[推薦]醫美診所常見醫病糾紛,於危機處理上應該關注哪些重點?

醫美診所由於所銷售療程服務多為自費療程,加上醫病雙方無溝通過程及對於成效定義可能有些差距,因此相當容易產生醫病糾紛,這時如果處理不當就可能引發品牌危機,對於這些可能影響醫美診所品牌聲譽的危機,又該如何進行危機處理就極為重要。

 

相當多危機處理論述都認為,危機發生就該立即平息眾怒,以挽救品牌聲勢,例如第一時間相關最高主管階層出面道歉、釋出最大善意平息糾紛,但在許多實務案例上卻發現並非全部危機處理皆是如此,難道是因為那些台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業公關不夠專業?或許理論上的危機處理方式,也未必會適合醫美診所

 

在思考危機處理應該進行到什麼程度時,從企業營運角度來看較適合切入方式應該是「適宜性」。問題發生了要處理,但是危機處理最麻煩之處便是:該如何處理?

 

口碑行銷前置有口碑監測,危機處理前端當然也有危機強度評斷。特別是對於醫美診所,如果沒有評估危機強度就一昧認錯、賠償,這些錯誤都會成為醫美診所品牌紀錄,進而造成長鞭效應。

 

危機處理應該是為了把傷害損耗降到最低。這邊所指傷害除了後續可能損失獲利外,也包含了危機處理過程當中需要耗費各項成本。

 

如果每次社群或品牌危機發生,就想著如何拿出一筆能平息危機的賠償金額,該把醫師或院長都請出來致歉,甚至是不惜動搖診所營運,那其實有可能看似解除公關危機,其實只是埋下另一個營運危機。特別是醫美診所療程費用高,病患要求賠償也可能特別高,而台北、桃園、台中、台南、高雄等地診所品牌又格外重視信譽。

 

醫美診所該如何進行危機強度評估?首要目的就是道歉時機。其次就是認清診所品牌耐受度。

 

  • 危機處理首先分析醫美診所品牌價值是否會立即被影響?

 

如果仿效坊間常見危機處理事件或案例,那麼醫美診所最可能落入思考盲點便是:輿論對企業影響性。

 

許多企業會選擇在危機發生當下立即道歉並且平息眾怨,除了他們本來就是針對整體市場做銷售,抵制行為可能會起到相當大影響,尤其是如果必須仰台北、桃園、台中、台南、高雄等地賴經銷商或通路商銷售商品,合作廠商觀感也會因為危機處理結果起到變數。

 

另一方面也可能是因為這些企業都是上市公司,危機處理如果沒有即時回覆並降低負面輿論聲量,那麼可能在台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者做出反應前,股價可能就先跌,近期捷安特母公司發送給供應商的票期延長公開信外流造成隔天股價立即跌停就是相當鮮明例子。

 

但如果醫美診所也不會因為社群傳播負面消息造成市場立即反應銷量下滑,又或者是合作廠商也為了顧及品牌而做出反應,更並非上市公司,那在危機處理強度上就可以稍微降低一些,也未必需要立即反應,而是該利用時間好好判斷危機情勢。

 

  • 醫美所進行危機處理,最核心思考重點是危機類型。

 

危機類型可以區分為相當多種,依據產業類別不同也會有所差異,關鍵要評估品牌核心價值為何?許多醫美診所可能引發危機都是因為服務方面不完善,甚至是台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫師或護理師溝通及態度上出現問題都可能引發爭議及社群危機。

 

醫美診所是因為服務方面問題引發危機需要以高強度形式來進行危機處理嗎?如果今天是類似像航空公司這類運輸服務業,因為服務方面疏失侵害消費者權益甚至是對乘客造成傷害,那麼自然危機強度就會比較大,但比起服務方面造成疏失還是沒有影響飛航安全來得重。

 

同樣評估原則也存在於餐飲服務業,雖然服務會是主軸,但是比起食安、衛生及原料造假問題,服務造成危機處理比重可能只排在次要強度,甚至在今日越來越多台北、桃園、台中、台南、高雄等地店家也開始取回發言權後,因為服務造成的危機處理都未必需要高強度處理。

 

相同概念,醫美診所本身核心價值也是醫療專業,服務及溝通或許是療程中無法避免環節,但並非是主軸。

 

從這個角度來審視危機,醫美診所就有相當明確危機處理方向,特別是目前醫療人員網紅化時代,醫師經營自媒體失言、工作人員拍攝TikTok內容不當都可能引發品牌危機。

 

醫美診所是因為這些非核心價值因素站上輿論風口,需要立即道歉、提出補救或賠償措施嗎?或許這麼做根本就是錯估情勢。

 

 

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撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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