負評是所有品牌都難以迴避的行銷課題，特別在社群媒體與評論平台越來越普及後，負面評論普遍會快速擴散或引發廣泛討論。近期遊戲平台Steam官方對遊戲開發者應對惡評提出「冷處理」建議並主張：與情緒化評論爭辯無益，反而可能讓情況惡化。此「冷處理策略」背後公關思維與社群操作邏輯，也為保健食品業等高度依賴口碑之行業提供借鏡。
保健食品業的口碑行銷本質與娛樂產品有所差異，前者涉及健康、身體反應與食安信任，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的品牌需更謹慎管理聲譽風險。如「沒效」或「被騙」等情緒型負評主觀性高、缺乏具體指控，不必優先處理。企業可觀察社群動態，視情況選擇延後回應或讓正向用戶發聲，此為合理「低優先處理」策略，有助避免情緒交鋒失控。
若負評內容觸及產品安全、標示不實或身體不適等具體風險事項，則無論評論是否來自匿名來源，其影響力對保健食品極大。保健食品業屬於「高信任門檻」產業，若處理不當，恐導致品牌公信力迅速崩解。面對此類負評，冷處理不只無法解決問題，反而可能讓輿論發酵，必須立即啟動回應機制與科學佐證，以維護消費者信賴。
- 保健食品業口碑行銷針對情緒型負評，優先處理級別不高。
針對保健食品業口碑行銷，雖然負評處理方式攸關品牌聲譽與消費者信任經營，但也並非所有負評都需立即回應，特別是針對「根本沒效！」、「超級失望！」等無具體證據、帶有情緒性或發洩意味評論，過早回應反而可能陷入無效對話迴圈。這類評論多數缺乏結構性內容，對其他潛在消費者影響力有限，企業若出面辯解，反而顯得過度敏感，甚至可能激化爭議。
「觀察式冷處理」成為保健食品業應對情緒型負評可行策略，實務上可先暫時不主動介入評論討論區，觀察是否有其他消費者主動分享正向經驗，或有忠實用戶出面為品牌發聲。這類社群自我修正機制，往往比品牌親自出面更具說服力。
例如面對PTT一則批評產品無效之匿名留言，選擇不立即澄清，如果在留言串中出現多位消費者留言力挺、分享自身改善經驗，最終輿論風向也會自動轉向正面。
對於如Dcard、PTT等具高度匿名平台，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的品牌更應謹慎。這類平台情緒擴散速度快、但壽命短，倘若情緒聲量在短期自行平息，可於品牌自有社群或官方網站進行延後回應，例如以知識內容、Q&A專區或影片說明方式來澄清誤解。這種後置教育式溝通，不只可控性高，也能塑造品牌冷靜、理性、值得信賴形象。
若品牌已建立起穩固口碑與忠實用戶群，反而應避免在第一時間出面回應，讓擁護者擁有自然參與討論。這類互動不只減輕品牌公關壓力，也有助於強化用戶間情感連結與認同感，最終引發保健食品業口碑行銷正向循環。
- 產品安全相關負評，對保健食品業口碑行銷管理極為重要。
當負評涉及產品安全、成分爭議或食品衛生等問題，其對在保健食品業的口碑行銷影響力遠超過情緒型發言，處理方式需更謹慎。由於保健食品與消費者健康直接相關，一旦負評內容指向「吃了拉肚子」、「標示成分不符」、「包裝破損疑似污染」等具體問題，台北、桃園、台中、台南、高雄等地的品牌選擇冷處理就可能被解讀為逃避責任，嚴重損害品牌專業信任與消費者安全感。
當這類負評出現時，保健食品業應立即啟動危機應變流程，建議第一時間留言回應是否為真實個案，並邀請當事人以私訊提供具體資訊，便於調查與後續處理。
同時也應於公開平台上主動說明產品檢驗標準與生產流程，例如附上第三方檢驗報告、說明產品批次與溯源紀錄。例如品牌發現「服用後喉嚨不適」這類評價，便應嘗試與消費者聯繫，並在商品頁面新增完整成分檢驗證明，穩定其他潛在顧客不安情緒。
若負評出現於Google評論或電商通路等高權重頁面，品牌須在24小時內回應，避免影響新客轉換。這些平台往往是消費者購買決策重要參考處，任何未處理負評都有可能形成阻力。
若留言者為醫師、營養師或網路意見領袖，除了透過溝通確認問題，更要發表公開聲明，強化品牌透明度與專業度，以守住保健食品業口碑行銷信任基礎。
撰文者／銀河數位行銷領航員（全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載，未經授權，請勿轉載！）
您有行銷的需求嗎？在尋找專業的行銷公司嗎？
銀河互動網路 是您最佳的選擇！
．深耕超過20年，引領台灣網路行銷市場
．成就上千件行銷成功案例，客戶橫跨各產業
．專業團隊提供全方位的協助
．豐富經驗 x 創新思維 x 獨家技術 x 專屬服務
服務項目：
口碑行銷、Google搜尋排序、網路言論監測、素人體驗、公益粉絲團合作…等等
