牙醫行銷所推廣商品難以回購,又該如何做CRM?

 

CRM在這個市場競爭越來越飽和,行銷成本也越來越高時代,被許多產業別視為行銷流程當中相當重要的環節,這一點當然於牙醫行銷中也不例外。特別是在病歷電子化後,有別於過去醫療診所要找出一名病患資料都不需在一大櫃病歷前面尋找,電腦數據化病患資料也非常適合台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫行銷人員直接導入CRM系統進行各種病患資料探查。

 

雖然說比起一般商業品牌在消費者資料應用上彈性,牙醫行銷由於涉及「醫療隱私」,在使用病患資料做行銷時可能有許多限制跟爭議,但如果是從病患關係管理或是就診提醒角度切入,CRM牙醫行銷應用上還是具有很大的助益。

 

一般提到CRM,很多人可能想到都是行銷工具面應用,以商業行銷來說常見作法主要就是針對未結帳消費者進行簡訊或e-mail提醒,又或者整合顧客購買數據分析,在消費者可能需要回購時發送廣告資訊。

 

相同CRM功能機制,轉換到牙醫行銷上當然也可以有不同應變形式,即便牙醫診所推廣上未必適合使用病患資料來推廣各種療程服務,但是導入CRM也可以有效減少診所人員聯繫客戶繁複程度,特別是目前有些系統還可以進一步整合診所使用的工作系統及健保系統,更可以協助牙醫診所解決很多工作繁複度。

 

針對牙醫行銷無法直接針對療程進行推廣,除了治療期外病患也未必會有存在主動回診需求情況下,台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫行銷人員又該如何使用CRM?最主要便是將行銷工具用於「病患提醒」及「休眠喚醒」這兩個機制上。

 

 

CRM未必只能行銷,透過工具經營好療程服務也是重點。

 

上面所提到商業品牌應用行銷工具提醒消費者結帳或是回購作法,是CRM系統最基礎資料,原理便是針對搜尋消費者資料拉出特定條件受眾後,統一透過系統發送簡訊會是郵件提醒,還可以進一步透過系統確認行銷工具成效——例如有多少比例簡訊及郵件被開啟。

 

而轉換到醫療行銷場景,則會比較偏向於病患服務應用,像是台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫行銷人員可以統一撈取出特定天數有服務需要進行之病患,發送簡訊提醒他們記得到訪,於發送內容當中也可以加入一些關懷訊息,或是臨時有事無法前往就診可以進行之動作。

 

雖然這種作法只是針對既有且準備進行服務病患額外投入簡訊及EDM費用,但比起傳統作法都是透過診所服務人員一個個電聯或是發送簡訊,可以相當大程度的解決工作繁複度。當診所病患數量一多,依然可以透過工作優化為診所節省很多作業費用。

 

特別是如果是以療程提醒角度使用CRM行銷工具,病患也比較會注意或是開啟這些診所發送內容,某些程度來看也是有效測試名單有效性,台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫行銷人員可以藉此進一步發送一些保健型服務引導「回訪」,或是優化EDM使用可行性。

 

特別是如果牙醫診所有使用線上預約系統,那麼結合CRM系統進行預約完成提醒及療程提醒,也可以提供給病患安心感,避免線上預約到底有沒有完成都不知道。

 

 

針對保健型療程,牙醫行銷依然可以進行休眠喚醒。

 

牙醫行銷也並非都無法引導病患回訪,許多民眾都會固定一年一到兩次造訪診所洗牙或是進行各種牙齒健檢,確認是否有什麼需要處理問題,這就是牙醫行銷使用CRM相當好的切入點。

 

這也是使用CRM系統相當重要的一個環節,因為如果消費者已經很長一段時間沒有回訪,那代表進入休眠期,有很大的機率會不再回訪。面對市場越來越高飽和情況,牙醫行銷當然也應該重視休眠病患嘗試喚醒他們,因此透過CRM找出那些可能需要進行洗牙或是其他保健型療程,且很長一段時間沒有造訪診所病患,就可能起到牙醫行銷效用。

 

當台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫行銷人員有準備透過EDM等形式推廣其他療程服務時,那麼透過發送一則診所即將推出「資訊電子報」名目發簡訊邀請病患訂閱,藉此收集到有效EDM名單,建立出牙醫行銷漏斗,也是間接使用CRM優化行銷成效作法。

 

當病患為了接收牙醫資訊而主動交出名單,那麼開信機率自然也會高出許多。至於該如何透過後續EDM提高其他療程服務甚至自費療程轉換率,這就要靠牙醫行銷人員妥善日常規劃官網及EDM內容,正確內容才能提高CRM效果。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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