[推薦]粉絲專頁為何特別標示回應效率？中小企業從社群行銷做好客服。

相信每個執行Facebook行銷的小編，應該都早就發現粉絲專頁在2015年悄悄的加入了粉絲團回應效率的評量指標，甚至如果達到90%以上的回應率，且回應時間平均在5分鐘內，臉書官方還會在粉絲專頁上秀出專有的勳章告訴粉絲，這個粉絲團相當熱衷回覆，鼓勵大家提出問題。

在社群行銷相關的論述當中，不斷提醒著中小企業，在Facebook上做社群行銷，你就該懂得「順勢而為」。當今天臉書官方開啟了什麼新功能，或者對於平台機制有什麼樣的調整時，身為一個稱職的小編，最應該思考的是機制的變動，是不是可以為自己帶來效益？

甚至於，更該懂得從Facebook的角度來思考，這樣的機制調整是不是因為他們對於粉絲專頁這個行銷工具，投入了什麼樣的行銷思維，認為如此作法是有助於中小企業的社群行銷發展。

負責職掌粉絲專頁的小編們，是不是都有發現在回應率評量指標出來後沒多久，臉書也緊接著就修改了粉絲專頁後台回應的介面呢？更加完整化的資訊分析，你的粉絲團收件夾，嚴然已經成了品牌專屬的社群客服工具。

看到這裡，如果你還沒理解，那麼相信你對於社群行銷的概念尚還不夠完整。想把社群行銷做好，中小企業絕對必須重視的就是「客服」。但該如何做，又該如何做得更好？幾個優化社群行銷客服的作法，快看看自己是不是缺乏了什麼？

• 被動式客服，也該主動鼓勵網友發問

或許有些小編一看到回覆訊息還有90%回覆率跟5分鐘內的時間規定，為了那個回應指標徽章的去留相當焦慮，深怕只要漏拍一下，徽章消失就要被公司質問。事實上，即便客服本身是個優勢，中小企業也不需太過糾結於「回應徽章」的表面榮耀。

真正的客服，應該是讓網友發自內心願意對你提出詢問。比起被回應時間追著跑的壓力，小編們更該懂得在粉絲專頁各個區塊如封面、關於我們或是平時的動態當中，主動提醒大家任何疑問可以多多私訊。

相當多時候，消費者對於自己的問題其實不懂得該如何問，或不好意思問，小編更應該懂得社群行銷以關係互動為主的特性，多鼓勵消費者向品牌踴躍互動。中小企業就該認清，比起回覆不完的客服問題，乏人問津的粉絲專頁才可能是品牌危機。

• 主動式客服，對於自己的好無需隱瞞

中小企業的網路行銷致勝之道，其中一個關鍵便在於要學會利用自己小而精美的特點，特別是粉絲專頁的管理人員如果自己就是老闆或足以決策的高管，更該懂得主動出擊，贏得更多消費者的信任。

近期的粉絲專頁功能調整當中，也提供小編可以直接依據粉絲的留言進行訊息的傳遞。比起過去除非粉絲主動私訊，否則雙方之間無法建立連結的單向關係，今日中小企業無需重新申請個人帳號，就可以直接對有互動的粉絲進行客服。

要進行這類的主動客服連結，中小企業必須要先發揮內容行銷的精神，備妥關於公司品牌、產品的相關資料，才能在需要的時候立即發揮作用，將最專業的一面呈現於粉絲的面前，贏得信任。

甚至於，即使粉絲還沒有對品牌提出疑問，只要有新粉絲加入，立即透過公司甚至是老闆的個人帳號，主動打招呼送出一份公司品牌及產品的簡單介紹，克服粉絲專頁本身資訊傳遞有限的問題，更可能是出奇致勝的方略。

勇敢的跨出這一步，或許有時會嚇到粉絲造成立即退出，但是否也可能讓對品牌好奇的新粉絲因為驚喜，進一步了解你的商品及服務，立即成為客戶呢？

• 善用外部客服機制，優化社群行銷客服

雖然Facebook的客服機制逐漸有優化的趨勢，但對於相當多中小企業行銷人員甚至是消費者來說，還是不夠「便利」。這個時候，比起糾結於並不一定會讓擴散效益更提昇的粉絲專頁客服系統，尋求外在的克服或是討論機制，都是一個方法。

LINE就是相當多中小企業都會用來輔助社群行銷的另一個選擇，透過官方個人帳號的申請，除了即時性且行動、電腦雙版本的便利訊息往來功能外，LINE也提供了動態分享的機制，更強化優惠訊息的曝光，嚴然是中小企業另一個以訊息為主軸的社群平台。

除此之外，當粉絲粘性到達一定強度時，透過LINE群組或是官方的Facebook私密社團，號召粉絲一起加入共同討論，讓粉絲也能為品牌發聲，幫消費者解惑，如此的作法是不是又更加「社群」了呢？

 

撰文者／銀河數位行銷領航員