[推薦]社群平台成為品牌危機引線,該關注哪些危機引爆節點?

 

社群平台成為數位行銷主力戰場,加上「爆料」逐漸成為消費者宣洩出口,連媒體都會在社群平台上找新聞議題時,有些時候品牌可能有些不當發言都可能成為品牌危機引爆點。

 

有時也並非品牌或企業內部人員有言行上不當行為,而是在台北、桃園、台中、台南、高雄等地越來越多行銷人員都開始用「借勢」「迷因」這類手段進行社群行銷後,對於議題掌握不當或沒有拿捏好操作方式,就可能會被網友片面解釋而於社群平台上引爆品牌危機——特別是如果議題本身牽涉政策、政治。

 

不想被片面解釋而引來非戰之罪,最適當方式當然就是不要崇尚社群流量,去崇尚那些跟風、借勢作法。

 

相當多社群行銷相關論述都認為於社群平台上做行銷,就應該要減少商業化貼文;但對多數企業來說,開設粉絲專頁主要也是因為這是台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者高頻使用平台,自然比起官網來得更適合發布品牌最新動態。

 

如果單純只是做產品、活動推廣,搭配社群平台廣告工具,不具採其他外部議題,就不太可能被有心人士刻意操作引發品牌危機

 

只是即便都不觸碰爭議話題,當社群平台成為品牌觸及消費者第一站時,多數接觸受眾可能都是對品牌尚未建立認知或不熟悉群眾,這時無論是貼文還是克服環節當中,也可能存在許多品牌危機引爆點。

 

 

任何品牌於社群平台觸及受眾節點,都可能引爆品牌危機。

 

如果仔細觀察源於社群平台上之各種品牌危機事件,應該不難發現牽涉廣度已經不單單只是產品出問題或是企業發言不當,而是各種社群行為都可能引發品牌危機

 

行銷人員如果不想引發社群危機造成負評在短時間內爆發,就要學會從本身基本可控環節來做好預警,最優先應該注意無非就是台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業於社群平台上各種官方發言。

 

除了前面所提及粉絲團貼文需要注意事項外,另一個必須注意便是私訊,當客服人員於私訊時有回應不當,也極有可能被台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者截圖接著到爆料公社之類公眾社群當中進行攻擊,另一個也是許多品牌會忽略官方發言管道就是貼文底下留言。

 

這些官方發言最可能出現問題便是,即使企業立即發現問題並修正,也可能因為網友立即截圖而持續在社群上擴散,這時修改內容可能反落入話柄。

 

非官方發布內容,但卻可能引爆品牌危機便是企業內部人員於自有社群所發表言論。由於很多員工可能都會在社群平台資料當中標示工作地點,這時如果有任何不當言行出現,網友就可能詢線找上粉絲團,要求台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業要「給個交待」。

 

另一個非企業行銷人員可控的品牌危機引爆點,就是要從利害關係人角度來思考。當企業與供應商、合作廠商產生矛盾時,對方也可能透過社群平台來「爆料」,這時就會讓雙方面糾紛演變為一場社群危機。

 

 

社群平台屬於公眾社群,不想起爭議就要對社群多理解。

 

之所以會有越來越多品牌會於社群平台上爆發品牌危機,最主要原因便是沒有意識到臉書這些平台終究屬於公開管道,加上粉絲團發言都是公開,不像一般個人帳號可以設置貼文瀏覽權限。

 

當社群危機發生時,多數湧入粉絲專頁留負評或攻擊言論者,多半都不是品牌消費者,甚至過去可能根本沒有聽過品牌。相當多品牌可能會因此覺得不需要在意這些言論,因為不需要被「公審」,卻忽略在台北、桃園、台中、台南、高雄等地公眾都使用社群平台上發布公開言論,本來就會遭受公評;特別是企業品牌具備公眾形象,就不能用私人言論來逃避品牌危機

 

這也是企業如果不想引發爭議,就要進可能避開對公眾或政治議題著墨。舉例來說,元旦後將正式進口美國豬肉來台,這時相當多餐飲業者可能會用「萊豬」當做發文主題,這時就可能會因此被刻意操作,即便企業無心涉入政治議題,也可能因為外部言論影響而惹上爭議。

 

以「萊豬」這類議題來說,各大新聞媒體一定會在話題正熱時想要多收集一些「產業意見」,這時只要品牌於社群平台上有各種發言稍微碰觸到議題,就可能被媒體轉載甚至是被一些政治粉絲專頁給用來操作議題帶風向,這都可能造成品牌被扯入正反雙方論戰中。

 

想避開在公開社群平台行銷而引發品牌危機風險,最好就是將粉絲團當作另一個產品推廣管道,又或者單純用來經營品牌消費者關係,建立出關係社群。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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