[推薦]牙醫助理該如何透過社群客服階段,優化口碑行銷?

牙醫助理該如何透過社群客服階段,優化口碑行銷

口碑行銷是優化醫療行銷相當重要行銷方法,多數時候策劃及執行口碑行銷者多半為牙醫經理或診所行銷人員來「操作」口碑行銷;事實上想要獲取真實自然口碑,透過牙醫助理於客服環節或日常社群經營切入,更可能透過病患經營,延伸出實際口碑行銷效益。

一般而言,當我們探討口碑行銷,多半都是思考如何透過成本投入方式──無論是時間成本還是金錢成本,加以換取更多自然口碑產生,也就是從paid media延伸出earned media效益。然而,今日資訊化爆炸時代,如果稍稍用語不慎或者是操作過度,都可能引起網友質疑或反感,如果是一般商業行銷可能最多就是被抨擊是業配文,但轉換到醫療行銷,卻可能對診所品牌造成傷害。

透過牙醫助理切入口碑行銷環節,便是將口碑建立回歸到醫療行銷當中「病患服務」或是「社群經營」環節,也就是牙醫助理平時聯繫、病患關懷工作上。

相當多人可能會納悶,客服及社群又該如何建立口碑?更包含今日可能相當多診所早就由牙醫助理進行相關工作,他們又為何如何有效取得口碑行銷成效,最大問題關鍵可能便在於「忙著行銷」而忽略了「口碑」該如何成形。

談客服、社群及病患應用,去得持續聯繫是一個環節要素;透過社群獲得更多內容擴散機會,事實上也是在為診所進行口碑價值。然而,兩種口碑行銷概念卻大不相同;究竟分別如何進行,牙醫助理又該如何切入?先從既有客服端切入,進一步思考如何利用案例,創造社群口碑。深化客服流程,讓好服務延伸出好口碑

  • 深化客服流程,讓好服務延伸出好口碑

牙醫助理主要工作除了在平日療程服務當中協助牙醫師進行治療,有時對於病患進行後續追蹤也是一項重要工作;特別是後者,如果牙醫助理可以在一些長期療程或是口腔外科手術後銜接好跟蹤客服工作,將有可能因為深入病患療程後不適或為其解決各種疑難雜症,進而提昇病患對牙醫診所品牌信任。

本身屬於醫療行銷類別的牙醫診所,能讓病患信任就是最深化口碑前提,因此嘗試著剖析客服每一個環節,從初次觸及病患、療程當中、療程結束、療程後追蹤,牙醫助理可以植入多少專業關懷,就可能協助診所提昇多少口碑行銷價值。

不單單只是詢問跟答覆,在醫治病患逐漸累積一定數量後,牙醫診所本身一定也累積出一定數量「病患問題」,無論是病患會於療程前存在疑慮,又或者是療程後可能產生的不舒適、需解決問題,事實上牙醫助理都應該會透過「自數據」收集,先建立出一套客服SOP,如果能在病患主動提出前先提出為病患解除疑慮或深入問題核心協助解決,都可能深化其品牌信任印象。

而想要讓病患對診所之信賴延伸出口碑行銷價值,則該思考如何將這些客服數據由病患自行回饋或是設計為類UGC張貼於社群平台上,建立可以傳遞的口碑內容。建立病患UGC系統,讓實際口碑透過社群擴散

  • 建立病患UGC系統,讓實際口碑透過社群擴散

最真實口碑,無非就是透過親友推薦或消費者實際釋出口碑最為有效,這類內容才能吸引受眾對商品或服務有興趣,尤其是牙醫療程這類存在相當多爭議的療程服務,當有一個病患於社群當中推薦牙醫師或診所品牌,絕對可以透過好友圈擴散,為診所帶來相當多有效受眾。

想要獲取上述提及之口碑行銷效益,就是嘗試將上面所提及牙醫助理深化客服經營所產生正向回饋,嘗試從線上導回線下。

如果能讓病患自主於社群平台發文推薦,當然是最適當作法,只是牙醫助理必須於客服流程當中相當深化操作,才有可能產生此效益;又或者於服務流程當中設計某些環節,讓病患可以有「機會」於線上回饋意見。

否則折衷作法,牙醫助理可以在與病患進行客服諮詢過程中,找尋適當對話素材,無論是在病患同意並保護個資情況下直接擷取線上對話或是將病患意見寫成「故事」,這些重新轉化過的「口碑」,事實上都比今日相當多診所嘗試進行之「評論」更為直接。

牙醫助理進行上述整體口碑行銷操作,重點在於如何讓病患願意發自內心提供意見,而非透過誘導打卡或是評論方式進行,如此建立的UGC才能真正發揮口碑效益。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員

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