[推薦]診所行銷無法追求回購率，就用chatbot提高品牌心佔率

診所行銷不同於一般商業模式，除了牙醫診所或健診中心可能會觸及民眾目的性就診，多數診所都無法透過行銷引導病患「回診」，也就是無法提高「回購率」此項指標；那麼針對今日相當多品牌都用來推播的chatbot，是否就無法在診所行銷上發揮效用了呢？

事實上，雖然今日相當多品牌都是將chatbot用來進行銷售訊息推播，除提高資訊觸及率進而放大轉換；但歸根究柢探討chatbot功能，其實是用於客服遠大於推播。如果從此角度來思考聊天機器人應用，診所行銷反而是相當適合使用加以優化診所客服。

Chatbot用於診所行銷，對於小型診所來說可以降低平日人力不足，在數位客服回應上可能有所疏漏之問題；對於中大型醫療院所，更可以透過聊天機器人先行規劃好各種客服回應訊息，充當線上自動化客服系統，協助民眾可以自行了解各類醫療服務資訊。

當然，如此作法還是必須被動等待病患主動前來進行各項諮詢，從診所行銷角度來看，並沒有真正為診所營運提昇帶來實質幫助。因此，即便是在無法引導顧客回診前提下，結合chatbot基礎社群行銷，思考該如何引導更多受眾與聊天機器人互動，以取得訂閱名單做為後續品牌經營延續可能。

由此可知，chatbot應用於診所行銷並非不可能，而是該思考如何將其做為輔助工具而非是療程推廣工具，進而從客服及行銷兩大環節切入，優化診所行銷進行。

• 利用診所服務一致性，先行建立好客服QA

不同於一般商業銷售，消費者多半都是在購買後才產生對商品服務各項疑慮；醫療診所多數客服諮詢都是屬於服務前客服，也就是說病患會於到診前提出各項如看診時間、掛號、醫師排班等問題。在網路普及後，越來越多民眾也開始習慣透過網路搜尋各種身體不適並進行醫師諮詢。

因此，診所行銷的chatbot應用可以朝向這類就診前客服及療程諮詢方向切入，針對病患到診前可能會想了解之各項「身體不適」、「就醫問題」規劃好相對應QA問答集。

最基本內容可以從病患最想了解就診須知，如看診時間、休假日期，如有多位醫師又分別看診排班表為何？針對醫療診所規模不同，可以規劃問題繁複程度也有所不同。這類chatbot應用可協助診所建立一個貼近網路族群受眾的自動化客服功能，病患有任何就診前問題，如果並非個人客製化需求，就能利用聊天機器人給予即時回應，如此又能簡化診所必須釋出額外人力或時間成本來進行客服，如規劃得當甚至可能提昇病患服務滿意度，並為診所提高就診轉換率。

至於chatbot究竟可以規劃得多完善，端看平日進行療程及病患客服時收集到多少可應用數據。相同概念，在平日診所行銷過程當中，如果發現有病患對於某些健康資訊特別關心，也可善用聊天機器人推播功能，進一步深化操作來提高用戶對診所品牌粘性。

• 利用聊天機器人建立健康提醒，深化民眾關注

聊天機器人除了客服功能，其實還有另一項對診所行銷而言更重要功能應用，那就是「訂閱推播」。在商業品牌應用上，相當多企業也都是利用聊天機器人不定期推播新品、優惠活動資訊；然而診所行銷除了流感疫苗施打或建診服務外，不可能因為醫院推廣什麼醫療服務就促使民眾上門求診，因此可以換個應用模式，從健康提醒方面切入。

過去Facebook相當流行一些如早安打卡鐘之類慣性應用程式，目前也有一些粉絲團是透過氣象預告、天氣提醒方式經營來深化受眾粘性；這類應用模式，其實就是診所行銷可以善用chatbot參考形式。

診所行銷雖然販售醫療服務，但本質還是建立在健康保健上，因此嘗試針對目前流行的傳染疾病、氣溫變化貼心提醒或其他與自身療程服務有關之「小提醒」，建立好相對應推播訊息，可有助於切入受眾日常生活，逐漸提高診所品牌印象。

這類chatbot應用規劃不同於前面提到之客服應用是針對准病患，透過保健推播訊息規劃，可以在診所行銷流程當中多增加一條觸及陌生消費者之管道，也多建立一個民眾訂閱診所官方chatbot理由，讓診所有機會與更多潛在或陌生病患產生連結，進而有效擴散診所品牌聲量。

 

 

撰文者／銀河數位行銷領航員