口碑行銷不單單只能存在於公眾社群論壇上，透過個人社群所傳遞口碑更可能透過親友推薦效益，進一步從擴散KPI延伸出轉換ROI。然而，想讓口碑行銷產生上述效益，企業就該懂得更深化流程中體驗行銷操作深度。
體驗行銷主要概念便是透過消費者透過對商品服務體驗更加有感後，讓銷售更加有效。然而除了銷售外，在社群行銷時代企業行銷人員更該懂得透過體驗行銷切入，產生擴散進而延伸出口碑行銷效益。
消費者如果體驗過商品服務，自然能延伸出直效口碑價值，但除非企業所提供商品真具有相當優勢，能讓消費者在使用後感到無比驚奇，否則多數消費者其實並不會「主動」為品牌推廣。這個時候企業就該懂得透過服務設計，「引導」消費者協助企業推廣，創造出能對其好友圈產生影響的口碑行銷效益。
在社群行銷時代，企業想透過消費者延伸出口碑行銷效果，並非只能讓消費者親自體驗商品才能延伸出口碑行銷效果，只要受眾肯為企業發聲，就可能透過其影響好友圈。這邊所謂受眾並沒有侷限於「消費者」，只要是觸及品牌資訊、願意協助擴散者都能屬於口碑推廣者。
沒有讓消費者親自感受、使用商品服務，當然比較難延伸出口碑行銷效果；因此許多純電商品牌都難以切入此環節，但如果今天只是將目標設定於「擴散」及「觸及」時，可能相對簡單很多，甚至不需要針對消費者切入，讓效益更擴散。
究竟行銷流程應該如何調整，才能產生口碑行銷效益？針對非消費者及消費者，思考該如何導入體驗行銷環節。
- 於服務流程規劃「驚喜」，讓消費者忍不住分享
實體行銷之所以容易導入體驗行銷，無非是因為受眾無論消費與否，當下就處於場域當中。因此情緒容易受到場域氣氛又或者是現場活動規劃而影響，進一步連結現代人習慣利用社群分享驚喜的習慣，讓品牌被更多人看見。
就如同海底撈透過拉麵跟川劇變臉等可以跟消費者互動的活動，建立出契機來吸引消費者產生分享行為，包含排隊等位時各種服務規劃，也都是為了逐漸提昇邀消費者情緒達到「分享點」。
轉換到線上銷售流程，由於消費者無法直接體驗商品，即便企業可以利用內容行銷、試用活動或部落客體驗等方式建立類體驗成效，但是終究還是跟實際讓消費者使用產品有所差異。
線上銷售想透過消費者進而連結其好友圈，建立出可延伸體驗行銷成效之口碑行銷效益，其實也是嘗試於行銷流程當中建立「驚喜」，就能引發消費者自主擴散，進一步產生親友詢問，透過親友傳遞體驗口碑，成效將遠大於一般網友或部落客。
無論是於出貨時置入一些讓人意外的服務設計，又或者善用民眾會利用社群炫耀特性，只要讓購買過商品之消費者產生拍照打卡，或討論商品服務就算是一種體驗口碑。即便是退貨，可以退得讓消費者驚喜，也可能延伸出口碑行銷效果。
- 透過社群發聲，沒消費也能產生口碑
那麼，沒購買過商品的非消費者，是否有可能成為口碑行銷擴散者？透過社群工具，事實上是可以做到。
除了商品服務規劃外，品牌理念如果可以也可能成為口碑推廣素材，只要讓消費者認同，認為討論商品服務值得驕傲，非消費者也可能成為口碑行銷媒介。
就像GOGORO在上市前，喊出近十萬元高價引發討論後，批評者雖然多，但卻也有相當多人出面力挺，最後甚至以行動支持。這些為GOGORO出聲的口碑行銷擴散者難道當時都體驗過GOGORO了嗎？事實上多數是在沒有體驗情況下，因為對商品服務規劃及品牌理念認同，進而成為口碑行銷媒介，甚至主動關注後續相關體驗行銷活動，深化體驗行銷效果。
談品牌理念及商品服務，當然門檻較高。簡單一點作法，企業透過內容行銷，無論是社群內容還是品牌內容，只要讓受眾對內容有感，進而主動與內容產生互動、討論甚至擴散，結合今日社群行銷擴散機制，就有可能讓品牌資訊滲透入其好友圈，產生類口碑行銷效益。
口碑行銷是否只能切入消費者才能產生成效？社群時代，學會連結更多受眾，以類體驗行銷模式也能進一步透過受眾產生更多連結，讓品牌透過「被看見」進而「被擴散」出更多效益。
撰文者／銀河數位行銷領航員
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