面對病患網路爆料,診所行銷人員該如何進行危機回應?

 

診所行銷在進入社群時代後雖然降低相當多難度,但社群建立與消費者直接觸及管道同時,本身雙向這個特性也提供消費者直接發表意見溝通管道,造成爆料成為今日社群平台常態,甚至還有如爆料公社及各種靠北粉絲專頁成為消費者宣洩出口。

 

這一段時間社群上出現相當多品牌道歉事件,在台中鴨肉店事件後又發生兩起外送員糾紛事件;這類因為爆料延伸出來的公關事件,在未來只會更多,對台北、桃園、台中、台南、高雄等地一般商業組織來說可能道歉就能安全下莊,但診所行銷主要基礎是建立於信任上,任何病患負評爆料都可能因為醫病關係緊張而被特別放大,甚至因此引來媒體報導。

 

即使沒延燒到媒體變成公關危機,一個存在於粉絲專頁或Google在地商家的一星負評也可能左右其他潛在病患對診所印象及就醫決策,因此診所行銷人員都必須懂得有技巧回應這些網路負評,特別是以爆料形式出現於公共討論區之病患意見。

 

這類病患爆料最令人頭痛之處,大概就是如果診所行銷人員無法提出證據回擊,最終普遍都會落入各說話局面,這也是最應該避免結果,因為爆料最終變成「各說各話」時,台北、桃園、台中、台南、高雄等地多數網友都會因為共感甚至是帶入過去自己在其他診所受過的氣而跟著抨擊診所,造成診所行銷人員只能處於被動狀態做回應。

 

診所行銷面對這些負評爆料又必須格外注意便是醫療服務跟生命健康有直接關係,如果回應沒有妥善,反而可能提油救火,回應比冷處理還要來得糟糕。

 

無論負評是出現於公共討論區還是診所行銷平台,該如何正確針對這些爆料做回應?首先就是要先釐清,問題是否是出自於病患主觀認知上。

 

 

多數負評爆料都是因為委屈,回應要先以「肯定」為主。

 

如果審視一些診所行銷平台上可能出現負評,應該能發現多半都是「等待太久」或「醫師、護理師態度不好」之類言論,但也能發現同一個醫師可能又有其他人讚許他,這類負評多半都是因為病患受委屈。

 

針對這類負面評價,診所行銷人員不該只是放任正、負評價自行中和,而要嘗試從「肯定」病患為出發點表示致歉及未來會進行改善作法,讓台北、桃園、台中、台南、高雄等地每一個看到該負評受眾都能接收到診所善意,化負評危機為轉機。

 

最怕就是病患實際可能產生一些問題,例如治療或服藥過後出現一些過敏現象,這在皮膚科等療程類別可能都是常態。當「產品出問題」跟「各說各話」同時出現呢?依然要從肯定病患做為回應起點。

 

尿布知名品牌「幫寶適」曾經在新產品推出後,引發部份小孩出現尿布疹情況,這個時候尿布當然成為爆料主軸。但幫寶適在這個產品上市前就經過400萬次測試,可以確定單純使用產品並不會有問題。

 

針對這些有害產品的爆料,幫寶適最後做出回應就是「不否定任何事實」,也就是承認顧客遭遇問題,又不遺漏公司實際於產品檢測上用心。

 

雖然上述案例並非診所行銷案例,但也值得台北、桃園、台中、台南、高雄等地診所行銷人員效彷,就是必須將病患爆料情況這視為事實,而非否定並指責說謊;並進一步提出可闡述事實。

 

 

不能停留於線上回應,更要回歸診所行銷科學本質。

 

以前述案例做討論,如果尿布疹發生案例並非相當高比例,那麼就極有可能主要問題並非出自尿布,而是用戶跟其他使用習慣、產品引發問題。

 

診所行銷人員如果遇到直指產品服務面的爆料,除了公開說明真相外,當診所希望挽回病患信任,就要更深入探究問題為何發生。例如實際追蹤治療後出問題民眾,了解其生活習慣,當然也不能漏掉台北、桃園、台中、台南、高雄等地其他無問題群眾,如此更能了解實際問題出在哪裡?從科學角度提出實際回應,也強化診所行銷本質信任感。

 

一個實際交代才是診所於面對負評爆料時,大眾希望看到,只是要真正釐清事實需要花費相當時間,不可能等一切都準備完畢才做公開回應。如果觀察過去各種品牌危機案例,半天時間可能就已經被媒體報導,如果繼續拖下去,診所遲遲沒有回應,台北、桃園、台中、台南、高雄等地記者還可能四處亂挖一些「花邊消息」。

 

因此,即使還沒有做好完全準備,也必須先以承認所有事實為基礎,給予爆料病患正面肯定回覆,並踩好診所立場,如此才是正確診所行銷觀念。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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