[推薦]高CP值反成傷害,企業口碑行銷要注意哪些評價漏洞?

口碑行銷對多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地中小企業來說,首先要鞏固好基礎便是消費者評價這一塊,特別是如果有上架商品到電商平台,又或者實體店家有開設Google在地商家或粉絲專頁有開啟打卡、評價功能,可能有相當多口碑行銷細節就藏在這些顧客評價中。

 

數位行銷跟電商提供給台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者最主要價值便是方便比較,所謂比較並非是只有攀比價格誰比較便宜,消費者更會重視產品評價,畢竟對多數人來說這些都是出自真實消費者意見,自然會格外重視,甚至有些消費者還會以其他消費者評價來決定購買決策。

 

討論用戶評價可以分為評分跟評論兩部份,評分高低與否當然比較直覺,但如果是對用戶口碑格外重視的消費者更會進一步看用戶都留下哪些評價

 

企業要進行口碑行銷管理,除了要關注意那些消費者可能都會優先瀏覽的低分評價外,事實上還有一些看似正面評價卻可能未必存在口碑行銷效益,則是台北、桃園、台中、台南、高雄等地行銷人員需要格外注意的口碑行銷漏洞。

 

事實上台灣消費者相當多面對評價都會比較「客氣」,有時候即使覺得產品不好也未必會透過評價反應,而也有些消費者可能會選擇透過類似「CP值高,以這個價位來說產品算不錯」方式來避開產品可能品質或功能並非優異給予企業正向評價;而這類評價其實對於講究品質的台北、桃園、台中、台南、高雄等地受眾來說,當然也會形成反口碑行銷效果。

 

究竟針對「用戶評價」這一塊消費者可能會格外在意口碑行銷區塊,企業究竟應該如何管理?學會引導消費者回應就是避免出現口碑行銷漏洞首要工作。

 

  • 產品附上回饋及小卡,引導顧客進行正確口碑行銷行為。

 

相當多企業針對評價這一塊口碑行銷管理,最常犯錯誤就是不懂得要去操作及控制消費者做出對品牌來說有利評價

 

消費者評價是否可以控制?事實上台北、桃園、台中、台南、高雄等地顧客或許會更希望企業可以提供明確評價方向,而不是交給他們自由發揮。這也是為什麼電商或外送平台如果有評價功能,多半都會設計一些「預設評價」讓消費者點選,因為這樣才可以讓多數用戶更樂於留下評分而不至於因為怕麻煩而拒絕評分。

 

口碑行銷有效評價當然便是指評論本身並不能存在任何負面資訊,即使是暗示也一樣。假設台北、桃園、台中、台南、高雄等地用戶真覺得產品並沒有相當優異,但是因為便宜因此還可以接受,那麼引導他們留下「產品相當划算」會好過「以這個價位來說還算不錯」之類評價

 

口碑行銷管理方面,隨著產品一起出貨的小卡可以提供一些回購折扣碼做為福利讓收到折扣碼的人會更樂於進行評價回饋,而小卡中可以分別針對「價格」或是產品特定「功能」或「特色」提供一些評價提示,讓顧客更有方向知道應該如何回應;不從產品面切入,改從品牌於出貨、包裝等方面服務也是可行方向。

 

針對並不是相當樂意或是沒有積極意願給予評價之消費者,可以透過這種方式進行口碑行銷管理。但也會有一些可能對品牌有比較高好感受眾,可能會主動留下一些相當好正向口碑,這些則要思考如何利用來放大後續口碑行銷效益。

 

  • 利用有效正向評價做為口碑行銷素材,引導顧客認知。

 

有時顧客會留下負面評價或不完全正面評價,有相當大主因可能是因為企業於行銷過程當中就為他們建立錯誤認知。

 

因為行銷推廣內容太過誇大成笑,造成消費者對產品期待過高就相當容易因為體驗不佳轉為負面評價,這是企業進行口碑行銷管理時首先要避開問題,否則可能廣告打得越大,反而造成負面口碑爆棚。

 

而類似「這個價位還算不錯」這種模擬兩可的曖昧評價,也有可能是因為企業於行銷過程中一直主打「高CP值」造成消費者會先入為主在認知當中就認為自己就是為了便宜才買,或許這些消費者本身並非討厭商品,但事實上也沒有認同品牌,當有一天他們有足夠預算購買更高價位商品時就會去圓夢,相對來說也代表企業失去一位顧客。

 

真正口碑行銷操作應該是要讓消費者認同品牌及產品,並建立正確期待認知,於體驗產品後又因為期待被滿足而給予正向評價。想做到這一點,企業可以拿過去顧客留下之正向評價當做行銷素材來為其他顧客建立購買認知,如此才能發揮正向口碑行銷閉環。

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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