[推薦]社群思維延伸：你的社群將會是第一線公關管道。

相當多企業，面對網路上的口碑跟評論，因應的態度始終都處於被動且不利的狀態。如果是好的評價，還能欣然的接受甚至是用來作為品牌的宣傳；但如果遇到負面的評論，通常多數的企業都會選擇以下面幾個方式來面對：

1. 負面評論都是同業的網軍惡意操作。
2. 冷處理，如果是在自己的平台，甚至除之而後快。
3. 跟網友打筆戰，據理力爭到底。
4. 以官方的口吻打制式化的回應稿。

上述任何一個處理方式，即便在傳統媒體時代，就一個公關人員角度來看，都是相當負面的處理方式，更別說是在社群時代。雖然相當多的事件，初始你面對的可能只是少數甚至單一消費者，但雙方應對的過程可能會被無數的網友看在眼裡，甚至演變成一起新聞事件，讓原本單純的負評或是客訴事件所引起的星星之火，瞬間透過社群的擴散力變成燎原大火。

在過去，社群網站還沒那麼發達，同時網路傳媒也還沒有興盛時，多數的客訴及負評多半是隱性或停留於搜尋引擎，只要企業有心想要處理，大多都可以息事寧人。但是當社群逐漸成為生活的資訊主流，各式各樣的爆料、投訴不時出現於社群平台上，甚至可能不用半天就躍上網路媒體版面，企業被社群推上了最前線，除了必須直接面對消費者之外，甚至於還必須即時做出反應，避免過度擴散後更不可收拾。

企業面對客訴及負評危機，在公關的態度上要秉持的最高宗旨無非就是「將危機視為轉機」，相同的道理在社群之上亦同；甚至於與行銷相同，透過社群廣大的傳播力，危機可以變得相當大，轉機也可以扭轉得十分驚人。

就連大企業都曾無法及時因應而落馬的社群危機處理，幾個思維你必須先謹記釐清。

• 企業在社群的應對，必須快速且準確

相當多時候，社群危機處理之所以引發無法控制的軒然大波，原因就出在於最前線負責執行社群的人員面對公關危機的不熟悉。操作企業社群除了要建置出完善的內部溝通管道，以暢通各種執行的調整跟應對外，團隊群組當中也最好有能決策客服及危機事件的人員，以方便前線的執行者第一時間將問題回傳並做出回應。

快跟準是絕對的必要，不單單要以最快的速度回應，更要準確的找出網友的問題，提供正確的處理跟答覆。將負評都視為是競業的挑釁，選擇冷處理或是刪文、回擊，是相當不智的行為。將網友都視為敵人，只會讓自己的社群能量越來越薄弱，甚至如果真的是同業來惡搞，錯誤的因應態度，更只會讓他有越來越多的話柄可以操作。

• 如果真的有犯錯，必須理虧不得歪理反駁

對多數的企業來說，隨意的道歉認錯是有損品牌高度的行為；如果你還抱持著這樣傳統的思維，最好儘快的改變這樣的想法。因為在社群之上，人皆平等。中小企業獲得了足以跟大企業匹敵的行銷能量，自然一個小小消費者，也可能透過社群扳倒企業。

許多企業在面對公關危機事件，都會選擇用各種藉口跟理由來回應。在過去，可能你只需要騙倒一個人，就能唬弄全世界；但是來到現在，在臥虎藏龍的網路世界，任何不誠實的解釋或答覆，都可能立刻被拆穿假面具，讓危機更加的擴散。

直接的面對問題，有理就說，有錯就認，你的態度決定網友的態度。

• 自媒體時代，該學會如何與社群溝通

如果分析過去相當多大企業在社群上失誤的公關應對，不難發現尚未從傳統媒體思維轉換到社群的自媒體思維，是相當多企業慘遭滑鐵盧的主因。民眾多半透過媒體接收訊息的時代已經結束，在社群人人都是媒體，甚至連媒體都可能必須透過民眾的臉書來「獲知」訊息。

在如此的社會形態下，企業面對負評及品牌危機，不能再以單一事件、單一對象的態度來面對，任何社會事件、氛圍的醞釀都可能左右一個事件的走向，一個毫不相干的網友意見，更可能醞釀出更大的波瀾。

從了解社群、深入社群、經營社群，各個層面都徹底的讓自己的品牌完全融入社群，就是在這個新媒體時代讓自己可以更加游刃有餘的唯一方法。

從進入社群的那一刻開始，就用最真實的商品服務，真誠面對每一個網友，你就能輕易的將任何的社群危機，都演變成品牌的新轉機！