ChatGPT成為現象級對話AI，是否能取代客服人員？

雖然全球目前已經有超過50種以上AI工具問市，且在接下來一年可能還會有更多破壞式發展出現，但真正引發台灣AI話題之工具終究還是ChatGPT。

 

雖然許多企業都嘗試將ChatGPT用來撰寫文章，甚至是發想產品文案，但實際上這個AI工具本質還是人工智能聊天機器人，也就是已經被相當多企業應用於LINE@及Facebook Messenger客服行銷的Chatbot進階應用。

 

隨著ChatGPT話題越來越大，在實際嘗試後感受到AI對話回覆強大能力後，也已經有台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業嘗試將ChatGPT API實際導入應用。

 

聊天機器人並不是什麼新穎技術，除了台北、桃園、台中、台南、高雄等地許多銀行跟機關行號智能文字客服就是以自動回覆聊天機器人來減少人力成本並於下班時間也確保可以提供服務，智能電話客服也已經可以做到以對談方式，透過語音辨識功能完成意向確認工作。

 

只是無論是文字或語音智能客服，在ChatGPT出現前多半都存在相當大設定基礎，台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業必須要先框架好問題及答案，或者建立縝密流程來確保服務可以落實。

 

這其實也會造成整體客服行銷策略會受到相當大限制，導入AI可帶來效益便是在非上班時間也可以協助消費者解決問題，也能避免台北、桃園、台中、台南、高雄等地客服人員時間成本過於耗費於一些過於基礎問題中。

 

這種侷限性也讓AI智能客服可應用範圍無法放大，只能成為企業客服環節其中一部份，比例可能也不會太高。

 

在ChatGPT成為一個成熟且可立即導入客服流程的真正人工智能聊天機器人應用後，是否會重新顛覆企業目前客服應用形式？或許企業在導入應用前，必須要先做好思考。

 

• 如果將ChatGPT應用於銷售溝通，AI技術已相當成熟。

 

要評估ChatGPT究竟於客服流中可以做到哪些應用？可以簡單將行銷流程區分為購買前、購買中跟購買後的話，或許聊天機器人要導入到售後客服還是存在一些問題，除非今天台北、桃園、台中、台南、高雄等地用戶問題相當簡單就是想問退換貨，這類本來就存在QA基礎框架的應用並不會產生太大問題。

 

但如果是將ChatGPT應用於購買前跟購買中，那麼或許AI聊天機器人能有效引導消費者完成購買。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者於購買前跟購買中存在哪些可能需要客服引導的問題？大致上便是不懂得應該如何挑選產品，又或者是有一點觀念但需要客服人員進一步引導。

 

實際以ChatGPT測試一些消費者購買時可能會需要諮詢之產品服務，以「想增加抵抗力應該購買哪些保健食品？」跟「老年人適合什麼樣的床墊？」，這兩個問題，ChatGPT給出相當明確答案。

 

針對保健食品方面，ChatGPT相當明確提出維生素C、維生素D、銅跟鎂、酵母素、葉酸跟橄欖油。而針對床墊這個問題，答覆則是：老年人適合使用中等硬度或硬度較軟床墊。因為老年人骨骼和關節較脆弱，如果床墊太硬會對背部和頸部造成壓力，影響睡眠質量。

 

要完成上述對談回覆，用傳統聊天機器人做好設計也不是什麼難事，但關鍵便在於：產品少並不難執行，但產品如果一多呢？

 

如果設定過Chatbot自動回覆流程應該相當清楚，即使是已經規劃好幾個選項讓消費者點選慢慢引導，整體規劃流程都相當複雜，更別說還要加入關鍵字觸發。

 

但如果企業所銷售產品其實有些基本購買邏輯，ChatGPT這類AI聊天機器人就可能有效挽留下有問題也未必會主動問客服的社恐消費者，為企業帶來訂單增加效果。

 

• 售後客服佔極高比例，ChatGPT回應方式可能缺乏溫度。

 

將AI導入行銷流程中，有個相當重要前提是企業必須先了解，便是即使從許多應用實例可以看出ChatGPT已經相當萬能，但有些時候行銷成功與否就在於百密當中可能出現那一疏。

 

AI看似萬能，還有什麼事情辦不到？當然就是對於情緒及感性這些情感面要素無法有效模擬，因此今天要將ChatGPT導入客服流程，那就要注意是否可能因為AI無法理解消費者不滿情緒，反而在售後客服方面翻車。

 

售後客服有相當比例，消費者當下都因為對產品或是銷售服務不滿，面對這些負面情緒，有些時候ChatGPT回覆及用語可能會過於理性，如果消費者並不清楚這其實是AI智能客服，就可能誤以為企業並沒有「誠意」解決問題。

 

其中也包含類似品牌文案、危機公關新聞稿或是其他需要訴諸感情的文字、圖像或影像內容，AI可以簡化工序，但是要讓行銷更有溫度終究還是要仰賴人。

 

這些細微差異，就可能是你跟競品間勝敗關鍵，畢竟消費者購物時並非絕對理性。

 

 

撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）