[推薦]牙醫行銷發揮產業特性,用顧客關係管理CRM延續行銷價值。

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牙醫行銷該將重心放於哪個環節,才能為診所帶來持續而穩定獲利?如果診所行銷人員也在思考這個問題,嘗試優化顧客關係管理CRM)或許是可行方向。於行銷流程當中建立好CRM,今日一般商業行銷也開始逐漸重視其必要。對一個新成立品牌或診所來說,觸及更多潛在陌生消費者/病患當然相當重要,但如果可以透過穩定回購、回訪取得固定客源及獲利,也算是奠定良好基礎。

特別是牙醫行銷與其他醫療產業相比,深化顧客關係管理更能帶來極大優勢。不同於一般醫療趁所,多半都是以單一次醫療服務為主,多數民眾對於「看病」更是避之唯恐不及;牙醫診所除了一般治療外,還具有許多保健、矯正類別醫療服務,今日更有診所延伸出如牙齒美白這樣偏於「保養」類型服務。

同時,由於牙醫療程多半都無法一次完成,即便是蛀牙治療,依據繁複程度不同,也可能必須到診數次,因此對牙醫行銷而言,顧客關係管理不單單是優化途徑,更是牙醫診所經營之根本。CRM核心價值並非在於服務,而是在流程中對顧客多放一點關注。究竟,牙醫行銷如何透過顧客關係管理優化整體效益?學會排除掉病患對看牙的恐懼,就能提昇回訪機率!

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  • 善用工具把每個環節都落實服務

雖然說,今日相當多醫療產業都在訴求別把醫療變成服務業,但事實上落實「服務」,並不一定就是貶低醫療專業。特別是牙醫通常療程都具長期階段性,有時將「關懷」落實,更有助於降低病患對治療的恐懼,也有助於透過後續追蹤服務,更進一步進行醫療觀念植入。

今日已經有越來越多企業、電商品牌開始學會正視顧客關係管理重要性,而不單單只是將商品銷售出去就當完成價值目標。當一般商業行銷都逐漸導入CRM提昇消費者回購可能時,牙醫行銷更該學會導入並落實顧客經營。一般來說,電商行銷可以透過銷售官網、會員管理來完成CRM系統建立;但牙醫行銷平台大多都只具備基本展示功能,即便想透過官網建立會員機制,也未必會有病患願意加入。

因此,學會利用LINE、Facebook所提供免費機制針對不同病患進行聯繫建立,是基本該建立的管道。特別是臉書在messenger功能方面建立了相當完整標籤功能,更有助於診所於牙醫行銷階段做好顧客關係管理。當然,從牙醫行銷角度切入,建立CRM期望落實成果無非就是病患回診機率;因此診所行銷人員必須清楚認知:工具只是次要輔助,關鍵在於顧客關係管理,究竟是要管理什麼?

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  • 牙醫行銷的顧客關係管理,在於管理客戶恐懼

思考顧客關係管理價值,重點在於找出顧客對於產品或服務所在意關鍵。就醫療行銷而言,讓病患對於診所及醫師品牌產生信任,當然是重點;然而信任是從何而生?就從管理病患對於「療程」的恐懼開始。不同於一般醫療類別,牙醫治療幾乎都與「痛」有關連性,加上治療器械聲響,容易讓許多病患因為恐懼而拒絕就醫,導致當不得不就診時,更添治療難度及痛苦。這方面病患容易產生的排斥及恐懼心態,正是牙醫行銷可切入之顧客關係管理重點。

就以齒列矯正為例,當病患剛裝完矯正器,其後幾天都會處於不舒適狀態,如果是初次就診病患,更可能因為沒經驗而無法忍受。此時病患是否可能會因為一些口腔方面問題產生負面想法?在初次就診後,如果立即進行追蹤給予關心,就能有效安撫病患不安。除了針對既有病患,從「排除恐懼」切入進行CRM優化品牌粘性外,懂得利用恐懼也是針對病患甚至是潛在病患進行療程推廣成功關鍵。

許多病患拒絕就診,除了因為對療程恐懼,另一方面更可能存在經濟面壓力,擔心繁複治療會造成資金方面壓力。這個時候,如果懂得切入這些「恐懼」,讓病患都了解預防保健重要性,即便與高價值療程轉換效益背道而馳,卻可能為診所帶來穩定而服務相對單純的回診病患。於牙醫行銷優化顧客關係管理,關鍵更在於這些病患回診週期是可預估,除有助於估算獲益,精準評估行銷施力外,更有助於CRM機制導入進行服務優化,讓每一個病患對診所品牌粘性更加提高。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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