CRM（客戶關係管理）對許多追求持續成長的企業來說，已經是行銷核心工具，主要通常是為了進行再行銷，誘發顧客回購。然而，當這個概念應用在醫療診所時，卻面臨了一個受法令限制無法發揮CRM最大化效益之挑戰；診所行銷不能使用任何方法誘發或鼓勵病患進行各項療程，即使不受法規限制，鼓勵看診也會讓民眾對診所品牌反感。這也造成許多醫療院所都認為進行診所行銷，特別是花時間執行CRM沒有太大意義。
但診所行銷也並非只是單純增加看診人數，更重要是建立和病患間信任關係。醫療服務屬於人們在有治療需要時才會想到前往診所，並不像一般商業組織那樣適合進行積極推廣活動。
但這並不代表CRM在診所行銷中沒有價值，透過客戶關係管理，診所可以更精確了解病患需求，並提供個人化醫療服務，從而建立長期信任關係。
對台北、桃園、台中、台南、高雄等地的診所來說，善用CRM來建立病患關懷策略是有效方法，與商業促銷不同，診所客戶關係經營策略應該聚焦於病患健康需求和感受，提供真誠關懷和支援。透過個人化服務，不僅可以提高病患滿意度，更能夠培養病患品牌忠誠度。如此策略不僅不會違反醫療相關廣告法規，也能夠在競爭激烈醫療市場中，為診所創造獨特價值。
- 台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫療院所CRM應聚焦顧客資料分析，提供個人化關懷。
醫療院所應用CRM於診所行銷，不應該只是強調於技術應用，更該思考如何做到人性化病患關懷。在此前提下，醫療診所CRM應聚焦於顧客資料分析，以做到提供個人化關懷服務。
台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫療診所應將所有病患基本資料、看診紀錄、醫療需求等整合在CRM系統中。這類資料整合不僅讓診所人員能快速了解每位病患具體情況，更可以作為未來設計個人化關懷計畫基礎。例如，診所可以透過過去看診紀錄，了解病患慢性疾病或特殊醫療需求，從而提供更精確健康建議和服務。
診所根據病患需求和偏好，可設計個人化關懷計畫包括定期健康檢查提醒、醫療資訊推送、節日祝賀等。例如，診所可以為患有高血壓病患，設立定期血壓檢查提醒；或者在病患生日當天，發送溫馨生日祝福，表達診所對病患有持續關注及關心。
個人化關懷不只能提升病患滿意度，更能深化診所與病患間信任感。透過CRM系統，診所可以對每位病患回饋意見和需求有更即時掌握，從而調整和改善服務。同時，透過個人化關懷，診所也能找到許多表現了對病患健康真誠關心機會，強化與病患間連結。
醫療院所應用CRM的診所行銷重點，雖然還是將顧客資料分析做為基礎，但重點不應該是想著如何誘使病患回診或精準推廣療程服務，而是要思考如何提供個人化關懷資訊服務。如此策略能協助診所在競爭越來越激烈的醫療市場中，建立獨特價值和品牌信譽。
- 透過CRM分析病患行為，也能從服務面優化診所行銷。
當病患需求越來越多元，診所行銷是否成功也不只仰賴專業醫療服務，更需要善用資訊科技進一步了解和滿足病患需求。在此行銷背景前提下，透過CRM分析病患行為，就是從服務面優化診所行銷最佳作法。
CRM系統可以幫助診所分析病患醫療行為跟習慣，透過對過去看診紀錄、藥物使用、檢查結果等數據整合和分析，診所可以清楚了解不同病患群組特性和需求。例如，診所可以識別患有慢性疾病的病患群組，針對他們提供更密集關懷提醒和生活管理，協助他們於日常生活中控制疾病。
透過CRM資料分析，診所從群組為基礎再逐漸細分為個人，設計合適關懷策略，並適當導入自動化工具來完成關懷服務工作。例如，診所可以為新手媽媽群組提供專門育兒講座或資訊，不僅解答育兒疑問，更展現診所對她們全面關懷。
CRM系統也應該用於協助診所人員追蹤病患意見反饋，透過定期滿意度調查或線上評價分析，診所可以即時了解病患對服務存在哪些感受，從而不斷調整和提升服務品質。若診所發現某項檢查候診時間長導致多數病患不滿，便可及時調整檢查流程，減少病患等候時間。
將CRM用於服務而非導購，如此策略不僅能提升病患滿意度和忠誠度，更能在競爭激烈醫療市場中，幫助診所建立獨特品牌形象，是更適合診所行銷作法。
撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
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