顧客旅程這個常見行銷術語，是行銷人員全方位理解消費者行為和需求重要基礎行銷框架。在此框架下，行銷人員可以更清楚了解消費者是如何接觸到品牌，以及他們是如何做出購買決策。這種理解對醫美診所這類業態尤其重要，因為醫美診所不只是被動承接患者療程需求，更有機會透過精準行銷策略主動吸引和教育病患。在這其中，「認知」和「考慮」兩個階段特別關鍵，因為將大大影響醫美診所行銷投資報酬率。
為了讓顧客旅程地圖分析更加準確，選擇合適用戶監測工具是極為關鍵工作。在「認知」階段，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫美診所需要著重收集病患是如何首次接觸到診所這些寶貴數據，這些數據不僅能幫助診所了解病患來源，還有助於更精確定義行銷策略，以吸引更多具有相似需求或行為的病患。
在「考慮」階段，則需要更進一步追蹤病患在社群平台上對診所和其療程之反應，並深入剖析病患在診所網站行為旅程。藉由這些資訊，醫美診所不僅能更深入地了解病患需求和疑慮，還能根據這些數據進行更有針對性的行銷活動或優化網站內容，讓行銷策略更貼近顧客旅程地圖。
要真正了解潛在病患行為和需求，並有效地吸引他們，選擇正確監測工具是顧客旅程地圖分析關鍵第一步。透過這些工具，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫美診所才能精確地定位其行銷策略。
- 於認知階段，醫美診所了解顧客旅程重點在如何觸及？
在顧客旅程「認知」階段，醫美診所最首要任務是了解潛在病患是透過哪些管道找到診所，並接觸到療程和服務？這一階段決定哪些行銷活動和投資能夠最有效吸引新病患。例如，許多醫美診所會發現大部分流量來自搜尋引擎，這就意味著搜尋行銷有著不可忽視地位。
對此，如Search Console、Moz、或ubersuggest等SEO監測工具能發揮重要作用。這些工具可以提供詳細搜尋引擎排名數據，包括哪些關鍵字能帶來最高流量、哪些網頁得到最多點擊，以及診所網站在不同搜尋引擎結果中的位置。具體來說，如果某個療程關鍵字有較高點擊率，那麼醫美診所行銷團隊該考慮加強這一關鍵字SEO優化，甚至創建專門針對這一關鍵字相關內容。
除了搜尋引擎排名之外，像Google Analytics這類網站分析工具也非常有用。這些分析工具不僅能追蹤訪客來源管道，還能分析點擊率、頁面停留時間等訪客行為，提供完善顧客旅程資訊。
透過這些資料，醫美診所可以了解哪些網頁或者療程介紹最吸引人，然後可以進一步以此為基礎調整網站內容或動線，以提高用戶體驗和轉換率。例如，如果分析發現一個療程介紹頁面停留時間特別長，那可能意味著該頁面的內容具有很高吸引力，醫美診所行銷團隊可進一步分析該網頁哪些資料特別吸引人，又或者善用該網頁引導流量進入其他相關療程頁面，延續顧客旅程。
- 於考慮階段，醫美診所要了解消費者行動決策重點。
在顧客旅程「考慮」階段，醫美診所主要面對挑戰是如何將已經對療程服務有初步了解之受眾轉變為實際預約病患。這一階段不僅涉及到病患需求和期望，還涉及到他們對不同行銷內容反應和評價。尤其是那些在此階段中止顧客旅程之病患，醫美診所需要深入思考為何他們沒有進行後續行為，又該如何調整以降低潛在病患跳出率？
於這一階段，網站熱點分析工具如Hotjar等能提供相當大幫助。這類網站監測工具能將用戶在網站上行為進行可視化，譬如用戶最常點擊網頁哪個部分、在哪個區域停留時間最長等。例如，如果發現用戶多數集中在某一特定療程FAQ區塊，那麼這或許意味著用戶對這一療程有高度興趣，但也存在疑問或障礙。行銷團隊應該將療程說明得更加詳盡，提供更完整或更明確資訊，以進一步推進病患決策過程。
另外，由於口碑和評價對於病患決策也有著極大影響力，社群媒體監控或輿論監控工具對顧客旅程優化也相當重要。這些工具能追蹤和分析在社群媒體上，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的診所或療程評價和討論情況。具體來說，如果在社群媒體上發現有關某個療程負面評價越來越多，行銷團隊可主動接觸這些病患，了解其具體問題，並適時調整行銷策略或服務內容，避免過多目標受眾因為負面評論而中止顧客旅程。
撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
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