[推薦]臉書行銷新機制，中小企業學會從表情建立社群行銷「讚」術。

在臉書行銷中，「讚」一直是讓中小企業的社群行銷人員又愛又恨的KPI評估指標。一則動態如果連讚的數量都很少，相對的其他的互動更不可能見長；然而，如果是特別透過廣告強化的動態，如果空有讚，卻沒有其他如轉換率的效益出現，難免又會被質疑將成本投入到無效益的表面數字之上。

當粉絲按下讚的時候，到底存在著什麼樣的心情？是真的喜歡這則動態，還是只是意思意思的互動表態一下呢？如果從社群行銷的角度來思考的話，粉絲對於動態的行為反應，絕對是中小企業必須重視，甚至是加以納入行銷策略當中的重要思考。

過去就有相當多人希望Facebook可以推出讚（Like）的反向按鈕Dislike，提供用戶可以表達更多的意見。在2016年，臉書官方也正式回應，將原先只有讚的互動反饋，另外增加出五款分別象徵喜愛、興奮、驚訝、難過及生氣的反應。

當按鈕一推出，相當多社群行銷專家就開始猜測，未來臉書行銷對於動態的演算擴散機制，會不會進一步利用不同的互動行為做為參考的數據指標？雖然目前Facebook官方對此已經表現不會因為網友的選擇行為調整演算法，但中小企業在進行臉書行銷時，依然要學著觀察每一則動態，粉絲們都做出了什麼樣的反應。

到底，從Facebook新推出的動態表情互動，中小企業又該如何打點好「投粉絲所好」的社群行銷「讚」術？

• 當粉絲對於動態表現「生氣」，該注意當中的原因

事實上，許多社群行銷人員對於Facebook推出的新表情互動模式，會加以提出可能影響動態擴散演算法的質疑，無非是因為就社群互動而言，那是最直接也最清晰的層級概念。

當粉絲喜歡一則動態的時候，他們會如何反應，又或者是不是可能因為喜歡的程度不同而做出不一的反饋。當中，最值得中小企業注意的無非就是「大心（Love）」以及「怒（Angry）」兩個表情符號。如果終有一天，這些情緒的反饋會影響演算機制的時候，或許能夠決定動態是否有效擴散或是立即失去效益的，就是這兩個極端的反應。

特別是憤怒的情緒反饋，這就如同是PTT有「推文」跟「噓文」兩種反應，當網友對一篇文章透過「噓文」表達負面情緒到一定量之後，文章就會被判定為劣文，並對發文者留下一個記錄。但網友真的是針對發文者的意見表現負面意見嗎？有時其實是針對發文者轉貼的新聞或是訊息，只是系統並無法判讀當中的差異。當中小企業進行社群行銷的時候，該注意的就是當有粉絲表現「怒」的時候，他是不是正在表達「我不愛這則動態」，而小編卻還不自知的以為多了一個互動數而沾沾自喜。

• 試著透過表情呼籲刺激粉絲互動，但別太濫用

但相對來說，當粉絲的反應不再只是讚（Like），而是有更多可能性的時候，就社群行銷來說也增加了更多可以導入的可能性。例如，是不是可以在發佈動態的時候，直接將不同表情的反應做為提示，來鼓勵粉絲按下相對的反應？

又或者，以不同的情緒反饋做為目標，規劃不同的內容來測試粉絲是否都完成了規劃的互動。嘗試著透過直接而清晰的互動結果，來找出跟粉絲相處的模式，也是中小企業在進行社群行銷時相當重要的一個執行方向。

但必須要加以注意的是：特別極端的內容，一定可以引起粉絲格外熱絡的互動反應，但將這類的動態成為臉書行銷的慣例時，只怕會流入只為效果而不論結果的迷思當中。

• 隱藏於內的粉絲情緒，更應該重視

雖然今日Facebook尚未將表情互動的結果納入演算考量，但事實上就臉書行銷的機制來說，一直都有著一套「懲罰」的參考機制。當中小企業在動態發佈一段時間之後，都可以回頭審視每一則動態的觸擊數據。

除了觸擊人數以及讚、留言跟分享等數據外，是否有人注意過粉絲對於動態提出的負面回饋。除了直接的檢舉之外，有些粉絲也會針對貼文進行隱藏，甚至是透過單一的貼文隱藏粉絲專頁所有的內容。

雖然是單一粉絲的行為或是反應，但就Facebook官方來說，卻也是評估這個粉絲專頁是不是慣性發佈不具社群價值之「次級內容」的指標。當中小企業進行臉書行銷時，就該正視這些負面動態的存在，更該懂得避開任何會增加負面回饋的操作。正視粉絲的每一個「意見」，才是社群行銷的真諦。

 

撰文者／銀河數位行銷領航員