醫療診所公開表示不為機師服務,於醫療行銷是否加分?

 

醫療診所應該算是疫情期間讓民眾又愛又恨的存在,醫療本身屬於剛需,身體不舒服時還是需要到醫療診所,但是當疫情緊張時普遍又會讓民眾擔心就診時可能會讓自己暴露於風險中。面對民眾對醫療診所可能存在恐慌心態,透過品牌公關手段來消弭民眾恐慌,就是的醫療行銷人員相當重要的工作。

 

雖然說醫療屬於剛需,但是在2021年中台灣疫情相對緊張時,確實有很多民眾連到住家鄰近診所看病都可能會再三猶豫。面對這種民眾可能會產生抗性,許多台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫療診所除了該有的實名制簡訊跟體溫量測外,也都會針對每一位病人及陪同親友做詳盡資料收集。上述這些行為都是為了提供給民眾安心感,進而在疫情緊張期間達到品牌公關效果。

 

雖然目前台灣疫情已經相對趨緩,但是一些比較高風險的大型醫療中心或教學醫院,都還是會要求台北、桃園、台中、台南、高雄等地的民眾進入前要進行快篩。當然也會有人會因為這些高強度監控行為而感到不反,因此產生衝突或是針對醫療診所留下負評。

 

面對疫情可能必須要面對的各種民種恐懼心態,醫療診所必須要懂得拿捏好品牌公關的「尺度」。除了不能因此讓民眾感到不悅,反而引發公關危機或引發爭議鬧上新聞,與疫情相關對外資訊其實也是品牌公關極為重要一環。

 

舉例來說,台灣疫情後來有幾波都是因機師所引起,因此就有醫療診所公告不提供航空業工作人員醫療服務,進而引發議論。從品牌公關角度看醫療診所這起公告,究竟是好還是壞?端看醫療診所是從什麼角度切入做評估。

 

 

從留存角度思考,醫療診所自然需要提供更多安心感。

 

醫療診所會直接宣佈不為航空業工作人員服務,最主要當然是從「留存」角度思考。醫療業除了十分重要信任感建立外,品牌公關如何幫助診所是否可以提高留存率也非常重要。

 

如果病患多半都只是造訪一次就流失,又或者因為醫療診所某些行為不適當因而決定更換其他診所,那麼勢必也代表有某些對診所品牌不滿言論或情緒存在。醫療行銷人員之所以必須要針對既有診所病患做好安撫等品牌公關工作,最主要便是要避免因為流失進而產生之負面口碑傳播。

 

如果是從這個角度來審視醫療診所拒絕為某些職業工作者提供醫療服務這起案例,那麼醫療行銷人員決策自然是沒有太大問題。特別是在疫情緊張期間,有些台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫療診所都因為病患甚至是醫師後來確診,進而引發許多病患恐慌;即便在疫情過後,這些病患還是可能會回流,但是至少在疫情緊張時刻一定都會對醫療診所營運造成非常大的傷害。

 

當私人醫療診所不需要受到控管,可以自由選擇要為哪些病患服務時,這種「拒絕提供醫療」作法自然合法,而從台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫療診所營運面來看也很合理;只是品牌公關有些時候比起合法、合理與否,是否合情才是關鍵,特別是許多醫療行銷人員可能忽略品牌公關經營的其實是「公眾」對品牌之認知。

 

 

品牌公關主要經營「公共關係」,醫療診所面對爭議在所難免。

 

許多企業行銷人員在品牌公關的行銷或是推廣過程中引發品牌危機,最主要原因便是忽略品牌公關並非只有「品牌跟消費者間關係」需要經營,「品牌跟大眾間關係」才是關鍵。

 

這也是為什麼很多品牌危機發生時,都會發生「消費者」跟「非消費者」間互相筆戰原因。因為品牌對消費者並不覺得企業做錯什麼?但是看在一般民眾眼中卻並非如此。

 

以台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫療診所拒絕為特定民眾提供服務這起案例來做探討,從大眾角度來看自然是充滿爭議行為,尤其是多數民眾對於社經地位相對高的醫師更是會用更嚴苛角度來審視怎麼做好品牌公關

 

尤其是在自媒體社群時代,即便今天醫療診所並非是在公開官方平台上做公告,也不是在診所門口張貼告示,而是在發現病患是特定職業人員而拒絕提供服務,這些行為都可能被旁觀民眾拍下來上傳到社群平台上,進而引發品牌公關危機。

 

醫療診所之所以要拿捏好尺度,最主要便是雖然拒絕為機師提供服務,對既有診所病患來說可以提供安心感,但是如果進而引發品牌公關爭議,也會影響一般民眾,當中也包含潛在受眾對醫療診所品牌產生質疑,這些都會在未來對醫療診所營運產生相當大影響。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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