[推薦]行銷7P著重消費者體驗，牙醫診所行銷如何套入？

 

消費者體驗是目前許多台北、桃園、台中、台南、高雄等地產業別都極為重視的行銷重點，牙醫診所行銷自然也無法避免必須要重視消費者體驗；為了強調並協助行銷人員於行銷流程當中加入消費者體驗指標，甚至有人在原先的行銷4P當中額外加入三項，轉變為行銷7P來探討行銷流程當中該如何增加體驗最佳化策略。

 

特別是目前牙醫療程推廣已經不單單只聚焦於健保療程，自費療程更可能是診所投入行銷成本主要目標，尤其是如牙齒美白這中類醫美療程，受眾接受治療當下已經不覺得自己是在進行療程體驗時，比起談病患體驗，從消費者體驗切入思考可能更加貼切──特別是今日相當多消費者其實也都會用一般服務業體驗邏輯來審視醫療服務進行評分、評價。

 

談行銷4P應該相當多人都能了解，也就是從最核心產品（Product）規劃開始切入，接著思考提供產品服務或進行銷售地點（Place），最後則是所提供產品或服務價格（Price）及推廣促銷策略（Promotion）。

 

而所謂行銷7P便是更進階從消費者體驗過程當中，台北、桃園、台中、台南、高雄等地診所可影響、規劃面切入進行審視，探討診所內部參與人員有哪些（Participants）、進行哪些體驗過程設計以達成體驗最佳化（Process），最終則是診所提供哪些有形展示強化消費者體驗感（Physical Evidence）。

 

對於體驗提昇之重視就是電商轉進新零售最主要原因，在體驗行銷越來越被重視今日，牙醫診所行銷又該如何強化這一段過去可能未必重視流程？

 

 

消費者體驗建立關鍵，在於牙醫診所行銷前端推廣階段。

 

牙醫診所行銷於體驗階段成功與否，後端參與人員規劃、體驗流程設計及實際展示當然相當重要，但無論是醫療行銷還是一般商業行銷，還有另一個關鍵要點便是4P最後端「推廣」。

 

消費者體驗好壞最直接審核績效指標當然就是顧客滿意度及回訪率，當消費者體驗不佳就可能留下負評，未來也不可能再回訪就診或回購。但體驗不佳難道都是因為後續療程服務過程或現場規劃沒有設計妥善嗎？當台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所行銷人員都將重心擺放於此，就可能行程相當大盲點。

 

事實上，在病患前往診所進行療程服務前，都已經對於即將到來的醫療體驗存在想像，這個想像就會產生期待，自然會影響消費者體驗結果。如果實際體驗無法滿足期待，那麼消費者體驗結果就是不佳，與之相對當然體驗指數會呈現正成長。

 

從上述內容可以得知，實際上影像消費者體驗關鍵其實是前面行銷推廣階段為受眾建立了多少期待。部份台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所行銷人員為了避免推廣訴求不夠吸引人，造成行銷效益不佳，可能都會於推廣階段過度誇大或是包裝。

 

如果病患已經存在高期待，例如覺得醫師及牙醫助理都會相當親切，但後端體驗階段於「內部參與人員」方面無法滿足病患期待，那麼自然會造成相當多負面口碑。當牙醫診所行銷存在這類問題，即使前面推廣多麼成功，最終都還是會被負面口碑影響。

 

 

想優化消費者體驗3P階段，關鍵在內部人員必須升級。

 

牙醫診所行銷這類醫療產業推廣，原則上來說跟實體商店行銷一樣都屬於過去以傳統行銷、傳播工具為主之類別，當從傳統傳播推廣轉為應用數位行銷工具時，也屬於一種數位轉型。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地相當多過去以傳統行銷或服務為主之企業，普遍都會忽略一個重點便是：數位轉型關鍵並非是你用了哪些工具或方法來行銷，而是內部有沒有真正做到數位化。

 

相同概念，如果消費者體驗優化最終只是做到前端推廣布局及後端流程、場域設計，而沒有從參與人員內化體驗流程設計思考，那麼最終可以取得成效畢竟還是有限。

 

就如同行銷相當重視數據捕捉、分析及優化，體驗行銷自然也不避俗。想優化消費者體驗成果，除了執行前必須要讓所有第一線服務人員都內化體驗服務觀念外，建立出一套審核、評估指標也相當重要。

 

當台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患進入診所接受療程服務，該如何了解他們對於療程滿意度如何？該審視哪些量化指標甚至是質化意見反饋，收集這些資料及數據只是第一步，關鍵更在於後續如何應用這些資料來優化牙醫診所行銷從前端推廣到後端體驗設計流程，如此才能讓效益真正最大化。

 

 

 

撰文者／銀河數位行銷領航員
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