口碑行銷作為企業塑造品牌形象和擴大市場影響力重要工具，一直以來都有著相當關鍵行銷地位。今日，隨著社群媒體迅速發展，口碑行銷影響力也逐漸提高，方式也越來越多元化。
海底撈作為知名的餐飲品牌，一直以來都以卓越服務和獨特顧客體驗作為口碑行銷重心。然而，最近中國海底撈因員工在店內跳抖音瘋傳的「科目三」舞蹈而引起廣泛關注。這種社群口碑行銷操作雖然在一定程度上增加品牌社群曝光度，但也帶來一些挑戰和問題。
從員工角度來看，這種趨勢迫使他們在原本繁忙服務工作外，還要學習和表演這些並非他們職責範圍之舞蹈。這不僅增加工作壓力，也可能對工作自我認同造成影響。
從顧客角度出發，雖然一些人因為期待觀賞到這種表演而光顧海底撈，但當期望落空時，也會因此對服務不滿，因而留下負面評價，這對海底撈品牌形象造成一定程度損害。
這類以跟風社群媒體熱點為導向的口碑行銷策略，雖然可以短期內提升品牌可見度和話題性，卻忽略長期穩定發展和員工福利重要性。海底撈這個案例清楚展示今日社群媒體主導市場環境下，企業在進行口碑行銷時必須考慮多重因素，並且需要找到既能滿足市場趨勢，又能維持企業核心價值和員工福祉的平衡點。
- 社群口碑行銷本身就是雙面刃，容易造成顧客期待錯誤。
社群口碑行銷在當今數位市場環境中成為口碑擴散重要途徑，但同時也是一把雙面刃。一方面，利用社群媒體熱門話題和趨勢，企業可以快速擴大品牌影響力，吸引大量顧客。但另一方面，這種策略也可能對員工造成極大壓力，甚至對品牌形象產生負面影響。
當海底撈這類高知名度品牌試圖融入社群熱門話題「科目三」舞蹈趨勢時，雖然一開始可能吸引大量關注和客流，但卻也為員工帶來極大工作負擔跟壓力。
這種壓力源於消費者期望與現實間落差，許多顧客被社群熱門話題所吸引，期待在餐廳內親眼見到相同的表演或活動。然而，當這些期望沒有得到滿足，就可能因為失望而給予餐廳負面評價。
以台灣海底撈為例，就有消費者因為對服務產生超越一般餐飲服務範疇，期待店員能表演「科目三」舞蹈，最終願望沒有實現，便給予餐廳一星負評，這不只對品牌評分造成損害，同時也讓員工因為被迫從事並不屬於他們職責範圍內活動而心生不滿。
因此，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業在進行社群口碑行銷時，必須衡量社群媒體趨勢與傳統服務間平衡。要做到如此，必須要對市場趨勢保持敏感，又要確保不會因追逐熱門話題而損害員工的工作滿意度和品牌核心價值。能找到此平衡，企業才能確保於社群媒體創造成功行銷活動。
- 企業於缺工時代，操作口碑行銷需注意顧客及員工觀感平衡。
當前對服務業來說，缺工是極為關鍵問題，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業在操作口碑行銷時必須謹慎平衡顧客及員工觀感。近期海底撈因其員工被要求表演抖音熱門舞蹈「科目三」而引起口碑行銷爭議，便是鮮明案例。
這件事不僅在公眾引發廣泛關注，也反應出人們對於員工被迫進行非工作範圍內活動可能衍生不滿。許多人認為應該企業尊重員工，不該強迫他們進行這類活動，此觀點突顯企業在追逐社群熱門話題與維護服務品質間需要建立之微妙平衡。
對餐飲業者來說，這種平衡尤為重要。雖然社群媒體話題能快速吸引顧客和增加曝光度，但過度追求時事趨勢可能會對服務品質和員工滿意度造成負面影響。
當員工被要求參與他們不願意或未經訓練活動時，可能會感到壓力和不滿，這不僅影響工作表現，也可能導致員工流失，造成人力資源緊缺問題更加劇影響。
因此，業者在設計口碑行銷策略時，應該考慮到員工感受。台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業可以透過調查和與員工溝通來了解他們對於參與這類活動的意願和看法，並在策略制定時將這些意見納入考慮。
台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業還應該重視培訓和發展計劃，確保員工有足夠能力來應對這些額外要求，從而減少工作壓力並提高員工滿意度。如此做法不僅能夠提升服務質量，也有助於建立穩定和高工作滿意度團隊，這在員工招募也逐漸競爭市場中，能確保企業具備競爭力。
撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
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