[推薦]醫美療程容易引發糾紛,醫美診所該做好哪些輿論準備工作?

 

近來隨著越來越多Google在地商家及各種網路評價及輿論爭議事件出現,加上各種爆料社團、匿名論壇也逐漸成為網友熱門聚集地,讓網路輿論對企業造成影嚮越來越大;對於相當容易引發醫病糾紛的醫美診所來說,更需要格外注意網路評價及診所品牌整體輿論,避免投入一堆廣告推廣費用,最後反而因為網路輿論不佳而造成行銷投入幾乎都流失。

 

醫美診所可能面對的負評問題相當多層面,如果是在整型手術或是醫美療程中出現一些流程瑕疵甚至是療程問題,那麼當然屬於醫療糾紛範疇;但是更值得醫美診所注意便是相當多時候病患會留下負評,有極大原因都是因為服務過程讓病患感到不適,又或者是因為對療效過於期待造成這些負面輿論出現。

 

網路評價究竟會對醫美診所帶來什麼影響,如果是類似Google在地商家這類本身帶有評價功能的平台機制,那麼評分高低或許可能會對排序造成影響,但終究還是評論量較為重要。

 

但真要說醫美診所必須要做好輿論管理最主要原因,最主要還是因為即使整體評分平均分數相當高,但只要有幾則負評所提出問題相當嚴重就可能造成相當大影響;特別是當好評幾乎都是一些跟罐頭好評沒什麼兩樣、沒什麼參考價值的評價時,更會放大受眾對負評之感受。

 

醫美診所想做好輿論管理,首要工作當然就是除了Google在地商家這類自有平台要做好每日監測外,還要對於外部所有提及診所品牌的網路輿論能夠即時了解。

 

但更重要關鍵是:收集到這些輿論,也要懂得對網路意見進行審視,而不是一看到負評就緊張喊個要對網友提告。

 

 

  • 除了輿論收集,醫美診所更該懂得評估負評嚴重度。

 

網路評價對企業來說當然足以影響消費者在進行購買決策時起到相當大影響,當今天民眾要選擇一家餐廳都可能會因為負評而打消用餐念頭,更別說是進行整形或是醫美療程決策,這也是醫美診所必須關注輿論重要性。

 

然而從近期許多引發爭議甚至躍上媒體的負評事件也可以發現,因為對於「負面輿論」太過於在意,造成相當多店家都會以「維護商譽」為名義反嗆消費者甚至是對提出負評者提告,最終反而引發品牌危機。

 

由於醫美診所所提供服務涉及醫療,因此民眾在審視評論時會對負面輿論更加在意,這也會造成多數醫美診所可能為了讓這些負評消失,多半都會選擇循法務方式來恐嚇評論者。

 

如果負評本身是針對「服務流程」或是「回應態度」等人員方面,事實上醫美診所也不需要太過緊張,其中也包含病患可能會因為等待過久或因為診所考量而無法讓預約醫師看診等程序問題而心生不滿,這些與療程無關的負評基本上只需要做出正面回覆即可。

 

但當負面評價是與療程效果有關,無論是病患覺得效果不如預期還是手術後恢復出現問題,面對這些沒有直接找上診所要求賠償而是選擇單一於網路上評論者,醫美診所行銷人員也應該認真面對並確認整起事件經過。

 

民眾看觀看評論時也不單單只會看消費者評價,更會同時看到醫美診所回覆,這時行銷人員就該懂得透過回覆進行輿論中和。即使診所方真有錯,只要拿出正確態度,當問題不嚴重時反而可能起到口碑行銷效果。

 

  • 醫美診所要做好自我保護,避免惡意輿論帶網路風向。

 

那麼當醫美診所在審視網路輿論並針對負面評價查證後,發現事實其實與評論當中提及不同,甚至可能根本是有人惡意捏造事實攻擊時,提告前也應該先針對該篇負評做出反擊。

 

雖然近幾年隨著輿論管道越來越豐富,因此相當多商家都可能被「於爆料公社請網友評理」之類言論恐嚇過,但假設最後真是消費者無理取鬧或是最後經過還原事實證明網友說謊,最後通常都反而能逆轉勝。

 

但是想要針對造謠或是與事實偏離之輿論做出平衡回應,醫美診所必須平時就要做好準備工作,在不侵犯病患隱私前提下做好錄音跟錄影,並於明顯位置告知民眾診所會進行這類行為,都是避免爭議必須要進行工作。

 

醫美診所平時沒有做好這些準備,等到真正被負面輿論纏身時,只怕想要為自己平反都拿不出證據,最後各說各話即使最終法務面贏了,也可能在網路輿論方面陷入危機。

 

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撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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