Chatbot搶搭AI人工智慧熱潮，成為企業網路行銷當紅話題。當然，要建立一個具有人工智慧，可以自行判斷語意提供回應的聊天機器人，必須投入相當成本才有可能辦到，更不會是中小企業可能用來當做網路行銷工具選擇；但就跟電商平台一樣，許多業者看上此商機，皆推出chatbot套版系統，只需要從後台做好設定，企業也能輕鬆使用聊天機器人於網路行銷應用上。
然而，究竟chatbot應該如何使用，才能為企業帶來真正的效益？回歸到聊天機器人本身特性，其就如同是客服人員，可以依據消費者提出內容給予相對應回應。當然，以chatbot套版服務分析，想要做到判斷消費者語意提出回應當然不可能辦得到，甚至企業必須進行客服經營一段時間後，才能逐漸掌握數據，透過聊天機器人盡量將客服流程引導到最後階段。
對於規模還不大，沒辦法特別聘請客服人員，甚至是一人小型電商公司而言，chatbot是相當好用的客服工具，能有效減緩企業時間成本負擔。但對於多數經營規模達一定程度的公司而言，當然會希望讓聊天機器人不單單只用客服，甚至可能成為銷售端的網路行銷一大利器。
企業導入chatbot到網路行銷流程中，究竟應該如何用才能真正發揮成效？分別針對客服及銷售，切入方向正確，成效才會顯著！
- 用於客服回應，需由真人輔助逐漸優化
現有多數企業所使用之chatbot機制，想要真正做到以人工智慧建立出如同真人客服一般的回應效果並不可能，因此chatbot絕對無法取代既有客服行銷環節，但卻可以透過建立自動化回應系統加以簡化網路行銷流程。
如果無法理解chatbot為何，其實那就如同企業用於通訊軟體或私訓等網路行銷工具的「自動化總機」；今日當我們打電話到銀行客服專線時，會有語音引導我們完成各項操作，最後將基本來電需求釐清甚至可能不需要接通客服人員服務就能解決問題，這就是chatbot可以為企業帶來效益。
簡單來說，chatbot便是企業針對網路行銷群眾所建立工具， 只是在初期應用上，聊天機器人能發揮效用多半都停留於解決未購買消費者對商品所存在問題，又或者是簡單退換貨服務。針對上述基礎服務內容，可以先預設好消費者可以想詢問或了解之問題，透過關鍵字輸入或建置按鈕提供點選，就能透過chatbot處理一些基礎消費者客服需求，減少公司人力及時間成本。
隨著企業觸及消費者越來越多，自然也可以收集到更多消費者針對商品可能存在問題，如此便能更優化chatbot能應對面，除了更強化自動化客服機制外，甚至可能做到讓消費者透過聊天機器人就對商品具有足夠認知，進一步延伸出銷售效益。
- 想切入銷售環節，就該觸及打廣、溝通打深
如果透過chatbot就能銷售商品，相信對多數企業來說會更有助益，如此也能真正讓網路行銷在銷售面達到自動化。
今日企業要銷售商品，除非已經具有一定量體回購客，否則多半都是需要靠廣告來進行銷售。過去，在社群行銷還有行銷紅利時，可以靠貼文擴散就能銷售商品，即便過去多數企業也是利用FB廣告等工具導流，但今日廣告成本越來越高，對部分商品毛利低的企業而言，廣告已經逐漸成為負擔而非利多；此時，將chatbot正確導入網路行銷流程當中，就是相當不錯的選擇。
不同於LINE@自動回應還是屬於封閉一對一形式，將chatbot結合社群進行網路行銷整合規劃，就有可能再度靠貼文就能產生導購轉換成效。
目前企業在使用chatbot多半都是結合抽獎活動，的確擴散及觸及相當驚人，但如此作法所收集到名單會相當凌亂。回歸到社群行銷基礎上，企業還是要靠內容來面對消費者，進一步導入聊天機器人來深化互動。
因此，內容規劃是否有趣、能吸引互動就相當重要；不靠抽獎是否就無法產生高擴散？嘗試導入一些測驗、遊戲，事實上還是可以透過遊戲化行銷維持擴散效益，但關鍵便在於導入私訊chatbot環節後，能否透過內容設定讓受眾逐漸了解品牌及商品服務內涵，進行深度溝通。
當網路行銷目標在於追求廣度時，自然獲取受眾就不可能精準，那麼就嘗試利用chatbot增加與消費者的溝通環節密度，如此自然能讓轉換也隨之提昇。
撰文者／銀河數位行銷領航員
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