[推薦]社群行銷產生世代斷層，企業如何整合Facebook、Instagram？

社群行銷基礎便在於人，因此自然會因為用戶習性改變而產生族群遷移，其中年齡差異又最為明顯。以目前台灣最主要兩個社群平台Facebook及Instagram分析，兩個平台用戶就有相當大世代差異。

以台灣目前社群使用者分析，Facebook受眾年齡層多介於28-45歲，而低於此年齡層之用戶多為Instagram重度用戶，特別是國、高中及大學族群，平時幾乎都以IG進行社群行為，FB只是偶爾上去看看朋友發了什麼資訊，多少互動一下，此社群行為剛好與Facebook重度用戶呈現對比。

除了這兩個主要社群行銷平台，其他像是YouTube也成為年輕族群發佈內容的高粘性平台。個人化社群內容網站外，一些如論壇等公眾社群也存在相當明顯年齡層差異。Facebook高粘性族群多半都會於PTT、mobile 01等論壇、BBS行動，但是對於學生族群來說甚至可能連PTT如何使用都不知道，Dcard才是這些人高粘性公眾社群平台。

面對這一項社群行為變化，企業必須懂得因應，除了已經是現在進行式外，如果本身鎖定消費族群年齡層屬於目前Facebook主要受眾，那麼也即將面對年輕消費族群成為主要TA一天，屆時企業是否已經準備好與這些新一代社群受眾溝通？

談社群行銷，必須要回歸到基礎「溝通流程」，而並非單純以廣告推播方式思考。不懂得受眾都如何於網路上移動，又談何對他們進行「數位行銷」？針對社群平台既有的斷層，企業應該如何有效整合社群行銷效益，讓自己不至於兩頭空？

• 談社群溝通，但切記不要落入只懂溝通

雖然社群行銷本身用途主要在於進行消費者溝通，但如果企業只懂得「社群溝通」，那麼終究會落入兩頭空局面。

雖然說今日Facebook跟Instagram間存在相當大受眾差異，但這也不代表不會有用戶是游離於兩平台間甚至也都屬於重度用戶；因此過於偏頗其中一邊，最後反而會落入許多企業目前經營Facebook時容易產生問題──總是不斷思考該如何建立出讓粉絲喜歡的內容，最終反而忽略了品牌本質。

事實上，社群行銷透過內容與受眾溝通目的，並非視為了讓粉絲都喜歡「內容」，而該是嘗試透過內容讓消費者對於品牌及商品產生印象並建立需求，如此才叫「社群行銷」。

從上述概念延伸，企業並不需要不斷於該如何跟不同年齡層消費者溝通這件事上糾結，因為關鍵都在於商品如何跟消費者連結。只要是相同商品，消費者就會有同樣需求存在，從此角度切入學會利用商品功能與消費者需求連結，就是最佳溝通模式。

因此，在不同平台針對不同類別消費者進行社群行銷，企業可以將思考簡化為鎖定平台特性即可。事實上，年輕族群為何會比較熱愛於Instagram及YouTube上活動，關鍵便在於這些平台以圖片及影片為主，簡化資訊繁複度；而這些平台特性，企業又是否捕捉到呢？

另一方面，企業也該逐漸將社群行銷轉換為觸擊陌生消費者及經營死忠粉絲使其協助擴散之工具，當社群機制不斷演進，學會透過CRM建立更深化管理消費者或許才是正確邏輯。

• 別再只懂用社群經營消費者，該學會建立CRM

今日多數企業於社群行銷，又或者說是Facebook行銷最大問題無非便是因為演算法及廣告費用越來越高，因此行銷效益遠不如過去。然而，當平台規則本身就是由別人界定時，這些問題自然會不斷重演；今日Facebook是如此，未來Instagram也可能會重新發生。

然而，就目前台灣數位行銷工具來分析，也沒有其他工具可以像這兩個社群平台一樣掌握那麼多高粘性受眾並提供適當行銷工具協助企業推廣；由此可知，Facebook及Instagram兩大平台在短期間內還是企業觸擊陌生受眾及經營觀察受眾良好工具。但倘若受眾已經消費，也該進一步使其轉進其他可深度經營管理之工具上，避開單一平台可能產生阻礙。

其中由於本身建立於通訊軟體上，因此具有全年齡特性的LINE@就是相當適合分流工具。除了具備客服功能，LINE@也存在與Facebook、Instagram相同資訊發佈機制，透過用戶分類進一步導入分眾群發，更能深化社群行銷分眾效益。

面對消費者網路習慣變遷，企業與其不斷思考如何投其所好，不如更深化社群流程建立，嘗試著管理好消費者關係，而非讓消費者習性給管理。

 

撰文者／銀河數位行銷領航員