禁止TikTok反惹負評，社群平台究竟對口碑行銷是利或害？

 

負評在網路資訊傳播越來越快速後，對台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業可能產生相當大影響，負評管理也成為口碑行銷相當重要，卻可能被企業忽略環節。當企業遭遇負評危機時，透過對負面輿論正確理解就可以找到正確口碑行銷切入方式，進而透過網路力量反敗為勝。

 

前一段時間日本壽司郎遭遇無妄之災，有一名高中生因為參與各大社群平台相當盛行的「挑戰活動」，在壽司郎門市做出舔醬油瓶等動作，後來影片被分享到Twitter造成瘋傳，導致壽司郎因為這起負評事件股價大跌。

 

但日本壽司郎最終卻也因為在網路名人號召下，許多民眾及名人都紛紛出面以行動響應支持活動，最後成功化解負評危機。

 

而在此事件發生後，有間台灣餐廳也順著這一波議題針對網路挑戰活動進行抵制行為，只是因為這家餐廳是針對用戶如果手機有安裝TikTok就禁止入內用餐，因此反而引火上身陷入負評危機中，在地商家被大量網友灌滿一星。

 

這兩起事件存在共通點便是無論是負評還是後續口碑行銷操都是發生於網路上，這與過去台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業熟悉危機及公關形式有相當大不同；也因為事件都是建立於網路，因此從負評發生到後續口碑行銷發酵都僅僅在幾天，甚至是一天當中就會產生效果。

 

水可載舟，亦可覆舟；網路負評及口碑行銷應該就是詮釋這句俗語相當明顯範例，即使企業沒有刻意經營數位行銷或是電商品牌，網路輿論都可能影響甚巨。而從這兩起事件中，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業又該關注哪些負評處理及口碑行銷要點？

 

 

• 企業積極面對負評，就是最佳口碑行銷管理手段。

 

審視日本壽司郎這次遭遇整起事件，可以發現能夠在短時間內立即擺脫負評造成品牌危機，最主要原因便是因為即使整起事件可以算是無妄之災，各國媒體報導這起事件時也普遍都是用他們遭受到「迴轉壽司恐攻」做報導，但官方並沒有因為自己是受害者就消極面對，反而在積極捍衛自身權益同時思考如何提供給消費者更安心用餐環境。

 

事實上針對迴轉壽司各種網路挑戰也不是只發生於壽司郎，先前也有其他迴轉壽司品牌也被拍下對用餐環境存在疑慮影片，但不同於壽司郎積極面對，多數「被挑戰」的品牌大多都是消極處理，避免自己成為話題風口，最後反而讓自己失去口碑行銷主控權。

 

這是台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業於社群網路發達時代必須要重新調整負評處理及口碑行銷觀念，不讓自己處於風口浪尖的息事寧人態度，有些時候反而會讓自己反被負評給淹沒。

 

日本壽司郎事件主要還是因為被刻意攻擊而引發負評，反觀相當多企業真正因為本身產品、服務出問題而陷入負評危機，卻還未必會以正面態度積極處理，這才是需要導正口碑行銷觀念。

 

 

• 想進行口碑行銷操作，首先要先了解趨勢及風向。

 

以台灣餐廳公開宣佈禁止入內用餐客人手機安裝抖音甚至印製貼紙讓其他店家索取最後引發網路負評這件事情來談，雖然沒有相當明確證明店家是在進行口碑行銷操作，不過整體事件其實存在相當多網路熱門議題影子。

 

首先就是針對爭議話題印製貼紙這件事情，專門介紹台南牛肉湯的粉絲專頁「我要征服台南牛肉湯」就有做過一張「排隊喝牛肉湯，台南人之恥」，還公開接受民眾跟店家索取，還因此成為新聞話題。

 

更別說表面上是從日本壽司郎事件延伸，但是迴轉壽司挑戰其實發生於各個社群平台，但是只禁抖音就會讓人覺得是否是有「政治意圖」而刻意針對，這又與先前許多店家因為反中議題而成為網紅名店這類口碑行銷模式相似。

 

只是先前那些因為反中而成為創造出口碑行銷效益的店家，最主要也是因為當時存在某些社會議題支持這些理念，而目前除了沒有這些議題支撐外，店家所禁TikTok其實在台灣有相當多高黏度用戶，因此反而會讓這些平時有在滑抖音的民眾心生不滿。

 

在越來越多台北、桃園、台中、台南、高雄等地的商家及品牌因為在網路上成為話題成為新聞主角後，造成相當多人都在沒有完全理解口碑行銷思考情況下貿然跟風操作，甚至沒有深入理解網路及社會趨勢，最終就可能因為表錯情反讓品牌陷入負評危機，這是企業自行操作口碑行銷議題時需要理解關鍵環節。

 

撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）