[推薦]牙醫行銷掌握消費者六大動機，提高療程客單價。

牙醫行銷目的無非是為了透過行銷提高診所「產值」，要增加診所獲益跟產值可以從兩方向思考：一是增加客流量；二是提高客單價。牙醫診所不像一般診所療程都偏於「診斷」，許多都是必須花費相當時間進行治療，因此在有限人力跟時間內，過度提高客流量不但無法有效消化，更可能因為治療品質下滑，造成醫病關係破裂。

因此，牙醫行銷欲提高診所產值，該思考如何在相對時間中，提高每一位求診病患客單價。

牙醫療程除了自費療程推廣外，醫材不同也可能產生價差。針對療程跟醫材兩種方向，牙醫諮詢師需要懂得以不同方式切入，才能有效讓病患了解。牙醫行銷終究還是建立於醫療服務上，在雙方沒有適當溝通或建立於信任下，貿然提出自費療程跟加價建議，很可能會讓病患產生過度聯想，對後續療程服務延伸許多爭執可能。

針對上述提及兩種客單價提高來源，以自費療程來說，牙醫行銷需要明確讓潛在病患了解他們為什麼「需要」療程；而因醫材差異產生的治療費提高，則必須讓病患了解其「需求」又是為何？

而想更有效讓病患感受到需要及需求，便是從消費者六大動機出發，透過「正向引導」跟「負面排除」兩大要素進行牙醫行銷推廣，讓客單價自然提高。

• 用正向動機，主動引導提高療程客單價

牙醫行銷在線上主動行銷流程，或是線下牙醫資訊師面對病患時，應該將重心放置於正向動機上，讓病患了解療程可能為他們帶來之「利益」，引導他們選擇自費療程或是選用較好醫材。

消費者六大動機當中的正向動機，是指：尋求快樂、尋求希望跟尋求認同。追求更好生活品質或讓生活獲得改善，就是正向動機關鍵。

事實上，每個產品服務價值提昇，一定有相對應優化，針對這些優化對病患而言可獲得之生活提昇，就是牙醫行銷觸擊正向動機的成功因素。

特別是針對較高價醫材或是自費醫材選擇，有時病患加價，診所本身並不一定可獲得相對獲利，但品質較佳之醫材或器具，對於治療進行或後續病患自行維護，都可能降低多問題及風險，因而降低醫療糾紛、提昇醫院口碑。

但關鍵便在於：引導客單價提昇過程，不能讓病患覺得反感。因此學會訴求病患可獲得利益，讓他們不會覺得是「需要」，而是「想要」是更有效作法。

透過自費療程或選用較好醫材，如植牙、較好牙套材質，於治療後透過生活品質提昇，病患可提昇哪些快樂、獲得何種認同感，又或者對一些老年病患來說，可以帶來哪些生活希望？

醫療本身就是建立於不便之上，因此嘗試著為病患放大治療後的「好」，在身處不舒適當下，病患或許更能感同身受，也間接提高牙醫行銷於客單價提昇可能性。

• 負面排除用於被動行銷，讓病患產生自主認知

如上所述，醫療行為本身是建立於病患不便情況下，多數時候診所行銷人員針對療程推廣，多半都喜歡訴求「不便的困擾」，接著導入自費療程或是自費醫材可帶來之便利。從恐懼出發的確具備相當效果，但當病患本身已經處於不舒適狀態時，過度強調恐懼，也可能讓他們產生反感，即便最後同意採用自費療程，卻可能埋下日後醫療糾紛隱憂。

針對牙醫行銷中各種自費療程或額外可提高客單價、顧客終身價值之保健療程，行銷人員可以從「負面排除」角度切入，但較適當作法則是透過被動行銷環節，等待消費者自主決定。

網路時代，多數人遇到問題都習慣先Google搜尋，購買產品看評測、身體不舒服或有醫療需求也可能會先搜尋，避免在資訊落差情況下受騙。

這類病患對於診所不信任的先入為主觀念，其實就是牙醫行銷可以切入並提高客單價關鍵。嘗試著於官網或部落格建立一些內容，針對自費療程、保健療程或是自費醫材關鍵字，從恐懼出發並嘗試讓病患了解為什麼必須額外花費這些費用。

就負面排除而言，消費者動機不外乎「避免痛苦」、「避免恐懼」及「避免拒絕」，這也是呼應被動行銷觸之病患多半都會從「疾病」或「身體不舒適」進行搜尋。

嘗試從負面切入來接觸這些病患後，牙醫行銷更該懂得讓他們了解療程如何協助「避開負面」，透過病患自決行動，提高客單價，如此也能避開牙醫行銷人員推廣時，因為話術不當產生的不必要爭議。

 

撰文者／銀河數位行銷領航員