做為口碑行銷重要工具,Google在地商家存在哪些風險?

 

Google在地商家對企業來說應該都不陌生,雖然Google在地商家主要是為為讓實體商家可以更有效觸及到區域內潛在消費者,但由於本身是以評價做為主軸,因此也是口碑行銷極為重要管道。當在地商家不單單只是「指引」及「地標定位」用途,更是電商品牌也可以用來切入用戶探查階段成為口碑行銷的管道,那麼就可能存在相當多客服風險於其中。

 

從最近幾次新聞事件當中,台北、桃園、台中、台南、高雄等地的行銷人員應該不難發現現在當消費者對品牌存在不滿,又或者品牌有危機事件躍上新聞媒體後,通常戰場除了過去常見的粉絲專頁評分外,也會同時出現在Google在地商家。也就是說,企業於口碑行銷的主工具,可能會因為機制上存在瑕疵,因此反而成為企業口碑行銷破口。

 

雖然目前無論是近期百桂食品事件,還是先前許多實體店Google在地商家的負評最後都因為平台對於短期間大量評論回溯機制而復原,不過從這些事件中倒是體現出這個品牌進行口碑行銷好工具,如果疏於管理可能會出現問題。

 

特別是有相當多Google在地商家目前狀況可能都處於「蜘蛛絲叢生」狀態,也就是企業開設好、該填資料填一填就沒有再去持續管理,甚至是台北、桃園、台中、台南、高雄等地的網友評論都不回應,這一點在電商品牌開設Google在地商家想要進行口碑行銷時特別明顯。

 

這種口碑行銷就是一種對於行銷工具之片面錯誤理解,Google在地商家口碑行銷環節可以起到作用,並非只能用於「收集評價」,企業更應該將其視為微型官網。也就是當消費者想要立即尋找一個「適合」商家時,不需要再一一審視這些商家網路資料,透過Google在地商家就可以獲得需求資訊。

 

因此企業口碑行銷布局除了評論,更包含Google在地商家上所有能幫助消費者進行購買決策的資料,更應該時時更新資訊。而換個角度思考,如果是電商品牌,並沒有區域行銷需求,是否又需要為了收集評論開設Google在地商家?這就是一個需要破除迷思的口碑行銷

 

而即便是在地商家,比起被洗負評,還有相當多台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業的最大問題是:Google在地商家已經變別人的廣告看板了還不自知。

 

 

Google在地商家可能成為別人口碑行銷推廣點。

 

在百桂食品事件中,可以發現Google在地商家口碑行銷有個相當大漏洞就是網友透過編輯功能可以隨意修改商家資訊。雖然這些內容隨後都會立即被修正,但企業也應該在第一時間調整,否則如果像百桂食品事件發展一樣,這些網友惡搞資訊通通都變新聞內容,只會吸引更多人來「朝聖」。

 

真要說企業在管理Google在地商家時,還要格外注意另一個區塊便是台北、桃園、台中、台南、高雄等地的網友也會透過上傳大量圖片來對品牌造成傷害,甚至是直接將他品牌Google在地商家做為自己的口碑行銷管道。

 

對多數品牌來說,品牌危機或許未必會發生,但有開設Google在地商家之品牌平時也要特別注意,是否有網友會利用評價機制給你五星好評,但是放置圖片卻都是他自己的商品,變成為他打廣告。

 

如果Google在地商家評分極高能吸引一堆流量,但卻充滿廣告文,那麼消費者觀感也不好,自然沒有口碑行銷效果。

 

 

當網友了解Google商家機制,危機將變長期問題。

 

經過幾次品牌危機事件,越來越多網友開始會把Google在地商家視為首要戰場,所以反而第一波公關危機會出現在那裡。

 

而如果台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業沒有及時處理,又或者根本趕不上網友湧入速度,約莫半天時間Google在地商家就會變得許多精彩,接著媒體就會見獵心喜,引發再次傳播擴散吸引更大量網友進來。

 

而企業需要額外注意還有經過這次幾次事件,網友也逐漸發現短時間大量湧入新評論,最終都會被平台機制回溯,造成「出征」無效。未來是否可能這些網友「抵制」行為都會變成長期但逐步給予負評方式進行?

 

特別是如果是一般消費客服問題,網友申請多帳號或拉親友持續於Google在地商家填寫負評,就會避開平台回溯機制,對企業口碑行銷形成很大漏洞。

 

在地商家對企業來說其實是個相當好用工具,特別是有經營多分店或櫃位,透過在地商家可以有效管理各區域消費者口碑,但如果各個分店在地商家是由店長開設而非總部管理,那麼最好還是偶爾巡一下,才不會已經被惡搞或變成廣告看板或反而對品牌有害還不知道。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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