雲端問診成為趨勢,相同概念能否導入聊天機器人應用?

 

遠距醫療在Covid-19爆發後開始成為一種病患不得不選擇,也進一步帶動台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫療產業數位轉型可能性;如果單就雲端問診來探討,目前已經廣泛被應用於LINE@跟Facebook Messenger上的聊天機器人,或許就是醫療院所可以嘗試先進行的數位工具導入。

 

雖然說雲端問診這種遠距醫療模式跟實際上醫療數位轉型還是有很大的差別,但至少透過數位工具導入及改變民眾看診習慣,對於偏鄉或必須頻繁進出醫療診所的慢性病患來說具有很大的幫助。

 

而將聊天機器人導入醫療服務流程當中,最主要應用價值並非是雲端看診如此後端服務,而是為了解決台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫療院所在人員不足情況之下,可能產生的病患諮詢需求。從遠距醫療角度來思考,也可以將聊天機器人視為前端「分流」機制,也就是先透過聊天機器人問答紀錄,讓諮詢人員可以更清楚知道該如何引導病患進行後續服務。

 

大型醫療院所使用聊天機器人,可以進一步藉由病患目前狀況了解應該協助進行什麼科別掛號,或是引導到雲端掛號及看診服務等遠距醫療項目。而如果是一般地方診所,聊天機器人則可以於下班或是工作繁忙無法立即服務替代諮詢服務,增加民眾對診所品牌好感。

 

不妨可以將聊天機器人應用視為是另一種即時線上動態服線,在遠距醫療服務中,無論是雲端掛號還是雲端看診都是相當重要的一環,而聊天機器人將是引導民眾進行上述遠距醫療前端重要節點。

 

 

聊天機器人用於遠距醫療,最主要在輔助。

 

嚴格上說起來,透過聊天機器人進行自動化客服並不能稱為遠距醫療應用,甚至於當台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫療院所導入聊天機器人時,更應該要避免於對談內容當中置入任何診斷結果,也應該明確提醒病患此並非「線上診斷」服務,以避免產生爭議。

 

即便遠距醫療也都無法觸及病患,醫師只能透過問診或是引導病患進行各項動作,進而從畫面確認、評估病患狀況,但至少醫師是處於主動狀態,而不像聊天機器人都是先建立好內容或關鍵字反應後,被動等待病患自行理解判讀。

 

雖然聊天機器人無法應用於遠距醫療環節主軸,但是對台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫療院所來說卻可以成為服務病患相當重要的輔助環節,特別是針對諮詢負載比較大的醫療院所而言,建立妥善的聊天機器人機制,能夠減少許多人力及時間成本的支出。

 

當未來遠距醫療逐漸成為一種主軸,那麼官網預約系統及雲端診間當然就是執行重點,這時聊天機器人就會成為是前端非常關鍵的「連結點」。

 

特別是如果台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫療院所有於啟用聊天機器人的平台上導入其他API工具,還可以在病患預約雲端看診時間到時傳訊通知他們上線,並加入後續關懷服務,這些才是遠距醫療可以發揮效用。

 

 

從流程引導到診後服務,聊天機器人皆可進行。

 

如果將聊天機器人視為一個遠程醫療輔助工具,而並非是雲端問診主要工具,那麼事實上聊天機器人可以協助醫療院所角度就相當的多。

 

除了前述所提及引導民眾進行各種雲端掛號、療程預約、修改及療程服務提醒外,甚至於如果療程本身有後續病患狀況確認需求,那麼還可以透過聊天機器人將診後諮詢服務自動化。

 

診後或療程服務進行後之諮詢服務,如果就目前全台灣最高頻進行的疫苗施打來說就非常的重要。首先施打疫苗量體相當大,如果全部都要進行人工確認會花費相當多人力及時間成本——特別是部份民眾是到地方特約診所施打,一般診所根本不可能騰出人力進行這些工作。

 

當然,遠距醫療一定會遭遇相同問題自然就是民眾資訊落差及網路技術接受度不高;即便聊天機器人已經可以利用LINE這個多數台灣民眾都有安裝的通訊APP來進行,只是扣除掉行動裝置尚未完全普及這一點,有許多老年族群還是不習慣利用網路進行各項工作。

 

面對這些即使在LINE上看到商品,也會打電話訂購的族群,即便遠距醫療技術已經相當的成功,也無法使他們轉移使用習慣,但如果聊天機器人乃至於更多遠距醫療服務可以逐漸普及化,自然也可能夠進一步將醫療產業數位轉型步伐,從只有架設官網此「數位工具導入」階段進一步拓展到「數位優化」階段。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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