牙醫行銷該將重心放於哪個環節，才能為診所帶來持續而穩定獲利？如果診所行銷人員也在思考這個問題，嘗試優化顧客關係管理（CRM）或許是可行方向。於行銷流程當中建立好CRM，今日一般商業行銷也開始逐漸重視其必要。對一個新成立品牌或診所來說，觸及更多潛在陌生消費者/病患當然相當重要，但如果可以透過穩定回購、回訪取得固定客源及獲利，也算是奠定良好基礎。
特別是牙醫行銷與其他醫療產業相比，深化顧客關係管理更能帶來極大優勢。不同於一般醫療趁所，多半都是以單一次醫療服務為主，多數民眾對於「看病」更是避之唯恐不及；牙醫診所除了一般治療外，還具有許多保健、矯正類別醫療服務，今日更有診所延伸出如牙齒美白這樣偏於「保養」類型服務。
同時，由於牙醫療程多半都無法一次完成，即便是蛀牙治療，依據繁複程度不同，也可能必須到診數次，因此對牙醫行銷而言，顧客關係管理不單單是優化途徑，更是牙醫診所經營之根本。CRM核心價值並非在於服務，而是在流程中對顧客多放一點關注。究竟，牙醫行銷如何透過顧客關係管理優化整體效益？學會排除掉病患對看牙的恐懼，就能提昇回訪機率！
- 善用工具把每個環節都落實服務
雖然說，今日相當多醫療產業都在訴求別把醫療變成服務業，但事實上落實「服務」，並不一定就是貶低醫療專業。特別是牙醫通常療程都具長期階段性，有時將「關懷」落實，更有助於降低病患對治療的恐懼，也有助於透過後續追蹤服務，更進一步進行醫療觀念植入。
今日已經有越來越多企業、電商品牌開始學會正視顧客關係管理重要性，而不單單只是將商品銷售出去就當完成價值目標。當一般商業行銷都逐漸導入CRM提昇消費者回購可能時，牙醫行銷更該學會導入並落實顧客經營。一般來說，電商行銷可以透過銷售官網、會員管理來完成CRM系統建立；但牙醫行銷平台大多都只具備基本展示功能，即便想透過官網建立會員機制，也未必會有病患願意加入。
因此，學會利用LINE、Facebook所提供免費機制針對不同病患進行聯繫建立，是基本該建立的管道。特別是臉書在messenger功能方面建立了相當完整標籤功能，更有助於診所於牙醫行銷階段做好顧客關係管理。當然，從牙醫行銷角度切入，建立CRM期望落實成果無非就是病患回診機率；因此診所行銷人員必須清楚認知：工具只是次要輔助，關鍵在於顧客關係管理，究竟是要管理什麼？
- 牙醫行銷的顧客關係管理，在於管理客戶恐懼
思考顧客關係管理價值，重點在於找出顧客對於產品或服務所在意關鍵。就醫療行銷而言，讓病患對於診所及醫師品牌產生信任，當然是重點；然而信任是從何而生？就從管理病患對於「療程」的恐懼開始。不同於一般醫療類別，牙醫治療幾乎都與「痛」有關連性，加上治療器械聲響，容易讓許多病患因為恐懼而拒絕就醫，導致當不得不就診時，更添治療難度及痛苦。這方面病患容易產生的排斥及恐懼心態，正是牙醫行銷可切入之顧客關係管理重點。
就以齒列矯正為例，當病患剛裝完矯正器，其後幾天都會處於不舒適狀態，如果是初次就診病患，更可能因為沒經驗而無法忍受。此時病患是否可能會因為一些口腔方面問題產生負面想法？在初次就診後，如果立即進行追蹤給予關心，就能有效安撫病患不安。除了針對既有病患，從「排除恐懼」切入進行CRM優化品牌粘性外，懂得利用恐懼也是針對病患甚至是潛在病患進行療程推廣成功關鍵。
許多病患拒絕就診，除了因為對療程恐懼，另一方面更可能存在經濟面壓力，擔心繁複治療會造成資金方面壓力。這個時候，如果懂得切入這些「恐懼」，讓病患都了解預防保健重要性，即便與高價值療程轉換效益背道而馳，卻可能為診所帶來穩定而服務相對單純的回診病患。於牙醫行銷優化顧客關係管理，關鍵更在於這些病患回診週期是可預估，除有助於估算獲益，精準評估行銷施力外，更有助於CRM機制導入進行服務優化，讓每一個病患對診所品牌粘性更加提高。
撰文者／銀河數位行銷領航員
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