爆料公社成為口碑行銷最大風險,企業該做好哪些預警?

 

爆料公社相信是許多品牌又愛又恨的公眾社群,如果品牌或產品在爆料公社或爆廢公社這些爆系社團當中被提到,通常都可以產生相當大口碑行銷效益,除了可產生驚人流量,甚至還可能帶來免費媒體曝光。與之相對,如果是被顧客於爆料公社中留下負評,那麼也可能產生相當大口碑行銷反作用力,瞬間讓粉絲專頁等官方行銷管道被不知名網友灌爆負評。

 

相信不管是實體店家還是電商品牌,一定都遇過有台北、桃園、台中、台南、高雄等地的消費者在感受到服務不滿意後,隨口就是一句「我要去貼爆料公社」來恐嚇企業就範、滿足他的要求。有些品牌為了息事寧人或者避免不必要口碑行銷危機出現也多半都會滿足消費者同意,久而久之反而形成一種惡性循環。

 

口碑行銷越來越重要後,台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業目前需要面對之口碑管道也不是只有爆料公社這些公眾社群,還包含臉書粉絲團及Google在地商家這些建置評價功能的官方行銷管道。

 

當民眾都會在進行消費決策時參考這些網路評價,企業除了要做好口碑行銷布局外,也要避免於爆料公社或是官方評價管道中出現負評,特別是如果這個負評並非是事實,而是網友惡意攻擊時,如果台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業沒有事先做好準備,可能最後只能默默吞下爆料公社的負評。

 

不管是實體商家還是電商品牌,最基本口碑行銷預警策略便是做好營運錄影跟客服錄音,那麼要進行這些預警又該做哪些準備才不會反引發公關危機呢?關鍵就是如何做好顧客資料保護。

 

 

錄音、錄影做口碑行銷預警,也要規劃好相關警語。

 

現在越來越多企業都會在營運空間或是出貨時做好全程錄影,也會在客服過程中錄音,這些步驟之所以重要便是因為當今天消費者在爆料公社等地方刻意要造謠來讓輿論偏向於他時,如果企業有做好這些口碑行銷預警動作,就能有效避開危機。

 

甚至還有醫療診所因為有做好錄影動作,不但因此反擊網友在爆料公社發的負評,甚至還有證據對該網友提告。

 

只是當台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業進行這些口碑行銷預警動作時,也必須要做好「警示告知」,除了在門口或明顯處要做好錄影警示外,客服電話也必須以語音或是人員告知方式傳遞過程都將錄音紀錄訊息,讓消費者決定接受與否。

 

除此之外,這些錄影及錄音資料也屬於顧客個資一部分,特別是雖然有醫療診所透過醫療過程錄影避開口碑行銷危機,但是病患個人資料屬於「特種個資」,當病患不同意被紀錄時,診所也應該思考又該如何確保自身權益,避免哪一天品牌名稱出現在爆料公社當中,還無力反擊。

 

那麼到底台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業應該做好哪些口碑預警?如果無法明確了解,那麼從爆料公社這些口碑行銷管道中「做功課」或許是相當適合選擇。

 

 

該做哪些口碑行銷預警?或許爆料公社就是好教材。

 

比起醫療診所,一般零售業者或是實體商家,在這類口碑行銷保護機制規劃上沒那麼多麻煩。因此盡可能要將所有錄音及錄影動作進行確實,特別是實體餐飲業者,目前幾乎都會加入美食外送平台,當餐點送出後出問題,責任到底應該歸咎於哪一方?如果沒有做好這些預警動作,最後普遍都只能默默吞下一星負評。

 

即便建置這些資料可能過程困難重重,或必須增加營運成本,但該做的自我保護一定還是要進行。

 

如果是剛創業的電商品牌,又或者是剛開業的實體店、診所,不知道未來可能會遭遇到什麼負評風險,最簡單方式就是直接觀察爆料公社上負評,或是其他同業的在地商家、粉絲團被留過哪些負評,接著思考如果自己遭遇這些狀況,應該如何因應跟回覆?

 

品牌危機處理應該算是各家企業於口碑行銷及品牌公關較弱一環,因為多數企業可能都沒發現過公關危機,但在各個平台都有評分機制情況下,爆料公社的負評危機可能就相對容易出現。

 

針對品牌危機企業可以針對各種案例,思考如果發生在自己身上時,在所能掌握資源跟品牌現況等因素影響下,應該如何做比較好?這種「沙盤演練」看似沒有什麼實際意義,其實相當有幫助。

 

至少以負評來說,多看幾則網友留下的一星或二星評價,大概會是哪些問題也都差不多一清二楚。可以事先做好口碑行銷預警準備,別等爆料公社裡都在討論你了才在焦慮該如何滅火。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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