社群平台逐漸佔據台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾日常數位休閒時間後，也讓企業口碑行銷增添更多變數，特別是無論是尋找網紅等意見領袖進行口碑行銷，又或者是投放數位廣告，這些主流數位行銷方法幾乎都跟社群平台緊密連結，如果沒有做好口碑行銷管理，就可能對企業整體數位行銷效益產生相當大變數。
如果忽略口碑行銷管理，在目前既有社群平台環境中可能會對企業帶來什麼行銷風險？最大問題便是當企業進行口碑行銷操作或是投放廣告時，本應該是透過這些行銷手段帶來更多訂單或是讓更多人認知到產品，但卻可能因為企業有忽略或是沒有處理之負面口碑出現於口碑行銷內容或廣告中，因而造成企業花費越多成本推廣產品，反而讓更多人對產品建立負面觀感。
此問題於社群平台上會格外嚴重，不同於投放傳統廣告甚至是Google展示型廣告都是單向曝光，只要推廣內容出現於社群平台，由於社群本身就是建立於雙向互動基礎上，任何受眾只要接觸到行銷內容都可以於下方留言，而多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地受眾在看到廣告或是口碑行銷內容時多半也都會瀏覽其他網友留言來了解產品是不是真那麼好？
此現象在一般於公眾論壇當中操作的口碑行銷操作過程中就相當常見，無論是直接開箱推廣商品還是以問題方式將商品置入於回文回推文中，一定都會出現一些口碑變數；例如有台北、桃園、台中、台南、高雄等地網友直接出來提出對商品之負面評價，又或者會出現推薦其他商品回文，造成消費者無法聚焦於推廣產品甚至是因此打消購買念頭。
但這是否表示只要都以數位廣告為主，企業就可以避開這些問題？想要讓口碑行銷成效更加落實，行銷人員就該了解究竟社群平台上有哪些口碑漏洞需要特別注意。
- 不只自有口碑行銷內容需要監控，第三方口碑更存在漏洞。
口碑行銷形式相當多元，除了於公眾論壇做口碑置入，更多企業可能會採取網紅行銷或是媒體置入這些口碑途徑為產品建立推薦效益，而這些口碑行銷管道也幾乎都擺脫不掉以FB或IG這些主流社群平台進行曝光。
台北、桃園、台中、台南、高雄等地行銷人員應該相當常見一種情況，當產品本身於市場上存在相當多負面口碑，且企業沒有針對這些負評進行口碑行銷管理或是於負評公關方面沒有做好應對，那麼就可能會於網紅業配貼文或是媒體報導底下出現許多「網友吐槽」。
如果網友負面意見是出現於品牌社群平台貼文或是FB廣告下方，即使刪除留言並非是相當適合口碑行銷管理方式，但至少可以避免這些負面意見帶來不良影響。
但如果口碑行銷內容屬於第三方發布，企業並無法要求合作媒體或是網紅主動刪除那些商品負面意見，因為這類違反雙向互動原則作法會對合作方社群行銷帶來負面效益。
那麼企業又該如何避免花越多預算進行口碑行銷，卻可能會因為社群平台資訊流通越來越便捷而反而有反效果？直接針對這些存在於社群平台上的負面口碑進行口碑行銷管理是最佳作法。
- 最佳口碑行銷管理就是即時針對社群平台負面口碑回應。
台北、桃園、台中、台南、高雄等地相當多企業遇到負面口碑普遍都會選擇冷處理，又或者會相當偏激要求這些傳播負面口碑的網友刪除意見，甚至不惜以提告做為恐嚇手段；這兩種作法都並非是相當適合口碑行銷管理方式。
當企業進行第三方口碑行銷操作時，最適當方式便是將可能出現負面意見先行告知網紅或是媒體等合作法，擬定一套比較適合第三方進行之回覆教戰守則，讓口碑行銷合作單位知道當有網友留下負面意見時該如何回覆，又不會違反社群平台雙向互動原則。
一般來說上述作法也並非是最適當策略，因為如果網紅或媒體還會幫忙「漂白」反而會顯得廣告跟業配成份過重，反而失去口碑行銷效應，因此最適當方式便是企業自行使用社群平台官方帳號來回應網友對產品所存在質疑。
要做到完全零負評相當困難，企業面對負評反而應該思考該如何借力使力從官方角度來做出回覆以達到輿論中和效果。
特別是當網友一定都會看口碑行銷內容底下留言回應時，對負面意見進行回覆其實也是在跟這些台北、桃園、台中、台南、高雄等地陌生消費者進行對話，如此作法才是利用社群平台特性最佳口碑行銷管理方式。
撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
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