動物醫院行銷極度講究口碑,又該注意哪些口碑行銷環節?

 

動物醫院受眾都是如何尋找一家適合或是放心將寵物帶去看診的診所?理解這個過程,其實就是動物醫院進行口碑行銷操作或是口碑輿論控管時相當重要前置基礎工作。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地多數民眾當存在尋找動物醫院需求時,一定都會先了解在生活圈週邊有哪些診所可以選擇,依據療程服務不同可能做出選擇也不一樣,如果只是一般打預防針或是健檢這些基本療程服務,可能就會先以週邊動物醫院為主;但如果是一些如結紮甚至是重大疾病治療,多數人可能都會尋求比較多人推薦或是某些療程「名醫」。

 

這普遍都是存在於初期對動物醫院還不熟悉時才可能會進行這類口碑探查工作,當飼主已經相當熟悉一位獸醫師,甚至是對其存在信任感時,無論是寵物存什麼問題或療程需求,一定都會先前往熟悉動物醫院報到。但正也因為對動物醫院及獸醫師不熟悉,因此特別容易受到網路口碑影響,這也是獸醫院必須要對口碑行銷特別重視主要原因。

 

想了解口碑行銷應該如何布局,首先當然要釐清民眾都會如何進行動物醫院探查。如果撇除掉一開始就有重大療程或手術需求這類特殊案例,以一開始可能都是進行一些小療程來做思考,先從生活圈尋找口袋名單當然是第一步,這時在地商家可能就會成為口碑探查第一站。

 

當然如果民眾平時就有習慣瀏覽一些寵物相關社團或是論壇貼文,甚至是會在其中跟大家一起討論「毛孩經」的鄉民,那麼也可能會直接到這些公眾社群當中詢問各位網友意見跟是否有推薦動物醫院,這就是口碑行銷另外一個重點戰場。

 

動物醫院想要進行口碑行銷操作,首先必須先進行輿論監控了解診所風評如何,才能更加清楚操作方向。在進行輿論現況收集時也等同於了解診所本身是否存在口碑缺口需要補上,實際作法則要先「安內」再「攘外」。

 

 

  • 審視好動物醫院官方口碑,避免顧客到門前卻溜走。

 

動物醫院本身以實體營業為主,因此Google在地商家是每家獸醫院一定都會建立的數位行銷「基地」,甚至有些診所可能未必會有官網,是以Google在地商家跟Facebook或Instagram社群帳號做為行銷基礎。

 

動物醫院有在地商家頁面,那麼「評價」自然就是網友可以取得最直接口碑探查環節。原則上來說這部份比較難存在口碑行銷切入機會,因為過度操作只會讓整體評價顯得相當「假」,甚至於有些動物醫院會刻意操作大量好評讓自家評分永遠都是逼近五顆星,這其實相當不自然。

 

因為民眾一定會對動物醫院存在各種不滿意,無論是醫師態度還是覺得價格太貴,甚至雙方溝通出現問題都會產生負評,而這些心有不滿的飼主一定都會給動物醫院一或兩顆星,這也是為什麼刻意操作五星好評這種口碑行銷作法相當虛假。

 

面對這些在地商家評價,動物醫院行銷人員要做好定時審視,但是當真有飼主留下低分負評時,也不需要太過緊張或激動,去理解病患留下負評原因為何並正面回應。

 

針對一些覺得動物醫院收費太高等評論,也並不需要太刻意裡面,禮貌性進行公關回應即可。

 

 

  • 公眾社群外部口碑,將影響口碑行銷推廣效益。

 

當然今天飼主在尋找動物醫院時,也可能會「口袋名單」做更進一步資料收集,例如打入獸醫院名稱加上評價等關鍵字做進階搜尋,這時也可能會找到一些存在於PTT、Dcard或者是mobile 01上的討論串,這些外部社群口碑,就是動物醫院進行口碑行銷主要切入環節。

 

民眾除了會直接搜尋動物醫院名稱,也可能會搜尋台北、桃園、台中、台南、高雄等地「地區」、「動物醫院」及「推薦」這些綜合關鍵字組合,當有公眾論壇條目於用戶進行這類搜尋時出現,這些討論區貼文當中是否都有診所曝光?當忽略這些已經取得優勢排名的高流量討論串,就等同於是錯失相當大口碑行銷機會。

 

而針對外部口碑進行漏洞探查外,與官方平台口碑相同,在這些公共社群中是否有對動物醫院不利的負評,甚至是專文攻擊獸醫院品牌或是獸醫師的文章出現,也是口碑行銷極為重要工作。

 

當有這些貼文出現時,行銷人員必須要立即進行官方回應,否則這些貼文都會隨著民眾每次搜尋動物醫院名稱時出現,對口碑行銷造成相當大影響,不得不慎。

 

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撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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