[推薦]面對高競爭現況，牙醫經理人該如何從留存率帶動成長？

牙醫經理人主要工作除了為診所帶來更多台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患，維持穩定成長也是相當重要績效指標，因此不能只聚焦在獲取更多新客，如何維持甚至放大病患留存率，更可能是成功與否關鍵要素。

想要達成上述提及之成果，牙醫經理人首要問題就是解決目前台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所高競爭市場現況。根據統計，牙醫診所不單單是所有醫療類別當中診所家數成長率最高的醫療類別，甚至根據醫療行銷專書《醫門好生意》所收集市場現況資料，新北市診所密度最高的中正路上，就有18間牙醫診所，可以說是牙醫街。

就如同台北、桃園、台中、台南、高雄等地婚紗公司普遍都會因為聚落而造成彼此生意相互衝擊，牙醫經理人也必須意識到當市場競爭密度越高，也意味著實體據點所能產生價值越低，因此必須要懂得透過數位行銷手段獲取更多新客，並利用CRM等方式，管理好每一個病患及優化療程體驗來放大留存率。

要想做到上述成果別無他法，便是盡可能讓每一個病患都能對診所提供之療程感到滿意；而落實方式便要從整體醫療流程切入，不斷優化每一個體驗節點，找出可修正之方向。這只是牙醫經理人在放大留存率時基本要做到的工作，想進一步在留住台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患之餘放大診所營收，就該思考該如何放大每個病患終身價值。

優化病患療程體驗，是為了讓每個人在接受完治療後都能對診所及醫師品牌產生信任感，除了下次有治療需求時會主動回診，更在身邊親友有需求時成為推廣者。

那麼，牙醫經理人在放大留存率此績效上，應該如何進行才能真正獲得成效？首先就是要對每個病患接觸環節都有詳細了解。

• 首要任務便是明確了解各環節績效成果

想要把病患關係管理做好，牙醫經理人首先就要了解台北、桃園、台中、台南、高雄等地各個病患觸及環節究竟表現如何？此工作也是為了讓整體行銷成效從拉新到留存率都盡可能取得最大化效益。

想要放大留存率，如前面所述就是必須針對整體流程都進行優化，以提供病患更好體驗感，這不僅針對治療階段，更包含台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患觸及診所、提出諮詢、預約看診到診後，各個病患與牙醫診所接觸節點都可能產生受眾流失，自然也存在優化切入點。

牙醫經理人如果對於整體流程都能了解績效指標現況，自然可以針對效益較差節點進行即時審視，明確知道是否服務過程存在什麼問題需要修正？例如，如果許多病患在諮詢完畢後都沒有下文，那麼可能就是客服或牙醫諮詢師存在問題。

又或者台北、桃園、台中、台南、高雄等地很多病患來看診過一次後就沒有再來進行過任何牙醫療程服務，造成病患留存率極低，背後原因又是為何？是因為環境、設備，又或者是醫師、牙助服務上存在什麼問題？

並非只有等病患提出客訴或鬧上網路引發負評危機才叫存在問題，牙醫經理人應該要及時從每個環節成效進行明確掌控，才能更清楚如何從拉新到留存率都取得成長。

• 透過對每個病患追蹤，找出「再行銷」機會

當牙醫經理人都有落實上述工作時，也等同於為每個觸及台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患環節建立出標準化機制，將有助於後端進行病患關係管理時可以更系統化。

就如同一般商業品牌進行CRM是為了找出更多對消費者行銷之機會，放大其終身價值；牙醫經理人進行病患關係管理也是為了透過掌握台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患資訊，找出更多「再行銷」機會。

在醫療行銷談在行銷似乎相當奇怪，但牙醫行銷不同於其他醫療類別，由於本身就存在相當多如洗牙、定期牙齒健檢…等保健類別服務，就如同一般醫院也會定期提醒、鼓勵民眾進行身體檢查一樣，牙醫經理人能透過判讀每個台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患回診情況來評估是否要進行各種保健療程推廣，以放大留存率。

部分牙醫經理人可能會覺得要建立並分析這些病患診療數據相當繁複，但事實上牙醫行銷由於很多療程都並非一次就能治療完畢，因此在病患回診管理上本來就比其他醫療診所來得深入。多數牙醫經理人只需要思考如何將此機制更系統化甚至是自動化作業，以避免當病患數越來越多後，在活化溝通上造成困難。

透過掌握台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患數據，如果還能於病患回診進行各項療程時搭配一些問診記錄，甚至可能找到其他療程服務切入機會，不單單維持留存率，更提高整體營收。

 

撰文者／銀河數位行銷領航員