術已經相當成熟，企業導入成本也比過去相對低廉許多。即使是沒有過多預算的地方小餐館，也可以透過LINE@或是線上點餐系統實現自助點餐。
只是，企業需要仔細評估數位化是否能帶來實際數位轉型價值，自動化裝置通常需要一筆不小初始投資，即使沒有硬體需求，企業也必須要導入相對應系統，這對於小型或是獲利邊際低的企業來說就存在成本回收問題，企業可能需要進行更精確的投資回報率分析，以確保長期經濟效益。
但長期來看，自動化裝置導入有機率大幅降低人力成本和操作錯誤。以便利商店為例，透過自動結帳系統，不僅能縮短顧客等待時間，也能減少收銀員錯誤。同時，這種系統還能進行高效庫存管理，透過數據分析預測哪些商品會在特定時間內銷售一空，從而提前補貨。這樣不僅提升了顧客體驗，也讓企業能更精準地掌握庫存，避免過多或過少的存貨，進而提高整體營運效率。
然而企業也必須明確理解不是所有數位化策略都適用於每一種業態。在高度個人化服務領域，例如高級餐飲或設計服務，過度自動化可能會降低顧客整體體驗。因此，企業在考慮導入自動化裝置時，應詳細評估其對目標客群和業務模式的影響。
- 缺工問題加速數位轉型，但不能因此破壞顧客體驗。
缺工問題在疫情趨緩後近一年多來，成為台灣許多企業必須面對一大挑戰，尤其在人力密集型的服務業，而這個問題在少子化逐漸浮上社會檯面後，影響將更加顯著。
這個產業逐漸都感覺到之問題不僅促使企業加速數位轉型，還得重新思考如何在維持高品質顧客體驗情況下，運用數位化科技來填補人力不足。
對於那些需要高度個人化服務的業態，過度依賴自動化裝置可能會降低顧客滿意度。以高級餐廳為例，客人可能更期望由專業的侍者提供一對一服務，而不是透過數位菜單或自助訂餐機來下單。
與之相對，對高流量和快節奏業種，如便利商店或快餐連鎖，自動化裝置不僅能有效提高效率，還能縮短顧客等待時間。以自助結帳機為例，透過這種設備，顧客可以迅速完成購物流程，而無需等待人工收銀。這種自助服務方式不僅提高營運效率，也提升顧客購物體驗。
只是無論在哪種業態，企業都應詳細評估自動化裝置應用範圍和影響。例如，儘管自助點餐機跟結帳機可能提高效率，從短期來做思考卻未必是最佳方案，必須要保留人工點餐或結帳彈性，因為多數消費者可能還是存在數位落差，電子支付在台灣也尚未完全普及。
面對上述各種情境及問題，企業在進行數位轉型時需透過不斷評估和調整，才能找出最適合數位化策略，並藉此做到投資報酬率最大化。
撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
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