生成式AI導入醫療行銷,能否提昇病患體驗及服務品質?

 

生成式AI醫療行銷領域應用日益受到關注,畢竟從智能AI開始出現後,醫師及醫檢師就是被點名將被AI取代的職業。但就目前生成式AI應用來說,確實可能在提升病患服務品質方面為台北、桃園、台中、台南、高雄等地的診所帶來一些正向幫助。

 

近年來,各行各業都逐漸從傳統資訊傳播方式轉向個性化,其中藉由AI辨識用戶身份來判斷要投放什麼行銷資訊是背後極為重要驅動力。那麼就醫療行銷來說,生成式AI是否也可能起到顛覆性轉變?醫療診所應該要思考要將AI用於哪些行銷環節,如果是病患服務角度切入就可能獲得比較大的醫療行銷效益提昇。

 

首先,生成式AI醫療行銷中的客服應用可以大幅提升病患互動體驗。通過智能客服、個性化推薦等方式,生成式AI能夠根據病患需求和行為特性,提供精準醫療資訊與建議。這不僅有助於提升病患的信任度和滿意度,同時也能為醫療行銷帶來更高的轉化率和客戶留存率。

 

這一部份應用應該有相當多台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫療診所已經會在LINE@等官方聯繫管道當中導入聊天機器人,只是傳統聊天機器人都必須經過先行設定,因此能夠產生彈性就相對有限。相當多企業即使導入聊天機器人都還是只能做為輔助,最終還是要以人工客服回覆為主。

 

但如果是使用生成式AI來進行病患服務及問題回應,則可以更廣泛因應各種問題給出更正確答覆;生成式AI所提供數據分析能力也可以協助醫療行銷人員更精確地制定策略,提高投資回報。

 

然而將生成式AI引入醫療行銷過程中,也需要充分考慮到潛在風險。例如,如何確保AI資訊準確性和隱私保護,在此方面如果有所差池都可能對診所品牌帶來極大傷害。

 

 

  • 生成式AI導入醫療行銷服務流程,必須與系統整合。

 

雖然目前相當多生成式AI展示都表現出相當驚人成果,但這都是建立在問題相對發散,又或者是提問夠精準前提下才有可能構成。

 

而這兩個大前提在醫療行銷流程當中可能存在相當多變數,像是如果問題涉及診所提供療程服務,且此療程可能具有一些差異化,又或者病患是想針對某個醫師進行提問,一般生成式AI可能會於答覆過程中出現相當多問題甚至做出錯誤答覆,更別說病患提問一般都不會相當詳盡提出問題,這都會造成生成式AI答覆不夠精準。

 

當台北、桃園、台中、台南、高雄等地的醫療診所準備導入生成式AI到各種診所客服系統甚至是網站平台時,首先必須確保該生成式AI能夠透過學習網站內容或是經由學習讓回覆可以更加精準才正是應用於醫療行銷環節。

 

醫療行銷不同於一般商業行銷,過度模擬兩可或是錯誤答案可能會讓民眾對診所品牌產生質疑,甚至是延伸出後續醫病關係問題;答覆錯誤無法獲得病患青睞事小,但如果因此產生醫病糾紛問題,對醫療診所來說可能才是真正傷害。

 

 

  • 診所導入生成式AI進行醫療行銷,也該評估導入環節。

 

另一個醫療診所思考生成式AI應用需要格外注意事項便是導入環節,如果將醫療診所與病患交互流程區分為治療前、治療中及治療後,生成式AI適合切入環節主要還是治療前及治療後。

 

治療前主要還是以自動化客服為主,透過生成式AI來答覆病患可能對療程服務各項問題,診所可以做到24小時全年無休服務。只是必須要注意在此階段能提供給病患服務僅限於療程諮詢,避免生成式AI被用來當做線上診療服務,如果生成式AI答覆資訊太過於深入就可能涉及法規爭議。

 

另一個生成式AI可以為醫療診所帶來醫療行銷助益便是針對治療後病患客服關懷或是回診呼籲切入,結合診所既有病患管理系統,生成式AI可以帶來針對不同病患進行客製化客服內容,甚至還可以依據台北、桃園、台中、台南、高雄等地的病患身份規劃能夠更有效跟他們溝通的回診提醒內容。

 

當然在將生成式AI導入醫療行銷或是服務過程中,病患資料是否會因此出現外洩問題也相當值得注意,即使是在商業領域也發生過有企業職員將內部資料丟上ChatGPT而引發爭議,相同問題自然也是醫療行銷過程中需要特別關注。

 

但此問題是醫療診所推動數位化服務都可能會遭遇問題,只是當台北、桃園、台中、台南、高雄等地的診所想將生成式AI導入醫療行銷服務,該思考該如何在病患不會察覺是AI在服務自己時可以獲得更好服務體驗,這才是比較適合作法。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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