今日，社群行銷已經成為網路行銷的一個主流，甚至是每一個中小企業都想了解、涉足的一種行銷方法。但是真的要搞懂社群行銷，除了方法面的探討，我們更應該理解在社群行銷當中最核心的兩個元素，也就是內容行銷跟口碑行銷。
內容的重要自然不用說，沒有好的內容來包裝商品服務，中小企業切入社群行銷也只是譁眾取寵，無法從中獲得利益。但真要說社群的根本價值所在，無非在於中小企業是否懂得透過社群行銷，發揮出口碑行銷的效益。甚至於可以說：社群行銷其實就是一種建立於社群之上的口碑行銷，也不為過。
有別於一般的口碑行銷，可以透過追蹤或是操作的方式建立口碑；當口碑發展於社群當中時，多數時候中小企業是屬於被動。即便是透過自己建立的內容引發口碑，隨著社群連結擴散後，後續的口碑是好還是壞，控制權其實是掌握在網友的手上。
這也是為什麼，面對社群上的口碑，也就是所謂的「鄉民意見」，多數的中小企業總是誠惶誠恐，特別是在今日各式各樣的網路意見領袖各據山頭、主題論壇如雨後春筍般出現，甚至於還有專門提供網友「爆料」的臉書社團。面對這些與社群行銷有所關聯的「網路民意」，中小企業是否只能居於劣勢？
- 面對社群意見，以正確品牌思維關注對的消費者
對中小企業來說，面對社群行銷最大的苦惱無非在於各式各樣的網友意見，尤其是在發展逐漸成熟後，接觸到的粉絲越來越多，可能光是一個活動，就會充滿各式各樣的意見，甚至有網友會出來教你怎麼「做生意」。
雖然說「嫌貨才是買貨人」，但原則上，會出現那麼多對於商品及服務充滿意見的「粉絲」，原因無非是在發展社群的過程裡，中小企業就沒有相當清晰的將自己的品牌屬性及商品服務資訊傳遞給這些「準消費者」，也因此才會造成已經在社群行銷的階段，你還要花費許多的精力來跟粉絲們溝通你的品牌資訊。
中小企業想在社群行銷上獲利，理應該抱持的作法便是從初期，就學著用商品服務跟外界溝通，讓「潛在消費者」成為粉絲，而不是試圖從粉絲當中找出「潛在消費者」。同時，面對繁雜的社群資訊，更只需要抓緊自己的品牌精神及商品服務優勢，迎合那些願意接受你的「消費者」，而非只想要你來迎合他的「粉絲」。
- 面對社群輿論，該懂得即時掌握、迅速回應
回顧社群行銷多年來，許多的由消費糾紛轉換成品牌爭議的事件，可以發現到相當多問題都是由於企業品牌根本無法掌握著這些爭議的「源頭」。
隨著資訊逐漸便利化，過去消費者一有消費問題時直接找上品牌及商家的作法已不再是慣例。從直接找媒體爆料、到今日各式各樣的爆料平台，中小企業相當多時候甚至真的是「看新聞」才知道有客訴的發生。面對糾紛必須面對的對象，也從單一的消費者、媒體，演變成還沒釐清責任前，就有一大批網友湧入官方平台內討交代。
對於人力資源有限的中小企業來說，有時光是關注自己平台的客服資訊就已經無暇，更遑論其他各式各樣的論壇及平台。即便無法面面俱到，中小企業業該清楚一點：這些資訊相當多時候都是透過媒體才產生猛暴性的擴散；因此，即便無法盯好每一個論壇跟社群，也該掌握幾個特別熱門的平台，發現問題即時因應，特別是在媒體揭露後更要加速執行，避免下一個因為社群輿論翻船的中小企業就是自己。
- 面對意見領袖，可以親近但不要盲從
有相當多中小企業都將口碑行銷侷限於找部落客寫推薦文，但事實上部落客商業文應該屬於透過「專家行銷」的方式，利用其意見領袖的身分，透過其號召力傳遞口碑。
但真的要找具有「專業度」跟「號召力」的部落客，相當多時候動輒就是數萬元的成本，對於中小企業來說可是一筆為數不小的預算。與其硬著頭皮撥出預算，更該思考的是：這類透過「意見領袖」來進行口碑行銷的方法，是否真的需要？
中小企業必須認清，意見領袖的價值是在於他們的專業，這些人的確是品牌需要參考的一群民意來源；但如果單純是想從中獲得口碑行銷的效益，相同的成本支出，將預算回饋於一般的消費者身上，透過素人來傳遞口碑，有時更具有「社群」的效果；甚至於當社群口碑遠大於部落客口碑時，你還需要擔心這些意見領袖的看法嗎？
撰文者／銀河數位行銷領航員
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