口碑行銷回歸到最正統作法，便是透過消費者在使用過品牌商品後，主動向親友進行推薦，將親友信任感遞延到品牌上；想達成如此成果，除了產品具備足夠優勢外，從客服行銷等環節切入，為消費者建立「分享契機」也是一種類口碑行銷作法。
一般來說，當消費者會主動向親友推薦品牌商品及服務，都已經可以算是品牌倡導行為，必須相當深化之品牌消費者才有可能；如果從此角度來審視，難道新品牌在累積出品牌倡導者前，都無法透過口碑行銷獲得更多有效潛在消費者名單嗎？
除了口碑行銷操作外，企業還可以從流程設計建立各種節點，促使消費者主動於好友圈分享品牌資訊或提及品牌，即便沒有談到產品，也可能由於自主推廣讓人更加留意品牌存在，除了可能因此增加品牌消費者外，這類從親友推薦所延伸效益，即便不行銷也能具有類口碑行銷效益，因而產生自然訂單轉換。
這類從客服行銷切入誘發消費者分享推廣之行為，從實體行銷來看其實就是相當多人都在談論的「肉麻式行銷」──透過服務流程放大消費者體驗感，進而促使擴散分享。但如果場景轉換為純線上電商行銷呢？少掉了實體行銷體驗流程，企業觸及消費這最重度環節無非就是客服流程。
只是多數時候企業在客服流程當中都屬於被動等待消費者觸及，又該如何讓客服行銷效益最大化？嘗試利用今日相當熱門的聊天機器人開啟客服連結打廣，再思考如何深化消費者觀感，就能從客服環節當中優化口碑行銷。
- 利用聊天機器人開啟客服連結，並進行資訊收集
就多數企業都慣用線上客服機制探討，無論是Facebook Messenger還是LINE@，企業都無法主動傳訊聯繫消費者，而是必須等待消費者先傳訊建立連結後才能開啟雙方訊息往來通道；從此角度切入，事實上也與傳統客服行銷相同，企業都處於被動。
然而比起LINE@，Facebook在客服機制上另外整合粉絲專業經營多提供企業一個觸及消費者機會，那就是只要粉絲進行留言，企業便能直接傳訊給粉絲導入客服行銷流程；然而關鍵便在於：該傳送哪些訊息才不至於因為突兀反而引起粉絲反感？
分析兩大客服私訊工具，LINE@雖然功能較多，但如果從客服行銷流程整體規劃思考，Messenger在整合聊天機器人（Chatbot）後，反而更能協助企業建置出一套完整制度，除了有效且廣泛連結與消費者間溝通管道外，更可透過訊息往來收集消費者資訊，深化雙方粘性加以提高口碑行銷延伸可能。
聊天機器人應用也可以說是目前相當多企業於Facebook行銷一項延伸，只是多數人都是將其做為名單收集用，以方便後續推播行銷；如此作法最後反而可能引起許多粉絲反感而適得其反。
一樣是利用聊天機器人串連消費者端，企業應該思考如何規畫議題或提出誘因吸引消費者互動，同時獲取一些消費者資料便於企業後續進行深化客服行銷操作。
- 想從客服獲取口碑，就該懂得關懷而非廣告
不懂如何透過客服行銷切入口碑行銷擴散嗎？不妨思考一下當自己身為消費者時，有過哪些消費或客服體驗，是讓你難忘甚至忍不住跟朋友分享經驗？想必一定是特別讓你驚奇或針對部分細節特別重視，因此讓人難忘。
想要於客服行銷達到此成效，必須經過相當多消費者資料收集才有可能達到；從人性切入品牌行銷來討論，當消費者覺得自己是與眾不同時，自然會對品牌產生好感。
一個品牌每天要服務相當多消費者，如果今天客服人員可以記住你，會不會讓你覺得格外驚喜，覺得自己被品牌重視呢？但要記住消費者資料，當然就要先讓消費者願意提供資訊給你；此時，就是聊天機器人派上用場時機。
多數企業為了降低消費者戒心，通常啟動聊天機器人方式都是透過議題互動搭配利誘；以此方式收集到聊天機器人私訊名單，如果第二波訊息就立即拋出銷售資訊，只怕會立刻跑掉大半粉絲。因此，學會持續以議題互動就是最適當方式；幾波議題往來也等同於收集到許多消費者各種資訊，搭配標籤記錄將有助於客服人員於後續客服行銷環節中立刻切入重點，說出能讓消費者覺得被重視的對答，自然對品牌更有好感，延伸出口碑行銷效益。
撰文者／銀河數位行銷領航員
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