[推薦]生鮮快商務成為趨勢,但執行上可能有什麼D2C盲點?

快商務在台灣於2021年肺炎疫情三級警戒期間快速崛起,也因為台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾存在需求而出現大量受眾都直接體驗這項服務而更容易了解快商務優勢。快商務不單單只是企業數位轉型模式,更是實體商家更深入落實D2C重點策略,只是許多企業普遍都只有做到數位工具導入,而沒有真正導入D2C思考,因此讓整個服務產生許多體驗問題。

 

相當多台灣企業甫聽到D2C時,可能都會覺得直接面對台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者販售商品、提供服務不就是自己正在做的事情?如果是這麼想,或許就相當容易落入盲點,誤解D2C真正價值。

 

事實上在台灣那麼小市場,除非是本身資源不是那麼充足的國外品牌,又或者也沒打算在台灣設置分公司,主要還是放給代理、經銷商,否則相當多國際企業即使亞洲總部設在中國、香港還是新加坡,多半在台灣也都有分部或是門市直營,這時他們其實也是直接面對消費者銷售。

 

以國際企業來說,D2C於電商方面思考當然就是要做到原廠服務、台灣在地出貨,而先前在討論D2C時就在思考一個問題:如果是台灣在地企業又該如何落實D2C

 

似乎目前多數論述都是往D2C就是透過電商系統收集數據,讓總部可以直接了解消費者行為,而不是只能收集各個分店、銷售據點的第二手資料這個角度切入,似乎企業只要做電商又或者像超商、超市一樣積極發展快商務就是D2C

 

這種思考方式還是存在迷思,特別是如果台灣台北、桃園、台中、台南、高雄等地在地企業所能進行D2C工作只是如此,那在原廠直接提供服務的國際品牌面前反而劣勢相當大。

 

D2C究竟應該如何推動,又為何快商務也該導入D2C思考?關鍵便是企業提供服務時,是否都有從顧客角度做思考?

 

  • 快商務如果無法做到如顧客親臨,那就失去D2C價值。

 

各大超市及超商通路近期都積極推動生鮮快商務,讓消費者不用自己去買菜也能享受最晚一小時就收到生鮮食材服務,這些台北、桃園、台中、台南、高雄等地通路本來就是直接面對消費者提供服務的本土企業,也都稱他們正在推動D2C,但這又跟先前提供零售服務有何差別?事實上消費者體驗可能反而更差,因為這些企業都沒有做到「從消費者角度來提供服務」。

 

有些消費者使用快商務後遭遇一些問題,例如收到蔬果賣相極差甚至有些還爛掉,又或者牛奶已經快到保存期限,以他所購買數量根本不可能喝完。這些問題如果是消費者親自到門市選貨可能發生嗎?這就是企業推動快商務時,是否有導入D2C思考關鍵差異。

 

特別是目前推動快商務多半都是通路布局密度極高的通路品牌,消費者來回這些通路可能了不起就是15分鐘路程;如果台北、桃園、台中、台南、高雄等地顧客花更多時間甚至支付運費,最後換來只是不用出門,但是消費體驗卻極差,那麼在疫情趨緩後快商務自然也不再存在需求。

 

 

 

  • 不單單只有快商務,一般電商也該發揮實體通路優勢。

 

對於原先沒有提供服務的品牌來說,直接為消費者服務就是D2C最大價值,有相當多奢侈品牌在台灣主要城市也都有門市,但是當官方開始做電商,同時還能利用顧客數據做到跟門市銷售顧問一樣記住客人喜好,在有客人會喜歡的新品出現時推薦給他們,這算是一種D2C進階服務。

 

想更進階一點發揮D2C價值,官方也可以大量針對所有消費者提供「客製」服務,即使不是真正為他們客製商品,也是一種專屬服務。

 

對於目前主攻生鮮快商務的台北、桃園、台中、台南、高雄等地零售品牌來說,或許先將「基礎電商」做好更是一個創造D2C價值更重要方向。

 

無論是全聯、全家還是7-11其實都有積極布局電商銷售這一塊市場,但是多數都沒有思考從自身做為實體通路角度來思考,自己所做電商跟momo、蝦皮等電商平台有何不同?

 

相當多台北、桃園、台中、台南、高雄等地實體通路做電商規劃時都還是跟電商平台一樣採取中央倉統一接單配送,連物流模式也都相同,這等同於是犧牲掉自己高密度實體通路優勢。就如同快商務推動是以各店為核心基礎創造服務價值,那麼電商又為何反而捨棄自身既有優勢?

 

嘗試如何發揮自身優勢解決目前消費者電商購物時還存在不便,即使不是採取快商務這類新穎商業模式,從消費者角度切入提供更好服務也是一種D2C思維。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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