負評在食品產業並不是什麼新鮮事，可能因為顧客不接受味道，也可能是對服務不滿。但當負評牽涉食品安全時，潛在影響就不僅是網路討論，而可能對台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業生存造成威脅；這時企業平時口碑行銷布局及負評控管能力，就可能起到相當大防禦作用。
進口蛋風波就是近期典型案例，中秋節對糕餅業者來說是重要檔期，特別像蛋黃酥這種受歡迎產品，近期就有糕餅業者因為新聞舆論擴散而受到波及。一些消費者在資訊落差下，認為用了大量蛋黃製作蛋黃酥的糕餅店一定是採用了進口雞蛋，甚至直接於店家頁面留下負評。
這種無端負評對品牌來說無疑相當困擾，但轉念想，這也同時提供難得機會，讓品牌得以借力使力，透過精心策劃口碑行銷來轉危為機。
進口蛋引發負評爭議固然令人頭痛，但只要正確處理，它也可能成為品牌建設一部分。品牌不僅需要解釋和澄清事實，還應該思考如何能夠將負評風波轉化為企業品牌建設和產品推廣契機。
- 新聞負評事件能引發關注，是口碑行銷大好機會。
遭遇負評事件往往讓企業陷入焦慮，但從另一個角度來看，這也是極佳的口碑行銷機會。畢竟今日資訊高度發達，消費者注意力越來越難以集中，一則負評新聞往往比多個正面廣告更容易引發公眾高度關注。正因如此，企業應該善用這類機會，進行有效負評管理，同時推動口碑行銷。
當企業遭遇無端負評時，最重要是要提供充足事實做為支持來澄清事實。以食品產業為例，當某一款產品如同這次進口蛋風波，被指控安全性存疑時，企業可以迅速公開其進貨單和供應商資料，以證明產品不存在網友所指控情況。這種做法不僅有助於消除或減少負面影響，也能在消費者心目中建立企業對品質和安全的高度責任感。
台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業也可以藉由負評事件來展開一系列有關食品安全的教育活動和透明化供應鏈資訊分享。比如，企業可以透過社群媒體，發佈系列短片或文章，介紹食品製造過程如何確保安全性，以及如何從供應商那裡採購優質原料。這不僅可以強而又力建立出消費者對企業產品之信任，也有助於為企業塑造正面且專業形象。
企業還可以考慮與影響力較大的意見領袖合作，共同發起食品安全公益活動或線上研討會。這樣不僅可以讓更多人了解到企業對食品安全存在多麼嚴謹態度，也能透過這些合作夥伴社群影響力，擴大品牌和產品曝光度，發揮口碑行銷成效。
- 負評管理要從理解顧客心態，進而影響顧客行為。
負評管理對企業來說不僅是挑戰，也是一個瞭解並影響顧客行為機會。要有效管理負評，首先必須深入理解消費者負評背後情緒和需求。這些對目標顧客之理解將成為解決問題和改進服務基石。例如，如果消費者對食品安全有特別高度關注，企業就需要在這一方面進行更多準備工作，無論是在產品設計上，還是在與消費者溝通的公關活動中。
有了如此認知後，企業可以透過更針對性行銷策略來影響消費者行為和觀感。例如，企業可以推出一些特定優惠或活動，鼓勵對品牌商品滿意的消費者分享正面消費經驗。
這種「引導性評價」不僅可增加正面評價比例，也能有效平衡輿論，進而降低負評對品牌會產生影響。具體來說，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業可以設計一個獎勵計劃，如「分享你的美好經驗，獲取下一次購物折扣」，以激勵消費者主動發聲。
除了鼓勵正面評價外，企業也需要對負評作出迅速而有力回應。這些回應應該建立在對消費者需求和情緒深刻理解上。例如，如果消費者負評中提及對食品安全存在擔憂，企業不僅可以立即採取行動查明問題所在，還可以透過社群平台公開分享調查過程，以及品牌又採取哪些改善措施？
在整個負評管理過程中，企業目標是建立出健康互動機制，讓消費者感覺到意見和需求被重視，同時也讓企業有機會不斷改進和提升，形成正向口碑行銷循環。
因此，負評管理實際上是涉及多方面之綜合活動，其核心是理解消費者心態並以此為基礎，做出相應策略和行動來影響行為和觀感。這不僅有助於解決當前問題，也有助於企業長遠發展和布局口碑行銷基礎。
撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
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