[推薦]比起牙醫諮詢師，牙醫診所是否更需要客戶成功經理？

 

牙醫諮詢師這個職位在比較有規模的牙醫診所中算相當重要存在，牙醫諮詢師工作銜接於牙醫行銷後，又於病患正式進行療程前，因此算是牙醫診所當中相當關鍵角色。多數人可能會將牙醫諮詢師工作視為一種客戶服務，但事實上卻比較偏向於「客戶成功」。

 

雖然牙醫諮詢師主要工作職能是了解病患需求，並讓他們對療程服務更加了解，跟台北、桃園、台中、台南、高雄等地一般商業品牌客服人員相比多了點牙醫療程方面專業，但本質上與客戶服務人員相同都是藉由溝通讓整體流程更加順暢，甚至達成品牌價值優化。

 

只是如果跟一般只是需要回覆消費者產品問題或是協助處理退換或這類客服人員相比，牙醫諮詢師更大價值其實在於對牙醫療程存在專業，那麼或許以「客戶成功專員」來做職能思考或許會更加適合。

 

「客戶成功」對牙醫診所這類醫療產業來說可能相對陌生，事實上一般B2C商業品牌也鮮少看到這類團隊建置，因此對台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所管理者來說可能相對陌生。

 

這個於B2B及軟體服務產業當中越來越常見部門規劃，簡單與傳統客服人員相比，最主要差別便在於與客戶服務多半都是被動等待客戶前來提出問題，客戶成功核心價值便在於必須主動，這也是多數牙醫診所內部牙醫諮詢師於服務過程中可能缺乏重要關鍵思維。

 

 

客戶成功常見於B2B，又如何轉換於牙醫諮詢師工作上。

 

探討「客戶成功」相當容易落入在討論成長駭客等方法論時相同盲點，如果從B2B及軟體服務角度來看確實可以這麼做，也就是以「客戶成功服務」替代試用，或者是於活動到轉換這一段期間加速轉換效率。

 

那麼如果要將「客戶成功」轉換到牙醫診所療程服務或牙醫諮詢師工作優化上，又該如何轉換？簡單說明就是「客戶成功」其實是「客戶服務」進一步優化，但特別是在台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所這類專業療程服務上，思考牙醫諮詢師工作時又該與傳統客服有些不同，特別是牙醫諮詢師所提供服務更包含醫療專業於其中。

 

「客戶成功團隊」必須提供工作價值便是要「主動」探查客戶可能遭遇問題，這其實也是對牙醫諮詢師來說相當重要方向，因為台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所面對的都是存在問題需要被解決病患，加上如果透過療程服務來做思考，更能進一步預測病患可能存在問題，並藉此簡化牙醫諮詢師溝通成本。

 

從這個角度來思考，牙醫診所只要懂得探查問題及病患可能存在需求，進而從療程服務規劃、行銷推廣溝通到牙醫諮詢師服務等環節做到「主動為客戶服務」，也等同於導入客戶成功流程，並與其他牙醫診所表現出服務差異化，做到診所品牌經優化。

 

 

將客戶成功導入牙醫諮詢師工作，關鍵在於「思維化」。

 

如果搜尋「客戶成功」這個關鍵字，應該可以發現相當多論述都是出自國外，但事實上台灣也開始有B2B及軟體服務公司都開始建置「客戶成功團隊」或是「客戶成功經理」。

 

如果從牙醫診所角度思考，找出客戶成功究竟應該如何導入並調整牙醫諮詢師工作內容已達成病患體驗優化。

 

究竟「客戶成功」最主要差別在哪裡？如果單從服務角度思考，其實相當難以找到價值提昇方向，因為客戶成功並非是一種方法，而該用「思維」來貫穿這個比起客戶服務更優化之品牌策略。

 

簡單說明「客戶成功」，可以想著牙醫診所該思考如何先讓台北、桃園、台中、台南、高雄等地「病患」成功，這是一種從上到下思考方式。如果從這個角度來思考，其實這與牙醫諮詢師平時進行工作並沒有太大差別，不妨也可以說：客戶成功才是對牙醫諮詢師最適當詮釋，而非客戶服務。

 

而如果要進一步將客戶成功轉換到「實際作法」上，內容行銷就算是牙醫諮詢師可以利用，也相當有「客戶成功思維」的行銷方法。

 

無論是官方行銷內容還是官方電子報，比起不斷發布一些醫師或是診所有什麼優勢，這些強調自己很成功的內容，牙醫諮詢師更應該思考如何規劃一些如牙齒保健，或是從問題切入討論如何解決牙疾問題等，先讓台北、桃園、台中、台南、高雄等地客戶覺得自己可以成功，或是教客戶如何獲得成功。

 

這種先思考如何讓目標受眾「成功」的作法，或許無法讓預約數量爆增，但是卻可以讓牙醫諮詢師後續工作更加順暢，這就是客戶成功方法論主要價值。

 

 

 

撰文者／銀河數位行銷領航員
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