[推薦]粉絲團經營以個性走偏鋒，小心一失足反成品牌危機。

粉絲團經營該用什麼語氣跟應對方式，才能真正拉近與消費者間距離，相信許多小編都相當煩惱，太過於制式會淪為客服，但有時應對太過直接，卻可能延伸品牌危機，企業又是否思考過？

社群行銷建立於社群之上，是該學會以更親近粉絲方式貼文、互動，讓消費者都能從社群上感受到「人味」，而不再只是像撥打客服電話一樣，獲得一些制式回覆。當品牌想透過社群表現親和力，以拉近與消費者間距離時，從粉絲團經營各環節來看，除了貼文要有趣、表現個性，回應跟訊息往返更是突顯親和力重要關鍵。

有相當多品牌社群，逐漸成為鄉民眼中網紅粉絲團，也都是因為透過詼諧語調，甚至在回應網友留言時直接調侃、吐槽而博得多數人喜愛。不單單只是展現幽默，甚至於有些品牌還刻意強調個性，無論是直接反駁消費者又或者是態度表現出漫不經心。

上述做法，的確為部分品牌獲得極高能見度跟支持度，但卻不一定適合套用在每個品牌社群上，關鍵便在於「幽默」本身就極度難以拿捏，而將品牌行銷建立於上面，自然就可能產生相對風險。

溫蒂漢堡曾經於品牌Twitter帳號上，跟許多網友以逗趣甚至直接回嗆網友的挑釁留言，引起許多網友討論；然而，不久前GQ Taiwan也嘗試以詼諧調侃方式回應謾罵，卻反而引發社群品牌危機，當中原因又是為何？關鍵便在於：幽默是否建立於爭議言論上。

• 幽默前提，在於不攻擊及使用爭議言論

相當多想表現幽默，最後反而引發品牌危機的粉絲團經營案例，通常問題都不是出於調侃網友或是發言太過個性，沒有落實「客戶服務」，而是言論帶有歧視等爭議成分。

之所以相同作法，別人做可以成為成功典範，自己操作卻不見成效或引發反效果，除了社群本身互動量體就有差異外，關鍵無非在於多數社群小編通常都習慣只看他人操作表面，沒有深思其成功內涵為何？

粉絲團經營建立出有溫度、親切形象，雖然可以逐漸讓粉絲對品牌產生好感，但卻因為跟大家都相同，而無法成為「話題」。然而，如果本身是經營品牌社群，也必須進一步認清這種以幽默跟詼諧，甚至是故作幽默調侃粉絲這類回應方式，是否真符合品牌形象及高度？

更別說，有些時候小編本人甚至連幽默界線都無法拿捏清楚。幽默與否，本身在評斷上就是相當主觀，當粉絲團經營落入以此為賣點時，就等於是將成效建立於極大風險上。

相當多人將「幽默」定義為「娛樂」，就是一種錯誤。特別是以品牌來面對網友時，任何言論都可能被放大；特別是涉及職業、學歷、性別，同時帶有爭議或歧視可能時，當發言源於社群，更可能被網友利用社群大量轉貼，並在其同溫層當中擴散，引發品牌危機。

粉絲團經營是否非得幽默才能引發話題？思考這個問題前，小編不妨可以換個角度想想：如何用溫度留住有效粉絲，而不是用話題吸引一堆湊熱鬧群眾。

• 不走偏鋒，多點溫度也能引發社群互動

相當多人討論粉絲團經營時，都認為小編跟粉絲互動，就該像朋友一般；以此為觀點來看那些會調侃粉絲或是回嗆粉絲挑釁言論案例，並沒有什麼問題，因為多數人平時跟朋友的確是這麼互動。

但關鍵便在於：多數消費者在面對品牌時，都會先在自己及品牌之間置入距離；一些品牌會在溝通上引發品牌危機，除了爭議言論外，另一個可能就是踰越了品牌與消費者間那道若有似無界線。

如朋友一般卻又不至於讓人感到裝熟，尺度非常難以拿捏，如果品牌本身沒有十足把握可以將界線抓好，最適當作法就是做到關心粉絲，回應親切就好。

美國桂格燕麥，以積極回應、親切問候並懂得從粉絲留言延伸出討論空間作法，就為他們贏得許多品牌粘性及關注。學會跟粉絲交朋友，並非是要小編把粉絲當朋友一般互相調侃，而是該學會讓粉絲感受到重視，並嘗試將互動延續。就如同我們跟朋友聊天時，一個只會讓話題終結的人，也不會受到大家歡迎，不是嗎？

粉絲團經營想玩幽默，成為大家眼中話題社群品牌，不想演變為品牌危機，就該學會拿捏好分寸，否則當個關心粉絲的社群乖乖牌，會是最好選擇。

 

撰文者／銀河數位行銷領航員