[推薦]餐廳點餐全面數位化,盲目數位轉型可能有何風險?

數位轉型在疫情爆發後成為主流話題,特別是在2021年因為三級警戒而受到重大打擊的實體商家及餐廳,都紛紛導入各種數位化工具或是數位銷售管道來幫助自己度過疫情帶來生意危機。

 

只是隨著疫情規範走向共存,即使2022年台灣每天確診數都數萬人,在中央沒有對實體消費進行任何強制規範情況下,實體經濟動能越發強勁,2022年八月份餐飲業績甚至還創下新高。只是即使生意沒有因為疫情受到影響,消費者對於確診似乎也不再那麼恐慌,依然有相當多商家堅持使用數位化工具來進行數位轉型

 

就有台北、桃園、台中、台南、高雄等地餐廳在導入LINE@點餐服務後,針對現場用餐群眾也都要求必須要進行線上點餐,雖然說這確實是一種目前常見數位轉型策略,LINE也是幾乎有智慧型手機的民眾都一定會安裝APP,而不需要增加安裝APP動作,但是當消費者要進行點餐時,就必須要先加官方帳號好友,等同於將自己資料交到企業手上,讓相當多消費者因此反感,甚至還有人直接取消用餐。

 

無論是因為希望藉此將線下民眾引導到線上台北、桃園、台中、台南、高雄等地保留,增加未來再行銷機會,又或者是因為疫情考量希望盡量做到無接觸點餐,這種消費者已經到店裡還必須要提供個資使用數位化工具點餐作法,表面上似乎是數位轉型升級,實際上卻是本末倒置行為。

 

究竟面對數位轉型,傳統企業或實體商家應該抱持什麼態度來進行?首先關鍵便是:數位化工具不該取代傳統工具,而是應該成為消費者另一個選擇。

 

  • 數位轉型應該是一種加分,不該全面以數位化工具取代。

 

數位轉型基礎是建立於智慧型手機及APP上,本身就已經是一種將大眾消費轉變為分眾作法,因為即使目前智慧型手機已經相當普及,但還是有部份民眾未必會使用,又或者無法操作太過複雜功能。

 

單就實體餐飲業來說,目前其實相當多台北、桃園、台中、台南、高雄等地店家都已經導入數位化工具,除了點餐外也有商家會使用KIOSK機台讓想內用顧客抽取號碼牌並透過螢幕確認候位時間及進場,這就是一種透過數位轉型帶來之服務升級典型案例。

 

當店內點餐民眾多時,排隊可能需要等相當久,這時就可能會有消費者會選擇透過點餐機或是品牌APP、官方LINE@帳號點餐並採用線上支付方式結帳,直接排單不需要排隊。

 

相同概念,當台北、桃園、台中、台南、高雄等地店家使用數位化系統讓內用民眾抽取號碼牌並確認進場,等於省下一名原先必須要專門服務進場及候位民眾的外場員工,讓人力調度可以更加有彈性。

 

但這並不大代表有數位化工具後就可以完全捨棄傳統服務模式,特別是如果企業採用之數位轉型策略不單單只是為了進行服務優化,而是還牽涉行銷意圖於其中,即使並非是點餐,而是還必須先加官方LINE帳號好友才能抽取號碼牌,那也只會讓許多消費者因此放棄用餐。

 

數位轉型雖然是個趨勢,但如果沒有考量到台北、桃園、台中、台南、高雄等地顧客意願跟人性,那麼終究無法為服務帶來升級,甚至只是因為數位化造成顧客體驗不佳。

 

  • 對實體商家來說,數位轉型更要做到服務體驗優化。

 

除了實體餐飲可能會遇到像點餐或是進場候位這些數位化場景,對實體零售商家來說以電商或是外送、電商形式進行數位轉型也是常見主流模式。

 

如新零售開始成為熱門話題時,就有實體零售店開始轉型為「體驗店」,實體店只是提供民眾確認及體驗商品,即使人在店裡想購買商品,店家也會引導顧客到官網下單並回家等待商家。

 

這種數位化策略雖然能夠讓台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業可以減少庫存空間成本,進銷存管理也會更加容易,但等同於犧牲掉消費者逛街購買商品直接提著帶走,並能夠立即使用商品這個體驗,也算是盲目進行數位轉型常見盲點。

 

疫情爆發後生鮮食材外送服務也成為主流趨勢,全聯、7-11及全家甚至是美食外送平台都紛紛投入推動快商務服務,但就有消費者指出透過外送購買蔬果等商品時,除了送來商品賣相相當差,一些有保存期限商品甚至還是隔天就到期產品,以他採買數量來說根本無法用完。

 

這就是另一個數位轉型常見問題,台北、桃園、台中、台南、高雄等地一般民眾如果到現場購物絕對會選擇賣相好蔬果或是保存期限較長產品,而當企業提供數位化服務,但提供服務時卻沒有從顧客角度做思考,那麼就會讓消費者反而對這些數位化服務產生反感,造成數位轉型最終只是引發更多負面爭議。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

銀河互動網路 是您最佳的選擇!

.深耕超過20年,引領台灣網路行銷市場
.成就上千件行銷成功案例,客戶橫跨各產業
.專業團隊提供全方位的協助
.豐富經驗 x 創新思維 x 獨家技術 x 專屬服務

服務項目:
口碑行銷、Google搜尋排序、網路言論監測、素人體驗、公益粉絲團合作…等等

  [推薦]行銷科技成為趨勢,電商行銷該如何善用數據優化成效?
  [推薦]選品店低價競爭激烈,從利潤面來思考,商家是否具有販售「資格」?
By 0