粉絲專頁成為企業內鬥管道,社群平台是否為重要發聲工具?

粉絲專頁在社群行銷逐漸成為行銷顯學後,逐漸取代品牌官網「最新訊息」欄位,成為台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業對外發聲最主要管道。而即使社群平台發展已經過多次迭代變化,IG跟TikTok成為目前主流熱門平台,但台灣用戶數量最多,可能也是企業有最多粉絲量體的Facebook粉絲專頁終究還是對外傳播跟公關最有效果管道。

 

一般提到粉絲專頁,多數企業應該都是想著該如何利用這個社群平台來跟消費者溝通,除了銷售商品外,公關也是粉絲專頁可以產生行銷價值。

 

然而前段時間泰山於粉絲專頁上一連發布多篇內部股權爭議事件,反而引發更大媒體及台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾關注,為品牌帶來相當大聲量。

 

從事件開始受到關注後,就有一些台北、桃園、台中、台南、高雄等地社群行銷專家提出未來企業內部誰能夠掌握社群平台「帳號權限」就等同於掌握對外發聲管道,這確實是相當多企業都需要格外注意事情,隨著數位行銷及電商逐漸成為企業經營一部分重心,離職員工因為不滿而將官網、電商平台商品全部下架,又或者是將品牌粉絲專頁刪除事件也時有所聞,但歸根究底應該要深入思考便是針對社群平台,企業究竟應該如何使用?

 

最終整起事件以金管會認為存在爭議開罰下落幕,看似透過社群平台操作相關議題一方透過粉絲專頁確實達成目的,但從品牌面來看,將原先用來跟消費者互動、溝通的社群平台用於企業內鬥是否合適?

 

當然社群平台主流化帶來傳播轉變,也是許多還是習慣傳統傳播管道的企業面對品牌公關操作需要重新思考重點。

 

  • 社群平台直接面對大眾,粉絲專頁成為傳播樞紐。

 

泰山這次粉絲專頁內鬥門事件彰顯了一件事情,那就是社群平台已經成為另一個重要媒體,不單單民眾都是透過粉絲專頁接收品牌相關資訊,可能就連媒體都是從品牌社群平台來「挖掘」新聞。

 

過去像是泰山這類傳統大型企業發聲管道多半都是官網,任何對外消息可能都會透過「最新消息」來發布,但問題是台北、桃園、台中、台南、高雄等地一般民眾平時根本不會到泰山這類沒有經營電商,主要以通路販售為主的企業官網瀏覽訊息,甚至連媒體也都需要企業官方先發布最新消息後,再發公關新聞稿給媒體,將企業訊息發布在官網根本就像是肉包子打狗,而不像多數知名品牌可能粉絲專頁就已經有數萬,甚至是數十萬人追蹤,即使在社群平台擴散率已遠不如過去,一篇貼文也可能會瞬間讓數千、數萬人看到,如果又能產生熱烈互動,觸及人數還可能超越品牌粉絲數。

 

但這是否就表示泰山公司派這類應用社群平台來發聲作法沒問題?事實上如果從社群行銷角度來思考,可能傷害遠大於利益。

 

  • 粉絲專頁終究是消費者溝通管道,濫用社群平台是雙面刃。

 

泰山公司派利用粉絲專頁發布股權爭議訊息其實也已經好一段時間,直到後來在公關策略方面更加完善候才引發關注,雖然最後確實引起社會關注並讓結果導向對公司派有利,但卻沒有意識到究竟社群平台對品牌來說價值為何?

 

究竟消費者都是為什麼於泰山粉絲專頁按下讚?相信泰山過去應該也是投入一些資源經營粉絲專頁,吸引許多台北、桃園、台中、台南、高雄等地喜歡泰山產品的消費者加入,這時企業對這些喜愛品牌商品之一般消費者不斷轟炸與他們無關的企業內部醜聞,即使大家都是抱持著看熱鬧心情當劇追,對於品牌其實也開始出現質疑。

 

即使掌握了公司社群平台管理權,但是決定做這類事情,要去評估背後利害關係,選擇以消費者為主要受眾的粉絲專頁發布這些消息,即使會因為將事態攤到檯面上引發更多關注而出現轉機,但是當事件過後台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者又是如何看待這個品牌,粉絲專頁是否也會因此變質?這些其實才是品牌經營社群平台應該深思問題。

 

特別是整起事件聲明稿後來還嘗試透過品牌知名商品仙草蜜跟八寶粥對台北、桃園、台中、台南、高雄等地大眾動之以情,這反而是將原先只是看戲之消費者也拉進戰局當中。換個角度想對消費者來說:以後喝不到仙草蜜、吃不到八寶粥真有那麼嚴重嗎?

 

隨著大眾跟媒體接收品牌資訊在數位時代開始產生變動,粉絲專頁對企業可帶來用途也不再只是行銷用途,還可能存在更多可能,但也不代表能夠產生效果,企業就該利用社群進行任何行為,訴諸品牌與消費者關係思考,才是經營社群平台首要關鍵。

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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