[推薦]口碑行銷透過品牌化內容行銷，深化消費者信任

口碑行銷核心建立於消費者對品牌信任上，除了產品使用口碑，利用內容行銷進行口碑操作，事實上也是一種被多數企業給忽略之作法。透過商品體驗獲取信任當然是最直接方式，然而產品體驗口碑在擴散上效益偏低，如果沒有足夠量體根本無法發揮效果，因此對新創立或中小型品牌而言相對吃虧。

但如果今天不將口碑行銷目標族群鎖定於消費者，而是從受眾角度切入思考，針對任何觸擊品牌訊息之消費者都嘗試建立口碑時，企業就該於內容行銷環節思考清楚寫哪些內容才能真正讓受眾感受到品牌價值並產生信任。

這類內容雖然建立於口碑行銷前提下，但關鍵並非是為了讓企業獲得更多口碑推薦消費者，而是希望於消費者詢問及決策流程當中發揮口碑效果，加深消費者購買決心。

這類口碑內容，由於鎖定顧客行為流程並非是初期觸擊認知階段，而是後續了解品牌訴求及查詢階段，因此內容曝光管道主要以官方平台為主，並非是一般口碑行銷也可能切入經營的公眾社群。

那麼，企業究竟應該如何切入進行內容行銷，才能透過內容延伸出口碑行銷效果呢？嘗試從顧客行為流程深入剖析，思考消費者在什麼環節會瀏覽到哪些內容，才能真正產生品牌口碑。

品牌訴求階段，要多讓顧客感受到產品服務面專業

當消費者認知到品牌及產品存在後，事實上是否購買就已經透過廣告及商品簡介了解大半；當顧客在當下沒有完成轉換，無非就是對於商品沒興趣，又或者還沒有建立足夠購買信心。

此時，如果商品夠吸引人，部分受眾會瀏覽品牌所提出訴求內容，自行評估品牌是否值得他信任──特別是在銷售詐騙頻傳後更容易如此。因此，企業必須懂得於官方平台建置好相對應內容，等待消費者瀏覽時可以取得想認知資訊。

這類可以提昇消費者信任，延伸出內化口碑行銷價值之內容有哪些？基本來說無非就是「關於我」當中的品牌介紹，另外則是商品介紹部分是否都有建立一些人「專家背書」、「認證」等信任狀，這些都是可對消費者認知進行影響，將口碑灌輸到其腦中。

今日受眾觸擊品牌管道也並非是透過官網，如果企業平時也有經營社群，透過粉絲互動及分享內容，也可能為品牌帶來許多陌生觸及；面對這些陌生消費者，企業內容行銷重點則要轉換為社群內容建立。

因此，除了平時互動類動態外，企業也必須於粉絲專頁建立一些與產品或服務相關專業內容。最忌諱作法就是落入粉絲團互動迷思當中，平時用大量與品牌無關之趣味內容來吸引粉絲互動，最後讓陌生受眾完全感受不到企業於產品相關專業，自然無法產生口碑行銷效果，深植信任於他們心中。

詢問探查階段，利用使用者意見為品牌背書

來到詢問探查階段，消費者多半距離購買只剩下最後一哩，關鍵便在於企業能否先行預測好其行為流程，先將具有口碑行銷價值之內容建立好。

消費者查詢時多半都會透過搜尋引擎，此時會自然避開官方訊息，因此做好品牌及品牌商品關鍵字布局就是重點。一些諸如「品牌名+評價」、「品牌商品名+評價」甚至是加上「PTT」等關鍵字組合，都是基本必須要建立相關內容。

因此，探查階段內容行銷規劃一方面必須向外延伸，也就是回歸到口碑行銷操作上。另一方面，企業平時內部內容行銷方面也可以建立一些如「消費者故事」、「消費者回饋」等內容，嘗試將品牌與消費者進行連結，除了可以讓瀏覽到內容者都能進入對應情境當中，更可能因為有實際使用者見證，對品牌及商品多添一份信任口碑。

這類內容其實相當多品牌都會將其擷取擺放於銷售頁當「信任狀」，但多半都只是簡短內容，如果可以進一步將消費者意見撰寫成文章，除了可以讓消費者更容易接收到信任訊息外，還能延伸到搜尋行銷端放大效益。

同樣操作模式，企業也可於平時社群經營方面導入一些刺激用戶回饋意見之內容行銷操作，透過粉絲自主發表意見，更能加深消費者探查時信心，透過口碑行銷建立，放大訂單轉換可能。

撰文者／銀河數位行銷領航員