[推薦]鄉民文化當道，當牙醫行銷碰上社群危機該如何因應？

牙醫行銷就跟一般商業行銷一樣，想辦法觸及更多台北、桃園、台中、台南、高雄等地潛在受眾並使其認知到品牌及產品、服務還是獲取行銷成效首要條件，因此學會利用社群行銷觸及潛在消費者就是最快方式。

依賴社群，自然有可能因為社群危機使得品牌名聲受損，例如服務台北、桃園、台中、台南、高雄等地的病患就可能爆發糾紛上網攻擊品牌，鄉民文化當道的今日更可能因為一些負評、或與醫療服務無關之新聞引發社群危機。

若負評和品牌危機是藉由社群擴散，這類社群危機擴散速度相當快，即使有很豐富公關經驗的大品牌都未必能因應，加上社群危機可能產生擴散點、卻不一定會出現在牙醫行銷所使用官方平台上，因此很多時候可能危機發生時都未必會知道危機發生原因為何？自然很難有效針對社群危機進行因應。

今日面對社群危機，還存在另一個潛在危機便是若負評擴散點是源於BBS、爆料公社或論壇等公眾社群，都會進一步因為討論度激增而引起媒體關注，甚至因此成為數位新聞題材，如果當中還有將診所名稱或醫師名稱寫入，就有可能對後續牙醫行銷產生極為不利負面影響。

分析目前牙醫行銷數位工具應用，社群行銷還是觸及台北、桃園、台中、台南、高雄等地陌生消費者及管理病患最佳化工具，只是可以協助品牌建立口碑自然也可能會在社群危機發生時產生最大化傷害；社群行銷時代，牙醫行銷人員該如何面對社群危機？先從觀念開始奠定好基礎。

• 想避免社群危機發生，就要從全社群角度監測輿論

想要避免負評危機發生，最正確作法是深入每個行銷及服務的環節，預先排除任何可能引發負評的因素，讓危機不發生就是最佳危機處理的方式。但想要做到真正滴水不漏其實頗為困難，特別是牙醫行銷本身不只屬於醫療行銷，還是台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾普遍都存在恐懼感的牙醫療程服務，如果又是進行高單價自費療程，就特別容易產生醫病關係問題。

如果無法全方位避免負評危機發生，那麼還有另一個牙醫行銷人員必須進行工作，那就是在負評發生初期，就立即找到問題點並進行妥善處理，如此也有可能化危機為轉機。

多數牙醫行銷人員在因應社群危機可能犯的錯誤是聚焦在自有社群平台上，即是只關注診所粉絲專頁或IG上所產生之評價、私訊或用戶留言，卻忽略社群行銷時代當台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患有問題發生時，未必會直接尋找診所反應，而是直接到他所熟悉的社群討論區上發布負評資訊。

因此，想要在負評延伸出社群危機前即時先進行反應，就應該全面監測台北、桃園、台中、台南、高雄等地的社群活動；實際執行策略其實是針對公眾社群進行全方位監測，以期在第一時間發現負評發生，屆時可直接針對負評提出者進行客服回應，解決病患不悅。如果負評危機無法立即處理，牙醫行銷人員則要進一步思考問題本身為何，並於官方線上社群第一時間進行回應。

• 評估危機本身主因，建立對應處理策略

牙醫行銷最常遇到負評普遍與醫療糾紛有關，這時若能在第一時間發現負評、並與當事人聯繫，將可以更加清楚問題本身為何發生，又是否為診所服務上出現瑕疵。

如果責任歸屬在診所，最適當的回應方式就是公開道歉、並且提出相對應的補償措施。通常一個負評會演變為社群危機，大多是因為官方回應錯誤，例如推卸責任或是不願意承認錯誤，這時台北、桃園、台中、台南、高雄等地社群輿論多半都會對診所不利。

當然有時是病患無理取鬧，並不是診所服務有什麼問題，此時將整個過程攤開來談，對診所未必是不好的。又或者此社群危機不是療程出問題，而是與診所服務無關之問題引起，例如醫師本人的負面消息，也會造成台北、桃園、台中、台南、高雄等地網友大量湧進官方社群群起攻擊。

這類看似跟專業服務無關的社群危機，若牙醫行銷人員或診所選擇冷處理；但鄉民文化當道的今日，卻也可能因為社群平台的擴散和討論，反而影響台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾對牙醫診所專業認知。

台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫行銷人員在面對各種社群危機時，都應該抱持正面的態度，因為並非發生危機就一定會造成品牌傷害，品牌行銷本來就存在懲罰機制，犯錯後積極處理，有時反而讓受眾對品牌產生好感或強化對品牌之印象。

 

撰文者／銀河數位行銷領航員