口碑行銷該如何操作，才能取得最大效益？相信多數品牌行銷人員都認為：品牌正面聲量越多，就是口碑越卓越；事實上，這類無視輿論監測，單純大量曝光正口碑，反而有可能讓自然口碑因為操作過度而降低，造成整體效益下滑。
單從多數品牌都會進行之公眾社群口碑行銷來說，評判指標除了標題數之外，還要參考回應數；兩個指標又可延伸出新開標題數、不重複網友開題數及不重複網友回應數。
其中不重網友開題數跟回應數，更是影響網友行動之關鍵。如果一個討論區，都是相同幾個帳號不斷針對單一品牌定期曝光，不論平台官方是否將其認定為廣告帳號，網友都會自己覺得不對勁。
回歸口碑行銷初衷，無非是透過親友自發性推薦，延伸出效益；隨著網路逐漸與民眾生活同化，網友意見也成為消費者購物前參考依據之一，也因此口碑行銷逐漸成為一種「行銷方法」。
只是隨著網路資訊越來越容易取得，今日網友也不再那麼容易信任網路訊息，想真正將口碑操作出效果，甚至延伸出全網口碑效益，就該學會從輿論監測切入，先摸清網路口碑比較現況，才能真正操作出能爆發的病毒口碑。
- 輿論監測是口碑行銷策略指南針
許多人對口碑行銷其實存在誤解，認為只要網路上討論品牌的言論都是正向，又或者正向比例遠高於負面，就是優良成效；如此思考方式，完全是建立於無視網友自己有評斷標準之前提下。
就如同部落客行銷，看似由部落客使用進行推薦，但實際上取得消費者信任又有多少？這類一昧只會說自己產品多麼優異的口碑判定，最終只是流於老闆看了相當滿意，但實際上對消費者來說無任何實質意義。
輿論監測之目的，便是在口碑行銷操作初期，找出對品牌最有利的切入點；依據不同輿論表現狀況，口碑導入方向也不盡相同，部落客開箱、公眾社群開主題，該如何搭配使用，甚至光是論壇主題方向，該以詢問、討論、推薦哪種方式開啟話題最為適合，除了需要相對經驗外，透過輿論監控分析目前網路討論聲量比重，更能協助品牌建立適當口碑行銷策略方向。
在未進行輿論監測，了解口碑現況及比重前，貿然投入一股腦用「使用推薦」、「開箱評論」方式大量曝光產品，只是會直接扼殺品牌口碑行銷發展可能。
甚至於，隨著網路區塊移動發展，今日有些品牌因為目標受眾不同，即便已經透過數位廣告產生一定品牌聲量，銷售也不算太差，卻未必會在主流討論區塊出現任何討論，主因可能是：討論版塊隨著消費者網路習性不同，與過去口碑主流區塊產生變化。
也因此，今天操作口碑行銷，除了要懂得依據消費者年齡進行輿論監測外，更該懂得透過監測結果建立相關策略，讓全網口碑有自然延伸可能。
- 撒對種子，才能有效從操作口碑延伸自然口碑
無論是新品牌，或品牌已在市場具有一定知名度，有時想讓口碑發酵，都必須從「操作」口碑開始。無論是開啟品牌、產品討論，或透過綜合行問題導入產品進行詢問，就如同是撒下種子，先拋掉「銷售」，開啟公眾社群對品牌討論，才有後續收穫可能。
只是，品牌有時不是擔心公眾社群都沒人討論品牌及產品，而是討論方向並不是那麼正向，甚至出現一些爭議言論。當這類輿論產生時，有些品牌可能會希望透過口碑行銷，操作許多正口碑來蓋過負面評論。然而，如此操作方式，卻可能物極必反，未必能有效引導評論方向。
比起存在負面評價，只要品牌有人討論，就有從中切入自然口碑的可能。當有網友持續針對品牌討論，表示有人在觀察品牌，此時只要適度透過自有平台、行銷通路針對論壇評論間接回應，就可能會有網友因為看到資訊主動分享或加入回應，增加品牌切入操作機會。
除此之外，輿論監測重點更在於透過正負評比重判斷，取得平衡。當正評過多，有時網友即便想自主推薦，也可能因為論壇瀰漫業配質疑而不敢推薦；相對，當負評較多時，適度導入一些正口碑，也可能吸引品牌消費者出面幫腔。
口碑行銷該如何放大效益，有時並不是好就能大，學會從輿論監測切入，才能讓口碑操作方向更明確！
撰文者／銀河數位行銷領航員
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