[推薦]社群行銷公關操作，中小企業如何用粉絲團帶風向克服負面輿論？

社群行銷對企業而言，可以說是讓人又愛又恨的存在。多數的企業靠著社群逐漸累積出聲量甚至發展出營運成果；但是當品牌發生負面危機的時候，原先用來協助企業發展的社群，可能頓時就會成為砲火最猛烈的前線。這個時候，有多少缺乏公關系統的中小企業懂得善用社群的力量，巧妙的帶風向躲避品牌危機呢？

因為服務或是產品問題，造成品牌危機的發生，相信對於企業來說都是相當頭痛的一件事。尤其是在社群逐漸融入一般民眾的生活中之後，透過社群鏈結，消費者不但可以快速的獲得關於企業的負面消費，甚至可能在任何地方傳遞負面資訊。

透過社群平台、媒體的擴散之後，如果企業本身還有投入社群行銷的經營，更可能被迫直接面對來自四面八方的網友，除了數量驚人的指責跟意見外，甚至於隨著負面消息的演變，品牌可能還會多了幾個專門量身打造的「靠北粉絲團」。

社群行銷時代的公關危機處理，是許多已經對於媒體公關相當熟悉的大企業都可能無所適從的新挑戰；甚至於多數的大企業會依循傳統的方式，利用媒體進行公關回應，而暫時對社群媒體視而不見。但這樣的作法是正確的嗎？放眼過去許多成功扭轉困境的案例，反而可以發現到：中小企業更可能透過自有的社群躲過品牌危機，甚至是重新贏回消費者信心。

那麼，到底對於輿論因應彈性相對大的中小企業來說，該如何從平日就妥善的利用社群，來幫自己做負面輿論的預警，甚至是成功帶風向克服危機？幾個思維，是每個從事社群行銷的人都應該了解。

• 品牌危機發生的當下，將社群視為立即的公告平台

過去，企業品牌面對品牌危機跟負面輿論的爆發，通常都是將傳統媒體或官方網站視為回應管道；而多數的企業也都是在輿論爆發的一段時間之後，才進行統整性的回報。

之所以會產生這種類似「結案報告」的執行方式，一方面是因為企業本身在公關處理上的流程問題，另一方面則是想透過「官方發言」來表現其回應的重要性。來到今日，除了上述「官方」的作法依然必須保留之外，中小企業更該懂得利用社群平台來提高跟外界的接觸。

從品牌危機發生的那一刻起，就積極的透過社群讓消費者了解企業目前的想法跟執行流程，頻率的高低不是重點，關鍵是當企業本身有新的處理決策出現，就該立即的透過社群公布，讓每一個透過消息跑來的網友，無論是真心關切消息動態的消費者，還是跟風的「鄉民」，都能感受到正視問題的態度。

• 面對各種網路意見，正確的回應與迴避

相當多企業品牌在負面危機發生的當下都會減少發文，主要原因當然是為了避免過多網友的抨擊，讓問題更加的擴散。但事實上，當品牌正處於負面輿論當下的時候，中小企業更該懂得去面對並正視這些網友的發言，因為當中可能就存在著與問題息息相關的消費者。

在社群時代，本身有經營社群的品牌，如果負面消息已登上媒體版面，一定緊接著也會湧入許多的網友到社群平台上進行各種的留言及回應，這個時候想要進一步的透過社群行銷發揮帶風向的效果，中小企業就該認真的瀏覽每一則網友意見，面對情緒性的謾罵可以適度禮貌性的迴避，而針對切實的消費者意見及提問，則該認真的回覆解答他們的問題。

面對問題的態度，會讓更多消費者看見，甚至於引導出更多品牌的支持群眾出來協助發聲，成功的帶風向引導出中和的效果。

• 平日就友善經營的社群，才能幫你度過危機

就如同品牌通常都是因為產品或是服務發生嚴重漏洞，才會造成危機的發生；相同的，一個無法有效因應品牌危機的社群，也表示平時的「社群行銷」沒有落實。

想透過社群來帶風向，中小企業必須要先自問，自己平時的社群行銷究竟都將重點擺放在「社群」上，還是「進行銷售」上？並不是說操作社群，就必須無視實質的收益，而是企業品牌必須在平日的社群經營認真的面對每一個網友的意見回饋，面對偶發的負面意見也應該立即公開或是私下處理，讓每一個消費者都感受到品牌的用心。

想透過社群行銷扭轉負面輿論，中小企業也必須認清一點，必須讓網友真心想為你帶風向。

 

撰文者／銀河數位行銷領航員