[推薦]鎖定銀髮族群啟動掠奪行銷,服務體驗優化是首要關鍵。

 

銀髮族商機隨著老齡化社會逐漸成為現在進行式,也逐漸成為行銷重點目標族群,然而想要針對銀髮族啟動掠奪行銷,在實際執行上可能存在相當多問題,特別是從數位行銷角度切入時,銀髮族消費族群存在相當多溝通成本。

 

銀髮族市場不單單只有量體,與台北、桃園、台中、台南、高雄等地其他消費族群市場相比更存在一個掠奪行銷重點,就是銀髮族市場當中有相當多品類都屬於剛性需求產品;因此在行銷層面普遍遇到的問題是「為什麼消費者不買」,而不是「如何創造消費者需求」?

 

針對銀髮族消費族群,多數企業或行銷人員可能都會傾向於他們不捨得花錢,所以必須要從子女角度切入做掠奪行銷策略規劃;這個問題確實存在可能性,但事實上卻可能會因為年齡層或身份有所差異。

 

如果從數位行銷角度來看,銀髮族消費者於行銷過程當中最主要必須解決問題便是對於網路購物不熟悉,甚至可能不信任,這才是掠奪行銷必須解決問題。因為可能都已經鎖定目標,透過台北、桃園、台中、台南、高雄等地廣告讓他們觸及到商品,也已經引起他們興趣,最後卻因為對網購存在抗性而無法轉換。

 

有電商平台針對2021年網路購物趨勢釋出一份報告,當中就有指出兩個與銀髮族市場息息相關資訊分別是「年長消費者增加」與「消費體驗重要性」。這兩個趨勢可獨立探討,但是卻也與企業聚焦銀髮市場掠奪行銷有相當大整合關聯性,因為想要放大本身於銀髮族市場可取得商機,消費體驗就是重要關鍵。

 

 

銀髮族資訊落差普遍大,簡化流程是掠奪行銷要務。

 

探討消費體驗,其實相當多企業都忽略一個重要策略就是盡可能讓銷售流程簡化。從觸及消費者到結帳完成訂單,從行銷漏斗角度思考,整個過程當中環節越多,顧客流失率就會越高。

 

近幾年之所以越來越多支付工具出現,甚至是貨到付款逐漸成為主流,都是因為使用貨到付款或超商取貨付款基本上就已經省略「支付」這個環節;如果是超商取貨,還能降低台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者因為收取貨物不便而可能產生購買疑慮。

 

而如果是面對銀髮族消費者,企業於體驗流程思考上可能更加簡單,因為可能光是進入到銷售頁面就已經會產生相當大掠奪行銷問題必須解決;因為台北、桃園、台中、台南、高雄等地銀髮族消費者可能根本不熟悉如何使用結帳頁面或對網路購物不信任,甚至有相當多根本沒有信用卡。

 

這時如果企業也無法布局線下實體門市,那麼針對上述問題逐一各個擊破就是優化顧客體驗,放大掠奪行銷效果實際作法。

 

例如針對不熟悉網路購物結帳頁面,就要讓他們透過其他「非網購手段」購買商品;而沒有信用卡這個問題,提供貨到付款又會比ATM或超商取貨來得適合。

 

 

面對銀髮族消費者,可以數位行銷但未必要求數位商務。

 

銀髮族消費者並非都不捨得花錢或是不在網路購物,否則就不會有那麼多銀髮消費族群於電視購物或詐騙網站消費,關鍵在於如何讓他們買得更方便。

 

面對這一群消費者,企業掠奪行銷策略應該擺放在如何利用數位行銷觸及到台北、桃園、台中、台南、高雄等地這一群人,接下來轉換方面就未必一定要聚焦在電商工具上。

 

例如利用銀髮族都慣用的LINE傳播產品資訊,但是提供他們可以透過LINE@官方帳號聯繫客服下單,甚至是直接撥打電話下單,都可能放大掠奪行銷成效。

 

如果仔細觀察近期於掠奪行銷上相當成功數位行銷案例,應該不難發現上述現象與趨勢。例如很多海產跟玉石批發業者都會透過臉書直播介紹商品,以直接了當方式介紹商品——搭配誘人價格——接著台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者甚至只需要在留言「+1」或是打上價格,確定得標後就會有專人聯繫收件地址及收件人資料,支付方式也是採取貨到付款。

 

上述整個流程對銀髮族消費者來說就是消費體驗最佳化,因為他們不需要煩惱會不會網購、哪個流程應該如何進行,又或者必須透過小孩來幫他們購買商品。

 

這種簡化消費流程,對企業來說可能會存在相當多棄單風險,但卻是最適合銀髮族掠奪行銷策略。特別是台北、桃園、台中、台南、高雄等地這個族群消費者比起熟悉網購的人更不會在下單之後惡意退單或不取貨,因此只要讓他們於前端解決購買疑慮,對於企業來說都是更好的消費者。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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