體驗成為牙醫診所差異化關鍵,數位行銷該如何呈現體驗?

 

體驗行銷算是近幾年非常熱門議題,台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業越來越重視體驗行銷最主要便是因為想要創造好口碑,先提供消費者良好體驗就是關鍵;這一點對於極度重視口碑擴散的牙醫診所而言更是如此,特別是牙醫療程普遍會讓病患感到恐懼、不舒適,因此懂得規劃良好療程體驗流程,除了對牙醫診所品牌口碑具有極大幫助,甚至可能會降低醫病關係緊張的問題。

 

在Covid-19疫情爆發後,各種數位行銷及電商銷售流程替代原先線下消費場景,這也讓體驗行銷規劃有很大的轉變。這一點基本上也是有依賴數位行銷觸及潛在消費者的牙醫診所需要格外重視的要點。

 

雖然說不同於網路購物或是美食外送是完全捨棄掉實體店體驗,當病患有療程需求時最終都還是要進入牙醫診所,落實體驗旅程。但當牙醫行銷主要是透過數位工具進行時,該如何讓潛在受眾在還沒有正式進入診所前就有良好體驗感,就是台北、桃園、台中、台南、高雄等地的牙醫診所於數位溝通階段進行體驗行銷優化很關鍵的論述點。

 

當潛在病患藉由主動搜尋找到牙醫診所資訊時,如果各家診所提供療程服務都差不多,這時該如何透過有限內容突顯自家診所優勢,最主要當然還是決定於口碑。但牙醫診所行銷人員想要放大對診所行銷來說極為重要的口碑,最主要施力點其實是在體驗行銷策略上。

 

究竟牙醫診所行銷人員在體驗行銷規劃上需要注意些什麼?關鍵就是如何透過降低消費者不安及緊張情緒,進而提高體驗旅程舒適。

 

 

牙醫診所想放大體驗行銷成效,需著重體驗旅程舒適度。

 

是否美食外送或電商這類數位行銷流程就無法讓體驗完整化?事實上並非如此,而是要更拉長消費者與產品服務間交互以及客服服務,尤其是購買、體驗後的客服。

 

牙醫療程服務當然跟一般餐廳做美食外送不同,整個體驗流程都是脫離實體品牌場景。當病患最終還是要進入牙醫診所時,這時從他們進門、掛號、候診、接受治療到完成治療,這一整段治療旅程中如何讓病患情緒導向於「正向」就是體驗行銷規劃重點。

 

如果仔細審視會發現相當多牙醫診所於網路上被留下之負評,甚至是引發的品牌口碑危機,應該不難發現都是因為病患「情緒」不佳造成醫病關係加劇。不同於餐廳等實體消費場景,消費者剛踏入店裡時都可能處於「期待」這類正向情緒,多半走進台北、桃園、台中、台南、高雄等地的牙醫診所的病患都是位於不舒適或緊張等負面情緒當中,因此體驗行銷規劃主軸就是要擺在如何化解病患不安及緊張。

 

於前端的體驗行銷規劃上可以透過聽覺及嗅覺舒緩病患情緒,座椅所提供觸覺也有相同效果。但體驗行銷關鍵還是在於後端療程及治療後,醫師及護理人員能否安撫並提供安心、信賴感將會是整段體驗行銷流程規劃最關鍵處。

 

 

體驗行銷施力點在人,因此需要設定口碑框架。

 

因為疫情讓台北、桃園、台中、台南、高雄等地的民眾越來越習慣各種數位、電商工具其實未必會是好事,因為反而會讓民眾在進行決策時更加傾向於從既有資訊當中「快速決定」。如果是一般消費採買,那麼當然就會導向價格取向,轉換到牙醫診所行銷場景,攸關治療當然不可能選便宜,這時就會導向口碑好。

 

也因此,對牙醫診所來說布局體驗行銷最終目標也是為了提高後端透過「病患」所傳遞口碑,不管是線下產生的親友推薦還是線上評價回饋。

 

親友推薦這部份並無法控制,而對台北、桃園、台中、台南、高雄等地的牙醫診所來說可控制又能夠影響數位行銷管道所帶來潛在受眾,主要還是在於線上評價這一段。

 

相當多牙醫診所服務人員可能會忌諱太過直接要求病患幫忙評分,這麼做確實也可能會讓病患對診所產生不良印象,事實上最適合作法便是於櫃台放置一個提示牌,提醒病患如何覺得服務良好,可以到牙醫診所粉絲專頁或是在地商家給予評分。

 

針對口碑傳播也避開要求給五星,而是建立一些框架提示病患可以如何回饋,像是最喜歡牙醫診所哪一點,是環境舒適、音樂讓人放鬆還是醫師專業、親切?

 

除了在療程結束後立即進行,如果牙醫診所規劃之體驗行銷流程有言伸到後續客服,那麼在療程結束後病患服務進行,也可以避開病患剛結束牙醫療程可能存在不舒適感,讓整體口碑擴散更有機會落實。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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